In uitgebreide hospitality concepten staat regelmatig tot in detail uitgewerkt wat er van medewerkers verwacht wordt om de gastvrije beleving bij de eindgebruiker te realiseren. In de praktijk is het echter vaak moeilijk om gastvrijheid echt in te bedden in de organisatiecultuur. Want met alleen externe motivatie red je het niet. Intrinsieke motivatie is essentieel.
Hospitality, gastvrijheid, hostmanship, klantbeleving, gastgerichtheid, klantvriendelijkheid. Wat is het, wat is het verschil, wat zijn de overeenkomsten? Vraag het tien mensen en je krijgt tien verschillende antwoorden.
De Customer of Guest Journey, of reis van de gast, is een handig instrument voor het vormgeven van gastvrijheid binnen uw organisatie. Je wilt natuurlijk dat de gast tijdens de reis zo min mogelijk dieptepunten en voldoende hoogtepunten ervaart. Daarbij kijk je door de ogen van de gast of klant. Hoe kunt u de Guest Journey inzetten als praktische tool om uw gastvrijheid te verbeteren?
Een goede opleiding helpt je om vakmanschap snel onder de knie te krijgen. Kennis van zaken is een basis die je zelfverzekerdheid geeft. Je hebt het nodig om gasten de juiste informatie te geven. Een gastvrijheidsbeleving wordt voor een groot deel bepaald door het gevoel dat jij de ander geeft. Hiervoor heb je vooral emotionele intelligentie nodig. In deze blog vertel ik je meer over emotionele intelligentie en laat ik bij een van de vijf domeinen van EQ - zelfregulering - zien hoe het je helpt om (meer) gastvrij te zijn.
CSU gaat alle medewerkers met behulp van virtual reality trainen in het voorkomen van ongevallen en het werken in een veilige omgeving, met veilige materialen, om zo een veilige werk- en klantomgeving te creëren. In samenwerking met VR-specialist Warp, de winnaar van de CSU Innovatie Award 2018, heeft CSU een training ontwikkeld die past bij de verschillende opleidings- en taalniveaus van de 16.000 schoonmaakmedewerkers.
In een voorbereiding op een trainingstraject rondom gastvrijheid had ik laatst een interessante discussie. De managers dachten door te benoemen hoe belangrijk gastvrijheid voor de organisatie is en waarom gastvrijheid zo leuk is, de medewerkers wel in beweging te krijgen. “Gastvrijheid is toch leuk? Het geeft je passie en plezier in je werk. Je geeft aandacht, maar krijgt er ook aandacht en waardering voor terug!” Maar… als gastvrijheid zo goed en leuk is, hoe komt het dan dat gastvrijheid geen constante factor is?
Waarom geeft gastvrijheid zo veel voldoening? Het antwoord ligt gek genoeg in de biologie. Door gastvrij te zijn worden geluksstofjes aangemaakt. Dat is de reden waarom je vaak moe maar voldaan thuiskomt. Die positieve energie wordt aangemaakt door hormonen. Het bijzondere van gastvrijheid is de wederkerigheid. Dus wanneer we een glimlach, compliment of positieve reactie van gasten krijgen na een gastvrije actie, wordt de geluksboost nóg sterker.
Hoe kan gastvrij gedrag een mogelijke bron zijn van concurrentievoordeel? “Hospitality zou een mindset moeten zijn voor al het doen en laten van de facility manager,” aldus de Engelse professor Conrad Lashley, die als hospitality-docent en onderzoeker is verbonden aan Stenden Hogeschool.
Zintuigenmarketing is hot. In een tijd waarin de beleving steeds belangrijk wordt, is het prikkelen van de zintuigen een slimme zet. Toch maakt u lang niet iedereen blij met een uitgesproken geurbeleving, kleurige visuals of muziek. Hoe dat komt? Mensen nemen de wereld verschillend waar, ieder met zijn eigen zintuiglijk talent.
Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.
