Logo
  • Achtergrond
  • 16 mei 2018
  • Wisse Stenchlak

Servicedesk en hospitality: 7 succesfactoren

De servicedesk is een unieke afdeling en heeft veel potentie. Het kan een USP zijn voor de klantgerichte (facilitaire) organisatie. Hoe kun je hospitality binnen de servicedesk succesvol vormgeven?
Beeld Servicedesk en hospitality: 7 succesfactoren

Het draait op een servicedesk om organisatiesensitiviteit: het spel tussen wat de moederorganisatie wil, wat de klant verwacht en ervaart en hoe de servicedesk dit aanpakt, met elkaar verbindt en vertaalt naar praktische en werkende oplossingen.

De servicedesk is daarmee een van de weinig operationele afdelingen die strategische invloed kan uitoefenen binnen de organisatie en haar klanten. Met de juiste organisatie van de servicedesk kunt u met een goed hospitality-concept bijdragen aan een klantgerichte facilitaire aanpak.

7 succesfactoren:

  1. De juiste competenties
    Het is van doorslaggevend belang dat de servicedeskmedewerkers een intrinsieke motivatie hebben om klanten gelukkig en blij te maken. Als dit hun drijfveer is, klinkt dit door in alle acties die zij ondernemen. Competenties die hierbij passen zijn: oprechtheid (eerlijkheid is van cruciaal belang in het spel van verwachtingen), enthousiasme, empathisch vermogen, dienstbaarheid, oplossingsgerichtheid, situationeel handelen en communiceren, onbaatzuchtig, verantwoordelijkheid en teamgericht.
  2. Flexibel kunnen omgaan met verandering
    Organisatiesensitiviteit is flexibel omgaan met veranderende omstandigheden binnen de organisatie. Accepteren dat organisatieverandering continu is (en niet een keuze), maar hoe je met deze verandering omgaat, het in positieve zin proactief aanwendt voor de ontwikkeling van de servicedesk, wel een keuze is.
  3. De juiste focus
    De focus daar leggen waar die nodig is en gevraagd wordt: volgens je klant, je corporate visie en/of facilitaire strategie.
  4. Kennis over de klant
    Beschikbare kennis is onontbeerlijk, bij hospitality gaat het niet alleen om feitelijke kennis over je dienstverlening, maar vooral ook over de kennis over je klant. De slimme servicedesk registreert klantgegevens (en niet enkel namen en contactgegevens), zodat je tijdens een volgend contactmoment in kunt gaan op deze details. Wanneer je met een klant communiceert, is een slimme servicedesk op de hoogte van wat er speelt, wat er in het verleden heeft plaatsgevonden met die klant en wat er toen goed en niet goed is verlopen.
  5. Ondernemerschap tonen
    Ongeacht de uitgangspunten is een proactieve houding belangrijk. Binnen een hospitality-concept richt ondernemerschap zich met name op die proactieve acties die het de klant makkelijker maken. Net even dat stapje extra zetten zonder dat daarom gevraagd is, of ten faveure van je klant de regels oprekken.
  6. Structuren en procedures met creatieve ruimte
    Hospitality, structuren en procedures lijken niet goed samen te gaan. Je kunt echter ook structuren en procedures neerzetten waarbinnen de servicedeskmedewerker vrij kan en mag opereren. Zolang dit maar duidelijk is vanuit het management: Waar liggen de grenzen? Binnen welke kaders kan geopereerd worden en welke financiƫle en creatieve ruimte is er? De rest is een creatieve ontdekkingstocht en mag worden benut; overal waar geen regel voor is, beslaat de creatieve ruimte van de servicedesk.
  7. Eigenaarschap
    De mate van eigenaarschap over de melding bepaalt voor een groot deel de invloed die je hebt op de afhandeling en de mogelijkheden om proactief te opereren en communiceren. Binnen een hospitality-concept is de servicedesk single-point-of-contact en moet dus altijd op de hoogte zijn van de voortgang. De nadruk ligt hier meer op de klantbegeleiding en het stimuleren van progressie bij de leveranciers, terwijl een op efficiency gerichte servicedesk zich meer richt op de procesbewaking.

Producttips