Logo
  • Nieuws
  • 23 februari 2018
  • Bron: Customer First

In 2020 kwart klantenservices virtueel

Virtual Customer Assistants (VCA's) en chatbots zullen steeds meer worden ingezet door organisaties, stelt het Amerikaanse onderzoeks- en adviesbureau Gartner. Naar verwachting zal het aandeel van deze digitale assistenten wereldwijd toenemen van amper 2 procent in 2017 naar 25 procent in 2020.

Beeld In 2020 kwart klantenservices virtueel

Meer dan de helft van de onderzochte organisaties heeft al geïnvesteerd in VCA’s binnen de klantenservice, omdat bedrijven zich bewust zijn van de voordelen van geautomatiseerde selfservice én het vermogen om over te schakelen naar een ‘menselijke afhandelaar’ in de meer complexe situaties. Volgens het betreffende onderzoek meldden organisaties een afname van maximaal 70 procent in online vragen na de implementatie van een virtual customer assistant, plus een stijging in klanttevredenheid.

"Een goede VCA biedt meer dan alleen informatie – het moet de klantervaring verrijken: de klant helpen tijdens de interactie en transacties verwerken namens de klant," aldus Gene Alvarez, managing vice president van Gartner. Het onderzoeksbureau voorspelt verder dat twintig procent van de merken volgend jaar geen gebruik meer maakt van apps, omdat deze niet het gewenste niveau van acceptatie en klantbetrokkenheid verkrijgen.

Producttips