Logo
  • Achtergrond
  • 15 juni 2005
  • Marc Dassen en Johan Willemse

Efficiëntieslag met een webbased FMIS

Via het web met de klant communiceren betekent voor de medewerker op een facilitair meldpunt dat hij of zij veel minder tijd hoeft te besteden aan het ontvangen van de klant, het beantwoorden van de telefoon of het reageren op e-mail. Inzet van een webbased FMIS betekent een efficiëntieslag op twee fronten; tijdwinst voor de facilitaire organisatie én verhoging van de service naar de klant.

Ruim twee decennia geleden raakte het Internet in zwang. Toentertijd een revolutionair medium. Inmiddels is een wereld zonder nauwelijks meer voorstelbaar. Het is gemeengoed geworden om reizen en bankzaken, boodschappen en de belastingaangifte via het internet te regelen, waar alle mogelijke informatie voorhanden is. Iedereen is vertrouwd met het wereldwijde web. Maar wat is het effect van deze ontwikkeling op facility management?

Steeds vaker wordt er geschreven en gesproken over verder professionaliseren van het facilitaire bedrijf. Het woord professionalisering lijkt wel een 'hype'. Wat bedoeld wordt is dat men steeds efficiënter en effectiever facilitaire processen weet in te richten en te beheren. Dit kan zijn op organisatorisch vlak, waarbij het gaat om overlappende processen met elkaar te integreren of centraliseren. Op personeelsvlak kan het gaan om aanpassingen in het takenpakket of veranderingen qua functie-inhoud, danwel om een keuze te maken voor outsourcen.

Nadat processen efficiënt en effectief op elkaar zijn afgestemd, komt de behoefte om hulpmiddelen in te zetten die de procesgang kunnen monitoren en sturen. Inzet van een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) heeft inmiddels bewezen een waardevolle bijdrage te leveren aan het afstemmen van processen en de organisatie. Hiermee zijn processen gemakkelijk inzichtelijk te maken, te monitoren en te beheersen. Dit heeft veel organisaties dan ook bewogen tot inzet van een FMIS.

Een voordeel van een FMIS is het genereren van management (sturings-) informatie. Naarmate de implementatie van een FMIS een breder scala aan functionaliteiten omvat, hoe meer het systeem een centrale rol speelt binnen het facilitair bedrijf. Het vormt een centrale database, een katalysator in de facilitaire dienstverlening en voor het verkrijgen van informatie.

De klant verwacht meer

131-18-F1-small.jpgIn de veranderende rol die het facilitair bedrijf doormaakt, van productgericht naar klantgericht, komt het facilitair bedrijf dichter bij de klant te staan. Klanten initiëren hun eigen behoefte aan dienstverlening op basis van het producten- en dienstenaanbod. Informatie uitwisseling en accountmanagement vormen voor het facilitair bedrijf belangrijke sleutels tot een succesvolle klantvriendelijke organisatie en dienstverlening op hoog niveau.

De klant wil weten wanneer een dienst of product wordt geleverd. De beheersing van dit proces creëert een nieuw fenomeen: verwachtingsmanagement . Een voorbeeld. Een klant meldt een storing bij het facilitair meldpunt. Vervolgens krijgt hij een bevestiging dat de melding in behandeling wordt genomen. Maar de klant verwacht meer. Hij wil tevens weten wanneer de storing wordt opgelost en tijdens het proces inzage hebben in de status van de melding.

Hoe specifieker de terugkoppeling, hoe hoger het belevingsgevoel van de klant. De klant dient immers ook 'organisatorische' acties te ondernemen om de klachtafhandeling te kunnen bespoedigen. Als bijvoorbeeld een monteur op een bepaalde dag tussen 08.00 en 12.00 uur is ingepland, maar uiteindelijk pas om 13.30 uur aanwezig is omdat een andere opdracht is uitgelopen, bestaat de kans dat de klant een hele ochtend afspraken heeft afgezegd. Om ontevredenheid te voorkomen zal het facilitair bedrijf pro-actief moeten optreden als er wijzigingen optreden.

Accountmanagement

Dat de klant steeds meer eisen stelt, komt onder meer doordat het aanbod en dus ook de keuzemogelijkheden in diensten en producten tegenwoordig steeds groter wordt. Accountmanagement vanuit het facilitair bedrijf zal daarom steeds belangrijker worden. Om in te kunnen spelen op de verwachtingen van de klant is informatie nodig. Wat verwacht deze van de aangeboden producten en diensten?

Door inzet web kunnen openingstijden korter

Het voeren van accountmanagement kost tijd, en die is er vaak niet. Het is dus zinnig om nogmaals naar de facilitaire processen te kijken om te bezien waar nog een efficiëntieslag te maken is. Daarmee ontstaat effectiviteit en blijft tijd over voor andere diensten.

In de praktijk loopt veel klantcontact gecentraliseerd via een facilitair meldpunt waar gebruik wordt gemaakt van een FMIS voor de registratie en verwerking van aanvragen. Hierbij wordt het FMIS alleen gebruikt door medewerkers van een facilitaire afdeling.

De traditionele contacten tussen het facilitair bedrijf en de klanten kunnen verdeeld worden in persoonlijk-, telefonisch- of e-mailcontact. Nader beschouwd blijkt dat gemiddeld bijna de helft hiervan standaard en terugkerend is. Voorbeelden zijn het reserveren van vergaderruimten, doorgeven van storingen en klachten, aanmelden van bezoekers en het reserveren van parkeerplaatsen. Na registratie hiervan volgt vaak nog meerdere malen contact, bijvoorbeeld voor het doorgeven van wijzigingen of het inwinnen van informatie. De registratie in deze traditionele situatie wordt verricht door een medewerker van de facilitaire organisatie.

Procurement en Consument = Procumentisme

Procumentisme is een moderne term voor het betrekken van de klant in het interne proces via het web. Met de technologie van vandaag biedt internet de gebruiker toegang tot vele webbased software. Uiteraard is een FMIS ook op deze wijze toegankelijk. Procumentisme kan dus ook op het gebied van facility management worden doorgevoerd; klanten hebben de mogelijkheid om zelf handelingen te verrichten zoals het registreren van meldingen en reserveringen. Deze 'standaard' activiteiten rechtstreeks door de klant laten verrichten, levert het facilitair bedrijf een enorme tijdwinst op. Communicatie via internet is niet nieuw voor de klant. Men communiceert in het dagelijks leven immers al vaak via vergelijkbare systemen als internetbankieren, het bestellen van boeken, belastingaangifte en doorgeven van de meterstanden van nutsbedrijven. Deze oplossingen en systemen zijn niet uitsluitend bedoeld als service, maar vooral als efficiëntiemiddel voor leveranciers.

Via het web met de klant communiceren betekent voor de medewerker op een facilitair meldpunt dat hij of zij veel minder tijd hoeft te besteden aan het ontvangen van de klant, het beantwoorden van de telefoon of het reageren op e-mail. Immers, de klant registreert de melding al zelf via het web. Er zijn organisaties die door inzet van het web de openingstijden van het centrale meldpunt verkort hebben, met behoud van kwaliteit van dienstverlening. De bespaarde tijd kan voor andere doeleinden benut worden.

Van registrerend naar regisserend

De inzet van een webbased FMIS betekent voor het centrale meldpunt dat zijn registrerende rol geleidelijk zal veranderen naar een regisserende rol. Omdat meldingen voortaan direct, compleet met alle benodigde informatie, via het web binnenkomen, wordt de werkdruk op het centrale meldpunt minder. Voor de facilitair medewerker komt meer tijd beschikbaar voor bijvoorbeeld het aansturen en monitoren van uitvoerende afdelingen en / of personen en het (pro)actief benaderen van klanten. Het waardevolle resultaat is dat het facilitair proces beter wordt bewaakt, er een aanzienlijke tijdsbesparing wordt gerealiseerd en -zeker niet onbelangrijk- de kwaliteit van de facilitaire dienstverlening stijgt. Inzet van een webbased FMIS betekent dus een efficiëntieslag op twee fronten; tijdwinst voor de facilitaire organisatie én verhoging van de service naar de klant.

Mogelijkheden

Het gemiddelde aanbod van een facilitaire organisatie, de producten- en dienstengids, is grotendeels standaard. De dienstverlening bestaat vaak uit routinematige handelingen, bijvoorbeeld het vervangen van een kapotte lamp. Aan deze handelingen is elke keer een standaard afhandelingtijd (Service Level Agreement) gekoppeld en is dezelfde uitvoerende dienst verantwoordelijk. Bij het inplannen van terugkerende vergaderingen zijn meestal dezelfde faciliteiten en voorzieningen gewenst. Juist door het terugkerende karakter vormt inzet van een webtool optimale winst. Meer standaardisatie binnen een producten- en dienstengids betekent hierbij meer toegevoegde waarde voor een webbased FMIS.

Een FMIS is modulair opgebouwd en bestaat uit talloze functionaliteiten. Deze functionaliteiten kunnen worden ondergebracht in enerzijds het servicemanagement en anderzijds de huisvesting en techniek. Juist handelingen die betrekking hebben op servicemanagement zijn eenvoudig via het web te ontsluiten.
Enkele voorbeelden:

  • meldingsregistratie; klanten kunnen zelf klachten, wensen, informatieverzoeken en storingen invoeren en de status ervan on-line raadplegen,
  • vergaderservice; een reservering voor zalen, flexplekken of andere ruimten, met bijbehorende faciliteiten en voorzieningen, kan iedere geautoriseerde medewerker via het web registreren en wijzigen; het is tevens mogelijk om alleen een on-line inkijk mogelijkheid te bieden,
  • bezoekersregistratie; klanten kunnen bezoekers aanmelden en, indien gewenst, een parkeerplek reserveren. Bij ontvangst is altijd een actuele bezoekerslijst on-line beschikbaar.

Daarnaast zijn vele huisvestingszaken via het web te ontsluiten. Bijvoorbeeld een weergave van plattegronden van afdelingen en gebouwen. Dit biedt prima ondersteuning bij onder meer verhuistrajecten.

Door de modulaire opbouw van een FMIS kan de gebruiker zelf kiezen welke functionaliteiten deze beschikbaar wil stellen via het web. Het is niet noodzakelijk de gehele producten- en dienstengids via het web aan te bieden. Een gefaseerde invoering is tevens mogelijk.

Serviceniveau stijgt door on-line toegang

On-line actuele inzage in (status-)informatie vormt een enorm voordeel voor de klant. Dat deze informatie plaats- en tijdonafhankelijk beschikbaar is, betekent een enorme winst op het gebied van communicatie en serviceniveau naar de klant.

131-18-T1-small.jpgOn-line toegang tot actuele informatie en communicatie via een PDA of pocket pc behoort tegenwoordig ook tot de mogelijkheden. Bijvoorbeeld uitvoerende afdelingen kunnen op deze wijze aangestuurd worden. Ook kunnen zij storingen afmelden en klanten informeren bij wijzigingen. Dit werkt uitermate efficiënt wanneer de SLA’s zijn gesloten op basis van tijdafspraken. Management rapportages worden hierdoor nog nauwkeuriger.
Uit de voorbeelden in de tabel blijkt dat de klant aanzienlijk veel werk uit handen kan nemen van een facilitair meldpunt. De klant wordt menugestuurd door het proces geleid en beschikt te allen tijde over actuele informatie.

Valkuilen

Bij implementatie van een webbased FMIS is het aan te bevelen om een aantal klanten bij het traject te betrekken, bijvoorbeeld secretariaten. Zij zijn kritisch en kunnen namens de organisatie als geen ander duidelijk maken hoe er via het web het beste een beroep gedaan kan worden op het facilitair bedrijf. Of het nu gaat om het reserveren van ruimten of het doorgeven van storingen, het is van doorslaggevend belang te luisteren naar de wensen en eisen die de klant stelt aan het systeem. Gebruiksgemak en creëren van draagvlak bij de klanten is uiteindelijk van levensbelang voor het traject. Na het positief afronden van een testfase onder deze groep klanten kan een webbased FMIS gegarandeerd succesvol uitgerold worden binnen de totale organisatie.

Door inzet van het web krijgen klanten meer vrijheid en verantwoordelijkheid. Ter bescherming van het facilitair bedrijf is het daarom van belang om over een aantal spelregels na te denken. Bijvoorbeeld:

  • tot hoe lang voor aanvang van een reservering mogen er wijzigingen worden doorgevoerd; bij een vergadering komen in plaats van de oorspronkelijke 10 nu 13 deelnemers; omdat het gevaar bestaat dat bijvoorbeeld de catering niet op tijd op de hoogte is van deze wijziging, kan ervoor gekozen worden om wijzigingen op de dag zelf niet via het web te laten plaatsvinden,
  • hoe lang van te voren kan er via het web gereserveerd worden; om controle over de te reserveren ruimten te bewaren, is het wellicht verstandig om via het web bijvoorbeeld maar voor twee maanden vooruit te kunnen boeken, het gevaar bestaat dat veel mensen in eigen belang opties gaan nemen op ruimten, waardoor anderen niet meer kunnen reserveren,
  • in hoeverre mag het voor iedereen binnen de organisatie inzichtelijk zijn welke vergadering waar en met wie plaatsvinden?
  • Is het wel of niet gewenst om de status van meldingen inzichtelijk te maken; de klant kan zien of een melding reeds in bewerking is,
  • zijn er diensten waarvan het niet wenselijk is om deze via het web aan te bieden?

Door middel van een standaard rechtenstructuur kan een autorisatieniveau voor personen en / of groepen worden toegekend. Het is van groot belang vooraf te definiëren welke producten en diensten on-line beschikbaar worden gesteld en wie ze digitaal mag afnemen.

Vanzelfsprekend

Misschien klinkt een webbased Facility Management Informatie Systeem als toekomstmuziek. Toch zal het de moeite waard blijken om eens kritisch te kijken naar de eigen (facilitaire) organisatie en de klantgroep en stil te staan bij de winst die deze webtool kan opleveren.

Dat het web de toekomst is, blijkt uit de vele organisaties die al kozen voor een webbased FMIS. En van het begin van een nieuw tijdperk is allang gen sprake meer. De technologie is al geruime tijd voorhanden, kinderziektes zijn inmiddels overwonnen en praktijkervaring is beschikbaar.

Auteurs

M. Dassen is Account Manager Prequest Nederland B.V.; mdassen@prequest.nl
J. Willemse is eigenaar van de website www.facility-info.com; info@facility-info.com

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform