Logo
  • Achtergrond
  • 9 mei 2006
  • Marion Visser-de Boer

Kosten besparen op kopieerapparatuur

In nauwe samenwerking met verschillende leveranciers heeft KPN alle kopieerapparaten vervangen door zogenaamde multifunctionals. Dit project, waarbij alle individuele printers de deur uit gaan, levert het bedrijf een aanzienlijke kostenbesparing op en vraagt een bijzondere samenwerking van zijn leveranciers.

De kopieermachines bij KPN waren technisch aan het einde van hun levenscyclus. Daarnaast constateerden Marc van der Lee, manager productiebeheer bij KPN, en Lex Kiewiet, customer operations director bij Atos Origin en commercieel verantwoordelijk voor het werkplekbeheer bij KPN waaronder de printers, dat het printerpark als gevolg van wildgroei allerlei verschillende type printers bevatte, waardoor dit moeilijk beheersbaar was.

‘De IT-dienstverlening is uitbesteed aan Atos Origin, maar het beleid ten aanzien van printers was niet goed belegd. We zijn toen ingesprek getreden met Cendris als leverancier van de kopieermachines en Atos Origin om een nieuwe aanpak te ontwikkelen. De problematiek met de printers wilden we nu combineren met de vervanging van de kopieerapparaten door multifunctionele apparaten, de zogenaamde multifunctionals, in te zetten. Op die manier konden we voor KPN een hoop geld besparen en een betere service leveren aan onze klanten. De eerste fase van het project betrof de vervanging van de kopieermachines en het terugdringen van het aantal printers in het KPN-landschap. In fase twee volgt het verwijderen van de wildgroei aan lokale printers. Uiteindelijk wil ik komen tot een digitalisering van de poststromen. Dan kunnen we het hele documentmanagement gaan inrichten, maar we moeten beginnen met een goede infrastructuur,’ verwoordt Van der Lee de uitgangsgedachten voor het project.

Normering

Het facilitair bedrijf van KPN had geen besparingdoelstelling meegekregen, maar zag de mogelijkheden en gebruikte deze om de organisatie te overtuigen van zijn plannen. ‘We zijn gestart met het opstellen van een normering. Hierin is aangegeven hoeveel medewerkers een apparaat kunnen delen, mits deze op een werkbare loopafstand is geplaatst. Als je het verschil in kosten tussen de bestaande situatie en een nieuwe situatie kunt berekenen, weet je wat er te besparen valt. Deze normering is een speerpunt in het nieuwe beleid. Gechargeerd kreeg iedereen die daarom vroeg, in het verleden een printer. Nu zeggen we op iedere x medewerkers en op een bepaalde loopafstand komt een multifunctional en daarmee moet men kunnen werken,’ aldus Van der Lee.

‘Het nieuwe beleid wordt vervolgens bij onze klanten, de afdelingen, geïntroduceerd. We streven naar integraal documentmanagementbeleid. Daarin leggen we vast hoe we willen omgaan met printen, faxen, kopieën, beveiligde stukken en dergelijke,’ stelt Bart Vosmer, contractenmanager van KPN. Hij is niet alleen verantwoordelijk voor de totstandkoming en het beheer van facilitaire contracten, maar ook voor de implementatie van de projecten die hieruit voortvloeien.

‘Deze functie is ontstaan, omdat er voorheen nog wel eens zaken werden ingekocht die vervolgens zonder meer aan de organisatie werden overgedragen. De medewerkers moesten dan maar zien wat ze ermee deden. Ook financieel werden projecten min of meer losgelaten op het moment dat iets was ingekocht, waardoor verwachte besparingen vaak uitbleven. Door de contractenmanager verantwoordelijk te maken voor de uitrol van het project, is er een voortdurende controle op de levering conform contract en worden de ingekochte faciliteiten op de juiste manier overgedragen aan de operationele organisatie,’licht Vosmer toe.

De normering die is gehanteerd, is op empirische wijze tot totstandgekomen in overleg met leveranciers. Michel van ’t Holt, commercieel directeur Cendris Document Management: ‘In een eerder stadium hadden we al eens achterop een bierviltje berekend hoeveel er kon worden bespaard. Voor de normering hebben we deze cijfers samen met KPN en Atos Origin verder uitgewerkt.’

Samenwerking

De samenwerking tussen de leveranciers en KPN in dit project is opmerkelijk. Vanuit KPN werd als voorwaarde gesteld dat er één hoofdaannemer werd benoemd die integraal verantwoordelijk is voor alle geleverde producten en diensten. ‘In het contract is deze eindverantwoordelijkheid ook duidelijk beschreven,’aldus Vosmer. Voor Van der Lee vormde goede samenwerking een essentiële voorwaarde om met het project te kunnen starten. ‘De eerste en belangrijkste stap was het bij elkaar brengen van twee werelden: de ICT-wereld en de facilitaire wereld. Doorgaans zijn dat geen vrienden van elkaar. In dit geval was Atos Origin al verantwoordelijk voor de ICT-wereld en Cendris betrokken bij de facilitaire wereld. Ieder heeft daarbij zijn eigen ingangen bij het bestuur van KPN. Als deze partijen niet met elkaar konden samenwerken, konden wij een conflict verwachten op bestuursniveau. Daarom zijn we eerst met beide partijen om tafel gaan zitten,’schetst Van der Lee.

‘Al snel bleek dat er vanuit de ICT-wereld allerlei termen, cijfers en rapportages de revue passeren, terwijl voor de facilitaire wereld de tevredenheid van de klant alles bepalend is. Dat werd een heel leuke discussie. Enerzijds probeer je keuzes te onderbouwen met cijfers, anderzijds hebben wij als Vastgoed & Facilities Beheer eigenlijk maar één meetpunt en dat is het jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Dat is cruciaal. Daar hangen ook targets aan. We willen gewoon een 7,5 scoren,’ vult Vosmer aan.

Hoofdaannemer Kiewiet: ‘Voor ons was dit een interessante ontwikkeling, want we werken vanuit een traditie waarin rapportages worden gemaakt en wordt gecontroleerd in hoeverre de dienstverlening binnen de afgesproken marges valt. Nu hebben we de klanttevredenheid ook opgenomen in het contract.’

‘taakverdeling verliep niet zonder slag of stoot’

Ook Van ’t Holt moest even omschakelen: ‘Wij hebben heel goed gekeken naar onze kerncompetenties. We zagen wel dat met de komst van de multifunctionals, die in het netwerk van KPN werden gehangen, er sprake was van een ander type apparaat met een ander type beheersfunctie. Wij hebben ons daarom geconcentreerd op ons specialisme, de logistieke en facilitaire dienstverlening om de apparaten heen.’

De taakverdeling verliep niet helemaal zonder slag of stoot. ‘We hebben wel even een discussie gehad over het fleetmanagement. Wij waren gewend om te schakelen met apparaten. Als er ergens te weinig kopieerapparaten stonden, hadden wij het overzicht waar een kopieerapparaat kon worden verplaatst. In de nieuwe situatie is het echter logischer dat Atos Origin het beheer op afstand doet, terwijl Cendris op locatie aanwezig is en daar dus eenvoudiger de logistieke werkzaamheden kan uitvoeren,’stelt Van ’t Holt.

Projectverloop

Van der Lee: ‘Het project kent een lange geschiedenis. Eind 2003 zijn we gestart met een verkennende fase. In 2004 hebben we businesscases uitgevoerd. Op een gegeven moment legden omgevingsfactoren het project helemaal stil. Toen in mei 2005 de lucht weer geklaard was, hebben we de definitieve keuze voor leveranciers gemaakt. Vervolgens zijn we de contractonderhandelingen ingegaan. De financiële constructie heeft nog voor enige vertraging gezorgd, maar eind september, begin oktober waren de contacten getekend en eind december 2005 was de installatie van 600 multifunctionals een feit.’

‘Toen we eenmaal konden gaan implementeren kon dat snel, omdat we het beleid al hadden afgestemd met onze klanten. Wij hebben daarna veel gecommuniceerd over de wijze en het tijdstip waarop een oud apparaat werd vervangen, compleet met instructies en dergelijke.’

‘het totale papierverbruik werd wel 6% lager’

In Den Bosch en Zwolle zijn pilots uitgevoerd, waarbij is gekeken of de norm hanteerbaar is en hoe de gebruikers reageren op het concept. Hoe gebruiken zij de multifunctional? Wat gebeurt er als er een heleboel tegelijk wordt geprint? Op alle mogelijke praktische vragen is een antwoord gezocht. ‘Een van de resultaten is dat er meer geprint bleek te worden, want het apparaat kent functionaliteiten voor nabewerking die het interessant maken voor de eindgebruiker om dingen zelf te doen die ze anders naar de repro zouden brengen. Daarnaast zijn er zaken aan het licht gekomen die van invloed zijn op de instellingen en de inzet van het serviceapparaat.

In Den Bosch bleek bijvoorbeeld dat er nogal wat printopdrachten in de printerqueue bleven staan. We hebben ieder document dat na vier uur nog niet was uitgeprint, uit de printerqueue verwijderd. Het meetpunt was het aantal boze mensen. We hebben geen klachten gehad. Het totale papierverbruik werd wel 6% lager.

Bovendien blijkt het systeem uit de klanttevredenheidsscores van de pilotlocaties in Zwolle en Den Bosch goed te werken. Beide locaties scoorden met een 8 hoog op klanttevredenheid,’ vertelt Van der Lee.

Kosten

De bedoeling is dat een medewerker straks met behulp van de companycard de dichtstbijzijnde of gewenste multifunctional op het door hem gewenste moment in werking stelt. Vooral voor flexwerkers een ideale optie. ‘Iedere medewerker kan zich met zijn companycard inloggen op een werkplek, telefoon en mulitfunctional. Daarmee is een goede omgang met vertrouwelijke informatie meteen gegarandeerd. En dat stimuleert managers om hun mensen van de multifunctional gebruik te laten maken in plaats van de eigen printer.

Daarnaast kunnen we straks anders omgaan met de toerekening van kosten. De kosten zijn nu nog verrekend in de vierkante meterprijs. Daarbij hanteren we een bepaalde bandbreedte. Als een afdeling boven die bandbreedte komt, kunnen we overwegen om de extra kosten door te berekenen. Bij excessief gebruik doen we dat ook. Nu hebben we afgesproken te rapporteren op afdelingsniveau. In de toekomst kunnen we daardoor eventueel naar een systeem waarbij we op tikken afrekenen, in plaats van een vast bedrag in de vierkante meterprijs,’ aldus Van der Lee.

Aanbeveling

Alle betrokken partijen vinden de wijze van samenwerken aanbevelenswaardig voor toekomstige soortgelijke projecten. Vosmer: ‘Samen hebben we het voor elkaar gekregen om tegen lagere kosten een hogere klanttevredenheid te bereiken.’

Kiewiet: ‘Deze samenwerking is essentieel om dit effect te bereiken. Vanuit het printerbeheer hadden we op diverse locaties medewerkers zitten om problemen met printers op te lossen. Nu we het beheer op afstand doen, komen we steeds minder op locatie. Cendris was en blijft aanwezig op de locaties en zal hier juist een grotere logistieke rol spelen.’

Van ’t Holt is het met hem eens: ‘Essentieel is hoe de klant het georganiseerd wil hebben. Een klant stelt welke functionaliteiten hij wil hebben. De kerncompetenties van Atos Origin en Cendris zijn complementair; Atos is sterk in IT en Cendris in documentlogistiek. Beide functies zijn essentieel om het totaal te kunnen bereiken. In die zin is het een goede samenwerking. In dit traject hebben we ook veel met en van elkaar geleerd. We hebben elkaar daarbij tot in detail onze werkprocessen uitgelegd en zijn erin geslaagd gezamenlijk een nieuw proces in te richten.

Het is natuurlijk niet leuk als je omzet terugloopt, omdat oude producten en diensten zoals kopieermachines aan het einde van hun levenscyclus zijn. Maar het is wel leuk als je dan weer nieuwe wegen kunt vinden om nieuwe producten en diensten in de markt te zetten.’

‘KPN heeft een vervelende tijd gekend, maar dat heeft het mogelijk gemaakt sterk te innoveren. Er is meer ruimte om met initiatieven te komen, zolang je kunt hardmaken dat het een meerwaarde heeft voor KPN. Sommige van onze innovaties hebben de interesse gewekt van KPN Sales. Bijvoorbeeld de companycard waarop een certificaat zit dat als een digitale handtekening kan dienen. Wij hebben het productieproces en het beheer zo ingericht dat alle functionaliteiten die een gebruiker mag hebben al bij verstrekking op de card zijn ingesteld. KPN Sales wil nu kijken of KPN daarmee de markt op kan. Dan lever je als afdeling Vastgoed & Facilities Beheer wel een heel bijzondere bijdrage aan het primaire proces,’ besluit een tevreden Van der Lee.

Producttips

Ook interessant