Logo
  • Opinie
  • 16 november 2018

Klant- en medewerkersreis als input voor Lean

We willen als facilitaire organisatie zo veel mogelijk waarde toevoegen aan het welbevinden van de klanten en bezoekers en daarnaast zoveel mogelijk ergernissen vernemen of voorkomen. In sommige gevallen voegen we ook direct waarde toe aan het primaire proces van de organisatie. Facilitaire organisaties maken steeds vaker van de klantreis om inzichten te krijgen in de klantbehoeftes en op basis daarvan verbeteringen door te voeren.

Investeer in een klantreis

De Klantreis vindt zijn oorsprong in de marketing en geeft een zo gedetailleerd mogelijke weergave van de spreekwoordelijke reis die een consument aflegt alvorens het een klant wordt en daadwerkelijk een product of dienst afneemt. Voor het facilitaire werkveld gebruiken we de tool anders: vaak is er sprake van verplichte winkelnering omdat onze klanten ook de gebouwgebruikers zijn. We brengen door de klantreis in kaart op welke manier de klantbehoefte bij het facilitaire team binnenkomt en hoe deze vervolgens tot een (bevredigend) resultaat leidt. Dit levert waardevolle inzichten op voor onze dienstverlening.

De klantreis geeft voornamelijk inzicht in:

  • de ingang (klantbehoefte);
  • de uitkomst (resultaat) van de dienstverlening;
  • de klantcommunicatie, gedurende de tijd dat het duurt om het resultaat neer te zetten.

Wat er plaatsvindt in de backoffice van de facilitaire organisatie blijft grotendeels uit beeld, dit is de zogenoemde black box voor onze klanten. Deze black box heeft wel veel effect op de werkbeleving van onze medewerkers en daarmee ook effect op het resultaat. Om ook deze informatie op te halen is een tweede stap nodig: de Medewerkersreis.

Investeer naast een Klantreis ook in een Medewerkersreis

De Medewerkersreis vindt zijn oorsprong in de HR en geeft een weergave van de reis die de medewerkers maken binnen de organisatie vanaf het punt dat ze voor het eerst contact hebben met de organisatie tot en met het punt dat ze de organisatie verlaten. Voor het facilitaire werkveld gebruiken we het instrument anders: we analyseren de weg die een medewerker aflegt om tot het gewenste resultaat te komen voor de klant. Het gaat dan bijvoorbeeld over de autonomie van medewerkers, de applicaties en hulpmiddelen en de snelheid van besluitvorming binnen organisaties.

De Medewerkersreis biedt voornamelijk inzicht in:

  • de achterliggende processen (black box)
  • de vertragende factoren
  • het werkplezier van facilitaire medewerkers en leveranciers

Verbeteren met Lean

Laat de combinatie van de Klant- en de Medewerkersreis bepalen welke tooling je kiest om de gewenste verbeteringen te kunnen behalen. Lean richt zich op kortcyclische procesverbeteringen, met als doel om zoveel mogelijk waarde toe te voegen voor de klant met zo min mogelijk verspilling gedurende het proces.

Lean voegt waarde toe voor de klant en stroomlijnt de onderliggende processen

Omdat Lean zich richt op het gehele proces, van klantbehoefte tot en met het resultaat is het een goed bruikbare filosofie voor facilitair management. Het biedt daarnaast een uitstekende pragmatische gereedschapskist, zodat iedere organisatie de juiste tools kan vinden om succesvolle verbeteringen te behalen.

Producttips