Vroeger was ik nogal sceptisch over het hospitalitybeleid van McDonald’s – regel 10: geef de klant een oprechte glimlach. Nu neem ik die kritiek graag terug en wil ik iedereen laten kennismaken met Hasan Akbas, restaurantmanager bij McDonald’s Woonplein Enschede. En laten zien hoe een McDonald’s-restaurant je een gastvrijheidsbeleving kan geven en hoe je door gastvrij leiderschap succesvol kunt zijn. En dat is echt niet altijd even makkelijk als je minimaal 1.000 gasten per dag ontvangt en 24 uur per dag open bent.
Als vakidioten zijn wij natuurlijk helemaal verknocht aan framing, onbewust beïnvloeden via taal en beeld, maar ook voor nudging zijn wij midden in de nacht wakker te maken (nou ja, bij wijze van spreken dan). Nudging (letterlijk: een duwtje geven) is eigenlijk het eigenwijze broertje van framing waarbij het draait om directe gedragsbeïnvloeding. Iemand wordt onbewust naar bepaald gedrag gestuurd zonder dat hij zich beïnvloed voelt. Ideaal voor situaties waarbij mensen zonder het zelf door te hebben in oud of fout gedrag vervallen.
Ze komen niet door de spellingscontrole en in het woordenboek zijn ze niet te vinden. Hospitality expert Luc van Bussel trekt zich er niets van aan. Met begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar en luistergevig introduceert hij een strategie waarbij alles draait om hartverwarmende hospitality. Cruciaal volgens hem, want met de smartphone in de hand is de klant zo vertrokken naar de concurrent.
Kan je Hospitality uitbesteden? Interessante vraag. Stel, je vindt Hospitality belangrijk als organisatie en je besluit alle facilities uit te besteden in een regiemodel, dan heb je de vraag automatisch beantwoord. Je vindt dus dat het kan, anders zou je de het niet uitbesteden. Mijn stelling is dat je Hospitality niet kan uitbesteden.
Werkstress als reden voor verzuim is gestegen van zestien procent in 2015 naar inmiddels twintig procent van het totale verzuim. Zestien procent van de werknemers ervaart burn-outklachten. Dit leidt tot uitval, misère voor de werknemer en hoge kosten voor de werkgever. In 2016 waren de totale kosten voor verzuim gerelateerd aan werkstress 2,5 miljard.
Met metingen kun je de effecten van een ingezet hospitality-beleid voor de gehele organisatie aantonen, borgen en continu ontwikkelen. Daarbij is het goed om je te realiseren dat het draait om het meten van de beleving van de klant bij het vertrouwen, de loyaliteit en toegevoegde waarde van de (FM-)organisatie.
Een bijzondere klantbeleving draait niet om het leveren van de beste producten of diensten. Het gaat erom dat je jouw klanten het juiste gevoel geeft wanneer zij vinden wat ze zoeken. Te vaak gaat het over statistieken, zoals NPS, likes en enquêtes, en te weinig daadwerkelijk over mensen.
Investeren in hospitality en gastvrijheid leidt tot meer toegevoegde waarde, onderscheidend vermogen en het versterken van het imago van de (facilitaire) organisatie. De ontwikkeling van hospitality creëert bovendien een hogere tevredenheid van medewerkers en klanten. Maar hoe kunt u die toegevoegde waarde concreet maken in de praktijk?
Hoe kan gastvrij gedrag een mogelijke bron zijn van concurrentievoordeel? “Hospitality zou een mindset moeten zijn voor al het doen en laten van de facility manager,” aldus de Engelse professor Conrad Lashley, die als hospitality-docent en onderzoeker is verbonden aan Stenden Hogeschool.
Het St. Antonius Ziekenhuis gebruikte tot een paar jaar geleden alleen de Consumer Quality Index om bij patiënten de hospitality te meten. Die levert echter alleen generieke en geen afdelingsspecifieke informatie op. De FeedbackRadar, waar het ziekenhuis sinds ruim twee jaar mee werkt, doet dat wel. Belangrijk daarbij is dat de medewerkers zelfs de uitkomsten terugkoppelen met de patiënt.
Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.
