Logo
  • Opinie
  • 13 februari 2018

Formele lijnen of informele paadjes?

Je herkent ze vast wel. Je parkeert je auto en je wilt naar de ingang lopen en dan zie je dat het gras is ‘weggesleten’, omdat mensen liever de kortste route nemen dan het tegelpad dat een stukje om is.

Afgelopen maanden was ik als projectmanager verantwoordelijk voor de overname van de facilitaire dienstverlening binnen een andere organisatie. De dienstverlening die ik aantrof werd gekenmerkt door ‘informele paadjes’; een belletje naar de technische dienst als een lamp stuk is, langslopen bij de facility manager als je een evenement wil organiseren. Het kan heel efficiënt werken met van die korte lijnen, maar is het ook effectief?

Bij onze facilitaire organisatie worden alle calls in een FMIS geregistreerd. Hierop wordt gestuurd, capaciteit gepland en gerichte verbeteracties ingezet. Het geeft een weergave van onze workload en ook de status van het pand en het belangrijkste: de behoefte van onze klant(en). Volgens mij is het goed om in deze tijd van zakelijkheid een goede balans te vinden tussen de formele lijnen en de informele paadjes.

Reactie van vaste tegenlezer Pieter Lolkema:

De olifantenpaadjes! Ik heb er ook eentje in de voortuin; over het gras van de oprit naar de voordeur. De officiële route loopt via de straat en is beduidend langer. Dat voelt als omlopen. Ondanks dat de grasmat er ernstig onder te lijden heeft gebruik ik het pad daarom voortdurend. Het is hardnekkig; het zijn instinctieve paadjes. Daar moeten we van leren. We moeten een goede balans zien te vinden tussen de informele paadjes en de gewenste paden. Soms lijkt het ideale pad in eerst instantie wel het olifantenpad, maar zijn er andere redenen waarom toch een ander pad wenselijker is.

Het argument dat jij aanvoert over het nut van het registreren van de calls in een FMIS is wel iets wat je eerst moet uitleggen aan een medewerker. Het wordt al snel gezien als een verspilling. ‘Wat heb ik er aan dat er sturingsinformatie wordt verzameld, ik wil gewoon melden dat de lamp het niet doet, zodat die gemaakt kan worden. Niet meer, niet minder’. Verleiden om het gewenste gedrag te gaan vertonen heeft een positievere impact dan alleen dwingen. Maar makkelijk wordt het niet. Instinct verander je niet zomaar! Daar denk ik nu elke keer aan als ik over mijn eigen paadje loop...

Producttips