Logo
  • Achtergrond
  • 20 februari 2015
  • Margriet van Dijken

Hoe beïnvloed je de schoonbeleving? Valt er nog iets te beleven?

De technische kwaliteit van schoonmaakonderhoud kan nog zo goed zijn, als de klant niet de juiste schoonbeleving heeft, is er toch een probleem. Wat kunnen organisaties doen om die schoonbeleving in gebouwen positief te beïnvloeden?
Beeld Hoe beïnvloed je de schoonbeleving? Valt er nog iets te beleven?

Beleving is trendy in de schoonmaakwereld. Alles lijkt er momenteel om te draaien. Maar de technische kwaliteit van schoonmaakonderhoud kan nog zo goed zijn, als de klant niet de juiste beleving heeft, doet zich toch een probleem voor. De toenemende aandacht voor beleving wordt veroorzaakt door een aantal factoren: organisaties besteden meer aandacht aan klantbewust denken en doen (als onderscheidend vermogen naar de concurrentie) en daarnaast zijn kantoorgebruikers steeds kritischer op de fysieke omgeving. Beleving van de werkplek en werkomgeving is een zeer belangrijk onderdeel van de arbeidsomstandigheden en daarmee medebepalend voor de output van medewerkers. Een prettig gevoel op en plezier in het werk zijn direct gerelateerd aan de prestaties die iemand levert.

Op zich is dat niet heel vreemd. Immers, op een schone werkplek voelt iemand zich prettiger, zal hij minder verzuimen en zal hij productiever zijn. Uit wetenschappelijk onderzoek is aangetoond dat schoonmaak een significante invloed heeft op de productiviteit en kwaliteit van prestaties. Wat ook meespeelt is dat anno 2012 mensen ontvankelijk zijn voor producten en diensten die inspelen op beleving. Kijk eens naar de toiletwinkels van 2TheLoo (tegen betaling van 50 cent kunnen mensen van een gegarandeerd schoon toilet gebruikmaken, in een fraaie omgeving) of naar de producten van Rituals (van gewone dagelijkse dingen als handen wassen, douchen en afwassen wordt een beleving gemaakt). Voldoende aanleiding om in te zoomen op de directe en indirecte invloedsfactoren bij schoonmaakbeleving. Er zijn verschillende manieren om invloed uit te oefenen op de schoonbeleving van klanten/gebouwgebruikers. De volgende indeling is mogelijk:

  1. Schoonmaakproces (en de link naar contractuele aspecten)
  2. Geuren, kleuren en materialen (en de link naar producten en systemen)
  3. Communicatie (en de link naar de boodschap)

1. Schoonmaakproces

Het tijdstip van schoonmaken is van grote invloed op de beleving van gebouwgebruikers. Er zijn prachtige voorbeelden dat overdag schoonmaken, dus op het moment dat het primaire proces in volle gang is, veel kansen biedt om de beleving positief te beïnvloeden. Schoonmaak komt daarmee uit de anonimiteit, want de medewerkers hebben de kans om met hun werkhouding, uitstraling en communicatie representatief over te komen en kunnen daarmee positief inspelen op het schoongevoel van gebouwgebruikers.

Ook de gehanteerde materialen maken dan ineens zichtbaar onderdeel uit van de beleving over schoonmaak. Zo heeft het gebruik van ecologisch verantwoorde middelen een positieve bijdrage, net als het gescheiden inzamelen van afval. De huidige techniek maakt zichtbaar schoonmaken overdag ook steeds makkelijker: inzet van geluidsarme stofzuigers, speciaal ontworpen voor dagschoonmaak, brengen slechts weinig verstorende geluiden met zich mee. Meer zichtbaarheid is ook te bereiken door bijvoorbeeld op afdelingen een ‘cleaning kit’ ter beschikking te stellen, waarbij centraal op de afdeling handzame schoonmaakproducten en materialen staan om de eigen/flexibele werkplek schoon te maken.

Bij de toiletwinkels van 2TheLoo, met locaties in onder meer Amsterdam, Utrecht en Rotterdam en in diverse Shell-pompstations, kan iemand tegen betaling van 50 cent gebruikmaken van een gegarandeerd schoon toilet, in een fraaie omgeving.


Ook Het Nieuwe Werken biedt kansen voor schoonmaakbeleving: schoonmaak maakt onderdeel uit van de beschikbaar gestelde werkruimte die net en schoon behoort te zijn. Clean desk draagt bij aan een positief beeld over schoonmaakonderhoud.

Het verschil in schoonmaak en tussen schoonmaakcontracten wordt onder meer gemaakt door het welslagen in ‘demand management’. In nieuwe werkomgevingen zijn het vuilaanbod en de schoonmaakbehoefte niet altijd van tevoren vast te leggen of te voorzien. Demand management is het vraaggericht sturen op processen binnen een organisatie. De leverancier krijgt feedback via de opdrachtgever over de ervaren dienstverlening, zodat deze steeds afgestemd kan worden op de veranderende behoefte/beleving van de klant. Meer en meer wordt de beleving van de gebouwgebruikers in het contract opgenomen als KPI waar de dienstverlener op beoordeeld wordt, dit in tegenstelling tot enkele jaren geleden toen beleving geen issue was voor de leverancier. 

Een ander aspect is het doorspelen door de schoonmaakdienst van kleine verstoringen, technische gebreken, vervuilingen buiten het contract, suggesties voor verbetering et cetera. Dit heeft een zeer grote impact en invloed op de beleving. Contractueel is deze verwachting goed vast te leggen in een Balanced Score Card-toepassing. Afhankelijk van de afspraken over de invulling van ondernemerschap dient de schoonmaakdienst proactief, bereikbaar en toegankelijk te zijn. Om wensen, klachten of opmerkingen kenbaar te kunnen maken moet er een laagdrempelig servicepunt zijn. De samenwerking en afstemming met fronten backoffice zijn hierin cruciaal.

Naast de dienstverlening is de wijze waarop het gewenste schoonmaakresultaat wordt geformuleerd van belang. Een resultaatverwachting moet aansluiten bij die zaken die met name de beleving bepalen bij gebruikers. Zo dienen ruimten en elementen die in het oog springen, meer aandacht te krijgen dan bijvoorbeeld stof op hoge kasten en de spinraggen achter de verwarming.  

2.Geuren, kleuren en materialen

Geur 
Geur beïnvloedt het gevoel van reinheid. We kennen allemaal de citroengeur die wordt geassocieerd met schoon (maar ook met goedkoop). Chloor wordt hardnekkig geassocieerd met hygiënisch schoon. Kruidige bloemengeuren en zeefris worden regelmatig in sanitaire ruimten gebruikt. Diverse geuren worden toegepast om invloed uit te oefenen op de psyche. Zo zijn er geurfilters die nare geuren absorberen en geurstrips die geuren verspreiden. Geurstrips worden toegepast in onder andere stofzuigers en op deuren. Voor in het toilet werkt bijvoorbeeld BLOE met directe geurafvoer, gel voor onderhoud en een verfrissende geur.

Temperatuur

De temperatuur in een ruimte moet passen bij het gebruik van die ruimte. Warmte kan prettig zijn, maar kan ook bacteriegroei stimuleren. Te warme, vochtige of natte ruimten werken niet positief op de schoonbeleving. De vraag is dan ook of de verwarmde toiletbrillen een succes zullen zijn in een professionele omgeving. 

Kleuren

Kleuren roepen sterke associaties op. De kleur in een ruimte moet passen bij de gemoedstoestand van mensen die er verblijven en wat men verwacht in een bepaalde ruimte. Wit roept een gevoel van hygiëne op. Zwart is als kleur maar beperkt geschikt voor sanitair. Maar wit lijkt weer witter als het wordt gebruikt tegenover zwart, en draagt daarmee bij aan het gevoel van hygiënisch schoon. Maar te veel zwart werkt weer averechts. Ook de kleur zwart in ziekenhuizen (bijvoorbeeld deuren) roept een gevoel op dat niet altijd bijdraagt aan schoonbeleving. Wat geldt voor geuren en kleuren, geldt in zekere zin ook voor verlichting. Verlichting heeft een indirect gevoel op beleving. De verlichting moet passen bij gebruik van de ruimte, roze licht heeft bijvoorbeeld een verzachtende werking op jongeren. Dit wordt met name toegepast in scholen.

Afwerkmaterialen

Qua afwerkmaterialen zijn diverse keuzes mogelijk. Tegels kunnen in kleur, grootte en materiaal verschillen en daarmee iets anders uitstralen. Ook zijn er grote verschillen in gemak van technisch en schoonmaakonderhoud. En wat te denken van wc-brillen die automatisch worden gereinigd, een reinigingsmiddel in een spuitflacon voor toiletbrilreiniging en decoraties als de bekende ‘vlieg’ in het urinoir? Ook zij hebben een positieve invloed op de schoonbeleving, omdat gebruikers door de aanwezigheid van dergelijke toepassingen de toiletten als minder vervuild ervaren.

3. Communicatie: welke boodschap?

Communicatie over de schoonmaak beïnvloedt gebouwgebruikers meer dan u zich wellicht realiseert. Door de verwachtingen te managen en duidelijk te zijn over activiteiten, schoonmaakwerkzaamheden en resultaten kan op de beleving worden gestuurd. Organisaties die zich ontwikkelen tot regieorganisaties, maken hierin een keuze welke rol zij zelf willen vervullen als ‘bestuurder’ van het contract: is beleving een KPI waarop de dienstverlener wordt beoordeeld of hanteert de dienstverlener beleving als middel om doelen te bereiken? Een schone omgeving is ook in verband te brengen met het gevoel van ‘welkom’ zijn. Neem een hotelkamer. Is deze keurig verzorgd, dan voelt de gast zich welkom. Een schone werkplek geeft ook zo’n gevoel, zeker als het om een flexplek gaat. Ook vergader- en presentatieruimten stralen ‘welkom’ uit als ze schoon zijn en op maat zijn ingericht. Schoonmaak hoeft niet onzichtbaar te zijn! Het gaat vaak om kleine dingen, zoals stoelen en tafels in een vergaderzaal die netjes zijn rechtgezet of het achterlaten van een kleine attentie na de schoonmaak.

Schoonmaak heeft ook een link met een veilig gevoel: een veilige, schone en hygiënisch verantwoorde kantooromgeving. De relatie naar de klimaatomgeving, luchtkanalen reiniging/behandeling, deeltjes in de lucht is zeer aanwezig. Men moet hier een vertrouwd gevoel bij hebben. Ziekteverzuim kan onnodig oplopen als het binnenklimaat niet beheersbaar overkomt. Communicatie hierover is zeer bepalend in de beeldvorming.

Een ander punt van belang is dat bij de klant een gevoel kan ontstaan dat de ‘prijs’ en ‘kwaliteit’ niet in verhouding zijn. Te veel schoonmaak in tijden van flinke bezuinigingen laat ook een bepaald gevoel achter. De afdeling FM/ Inkoop weet als enige feitelijk of de verhouding prijs-kwaliteit marktconform is, maar de kantoorwerker heeft hier niet meer dan een gevoel over. Door duidelijk te communiceren over de gemaakte schoonmaakafspraken en serviceprocedures wordt dit gevoel gemanaged. 

Producttips