Logo

FMM.nl is vanaf nu F-Facts.nl

  • Opinie
  • 10 augustus 2017

Mijn customer journey voor een ID-kaart

Onlangs ontving mijn dochter van 5 een brief met de boodschap dat haar paspoort binnenkort verloopt. Ik ben blij met het signaal, want het stond niet op mijn radar en binnenkort gaan we wel naar het buitenland met vakantie. De brief voorkomt een groot probleem op de luchthaven. De rest van deze customer journey verliep helaas minder soepel...

Direct ga ik over tot actie. Ik laat officiële pasfoto’s maken en  plan zo snel mogelijk een afspraak in. De eerste optie waarop zowel de gemeente als ik kan is over 3 weken. De agenda van de gemeente is daarbij vanwege de vakantiepiek de grootste bottleneck. Niets aan te doen. We zijn ook dan nog ruim op tijd voor onze vakantie. Het geeft mij de gelegenheid het bezoek goed voor te bereiden. Op de website lees ik dat voor kinderen van 12 tot en met 18 jaar oud een toestemmingsformulier nodig is. Voor kinderen jonger dan 12 jaar staat geen vergelijkbare eis gesteld. Wel staat vermeld dat ik het huidige paspoort moet meenemen. Dat gaat lukken.

Drie weken later is het zover. Met het huidige paspoort in de hand sta ik opgewekt voor de balie. De gemeenteambtenaar lacht vriendelijk en vraagt of ik het ingevulde en ondertekende toestemmingsformulier en een kopie van het paspoort van de vader van mijn kind heb meegenomen. Daar sta ik dan met alleen het huidige paspoort in mijn tas. ‘Nee’, antwoord ik. ‘Mijn kind is 5 jaar oud’. Er blijkt nog een websitepagina te zijn, waarop dit wel goed stond vermeld. Ik kan onverrichterzake weer naar huis. Gelukkig heb ik nog tijd voor een tweede poging.

Het hele goede gevoel dat ik had bij het ontvangen van de brief is weg en dat is jammer. De gemeente kan weten hoe oud mijn dochter is. Hadden ze mij niet meer aan de hand kunnen nemen door in dezelfde brief aan te geven wat ik mee moet nemen voor een nieuw paspoort? Het had mij een hoop ellende bespaard. De customer journey, het verhogen van klantwaarde tijdens alles wat een klant doet, ervaart en beleeft had een stuk beter gekund. Daar hadden zowel de gemeente als ik meer aan gehad.

Reactie van vaste tegenlezer Pieter Lolkema:

Helaas een herkenbaar verhaal Renée. Ik vrees dat we allemaal wel een dergelijke ervaring met ons meedragen. Stond het echt verkeerd vermeld op de website? Als dat zo is, dan hoop ik dat ze dat inmiddels hebben gewijzigd. Hopelijk heb je aan je burgerplicht voldaan om eventuele fouten in de procedure (waartoe ik de voorlichting ook reken) te melden. Samen maken we de wereld beter ;-)

Maar foutgevoelig is het proces dat je hebt doorlopen sowieso. Wat mij betreft benadrukt het de noodzaak om ‘end to end’ te denken en te durven dromen over een ideaalbeeld. Daarbij moet de proceseigenaar (hier de gemeente) niet alleen de rol van de gemeente zelf voor ogen hebben, maar ook bijvoorbeeld de rol van de fotograaf. Je zal er maar staan met een pasfoto die niet volstaat. Ook dan ben je een eind van huis. Hoe fijn zou het zijn als je bij het aanvragen direct een pasfoto kan laten maken; aan één en dezelfde balie. En dat dan zonder dat anderen lang achter jou moeten staan wachten. Als je het ideaalbeeld niet durft te schetsen, dan is de kans klein dat je hem ooit zal bereiken; het ideaalbeeld voor de klant. Vaak hebben we het te ‘druk’ om echt oog te hebben voor klantwaarde en –beleving. En dat terwijl we het alleen maar drukker krijgen op het moment dat we dat niet doen. Tijd nemen voor verbetering loont altijd!

Producttips