Watertanden

Ik krijg de opdracht om een selfservicedesk te ‘regelen’. We slaan de handen ineen met ICT. Zij gebruiken TOPdesk, maar benutten het systeem niet volledig. Om te komen tot een afgewogen besluit laten we zowel TOPdesk als een andere leverancier op basis van een Programma van Eisen een uitgebreide demo houden. Het uitzicht op opheffen van het Excelbestand en de mogelijkheden van de selfservicedesk voor de klant doen ons watertanden. Het feit dat het systeem voor een deel al in huis is, maakt dat het besluit om TOPdesk als FMIS te kiezen snel is genomen en goed intern wordt gedragen.

Consultant, Facilitaire Zaken en ICT werken samen en kijken bij elkaar in de keuken. De consultant laat ons kritisch kijken naar de eigen processen en adviseert. Medewerkers van de teams worden gevraagd naar hun expertise en ervaring. Het ontwikkelen kost tijd. We moeten huiswerk maken, intern zaken afstemmen. We willen de selfservicedesk zo snel mogelijk lanceren, maar de noodzaak om de back office te organiseren is duidelijk. Anders kan het loket niet open! Samenwerken is de kern. Parallel loopt het communicatietraject. De selfservicedesk moet ruimschoots voor de lanceerdatum op verschillende manieren zijn aangekondigd. De afdeling Communicatie springt enthousiast in en presenteert onder andere de naam voor onze selfservicedesk: FIX. FIX heeft een gezicht, een ‘digitale muis’ die je graag van dienst is. Het kan de interne klant niet ontgaan: FIX komt eraan!

Succes

Op 1 september 2010 is het zover. FIX gaat live voor meldingen op het gebied van Facilitair en ICT. De back office is er klaar voor. In september 2012 zijn we 43.043 meldingen verder. We hebben twee klantonderzoeken gehouden: FIX is een succes! De collega’s weten FIX goed te vinden via het centrale portal op intranet. Ze zijn tevreden over de tool en het kunnen volgen van de status is een meerwaarde. De interne klant wil meer producten en diensten in FIX. De doelen die we hadden zijn gehaald en daar zijn we heel blij mee en trots op. Natuurlijk zijn er verbeterpunten waar we ons op richten. De collega’s willen onder andere graag duidelijke informatie over de afhandeltermijn. Daar werken we aan. De mogelijkheden om rapporten op allerlei criteria te maken helpen bij het sturen.

Blijven verbeteren

We breiden FIX steeds verder uit met nieuwe producten en diensten waar de interne klant behoefte aan heeft. We optimaliseren de standaard werkwijze. We blijven verbeteren om de interne klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het ‘Heftig Excelsheet’ uit 2009 is een herinnering waar we nu met een glimlach op terugkijken.

Een tip: de ontwikkeling en implementatie kosten meer capaciteit naast het reguliere werk dan verwacht en dat hebben we ons onvoldoende gerealiseerd. Daarbij zijn er altijd verrassingen in een dergelijk proces. Daar moet tijd voor gereserveerd worden buiten de adviesdagen van de consultant om.