Logo
  • Achtergrond
  • 21 juni 2006
  • Jolanda Venema-Verveen en Lianne Stam

Facilitair Bedrijf versus Shared Service Center

Wat zijn de verschillen en overeenkomsten tussen een Facilitair Bedrijf en een Shared Service Center? En hoe gaat een Shared Service Center om met het stellen van eisen aan rol, taak en verantwoordelijkheid aan de klantzijde met als doel optimaal te opereren binnen een klant-leverancier relatie?

 Is een Shared Service Center (SSC) een doorontwikkeling van een Facilitair Bedrijf (FB)? Of is een SSC een totaal ander organisatiemodel?

In dit artikel wordt ingegaan op de verschillen en overeenkomsten tussen een FB en een SSC. Daarnaast wordt ingegaan op de vraag: hoe gaat een SSC om met het stellen van eisen aan rol, taak en verantwoordelijkheid aan de klantzijde met als doel optimaal te kunnen opereren binnen een klant-leverancier relatie?

Facilitair Bedrijf (FB)

De laatste jaren zijn in Nederland diverse Facilitaire Bedrijven opgericht en operationeel geworden. Binnen deze FB’s is veel geïnvesteerd in de ontwikkeling van professionele facilitaire bedrijfsprocessen. Instrumenten als Service Level Agreements, facilitaire servicepunten, digitale producten- en dienstencatalogi, accountmanagement et cetera zijn ingezet om dit te bereiken. De beweegreden voor het ontstaan van een FB lag in de noodzaak om te veranderen naar een effectievere organisatie. Hierbij kenmerkt een FB zich als een aparte divisie van een organisatie, waarbij het mogelijk is om de diensten te leveren aan derden. Het FB kan juridisch afhankelijk zijn van de moederorganisatie, maar het is eveneens mogelijk dat een FB een zelfstandige organisatie is. In beide gevallen kent het FB vanuit de moederorganisatie geen gedwongen winkelnering en streeft het ernaar om een marktgerichte organisatie te zijn. Scheidslijn tussen organisatievormen wordt steeds dunner

Shared Service Center (SSC)

Het aantal SSC’s is de afgelopen jaren sterk gestegen. Als voornaamste redenen voor deze groei worden kostenbesparing, kwaliteitsverhoging, professionalisering en continuïteit genoemd. In het nu lopende onderzoek is een SSC een (facilitaire) organisatie in één of verschillende organisaties die in verschillende vormen kan voorkomen. Bijvoorbeeld als aparte rechtspersoon, maar ook binnen de moederorganisatie. Een SSC opereert marktconform en kenmerkt zich door verschillende organisaties (onderdelen) te dienen waarbij verschillende activiteiten gebundeld worden met als doel schaalvoordelen te behalen. Het SSC bepaalt zelf de invulling van haar bedrijfsproces.

Overeenkomsten

141-19-T1-small.jpgWat zijn de voornaamste overeenkomsten tussen een SSC en een FB als organisatiemodel? Beiden gaan uit van vrije winkelnering voor klantengroepen. Klant en FB/SSC maken afspraken over dienstverlening en service in een dienstverleningsovereenkomst (DVO) ofwel Service Level Agreement (SLA). Getracht wordt zoveel mogelijk prestaties vast te leggen in een SLA waarbij een FB/SSC verantwoordelijk is deze afspraken na te komen. Er is sprake van een klant-leverancier relatie tussen de klantengroep(en) en een FB/SSC. Een SLA impliceert dat facilitaire budgetten bij de klanten liggen en de klant diensten inkoopt bij een FB/ SSC. In de praktijk blijkt dat veel facilitaire budgetten centraal bij een FB/SSC liggen, maar wel inzichtelijk is wat de verschillende klantengroepen besteden aan (facilitaire) dienstverlening. Daarbij worden in principe alle facilitaire medewerkers binnen de organisatie hiërarchisch aangestuurd door het FB/SSC. Facilitaire medewerkers kunnen uiteraard decentraal werkzaamheden uitvoeren en decentraal functioneel worden aangestuurd.

De voornaamste overeenkomsten tussen een FB en SSC zijn:

  • vrije winkelnering,
  • gebruik dienstverleningsovereenkomst/ Service Level Agreement,
  • integrale kostprijs en winst worden doorberekend (marktconforme tariefstelling),
  • uitvoerende facilitaire medewerkers hiërarchisch onder verantwoordelijkheid SSC of FB.

Verschillen

Wat zijn nu verschillen tussen een FB en een SSC, beschreven volgens de eerder genoemde definities van deze organisatievormen? Of zijn de verschillen nihil en is het veranderen van de naamstelling van bijvoorbeeld een FB naar een SSC een marketinginstrument en/of modegril? Vanuit de theorie en praktijk zijn wel degelijk verschillen tussen een FB en SSC als organisatievorm.

Producten- en dienstenpakket

Eén van de verschillen tussen een FB en SSC is dat een SSC vaak een bundeling van ondersteunende diensten aanbiedt. Niet alleen facilitaire diensten, maar ook diensten als personeel en organisatie, ICT en administratie. Een FB levert in de basis facilitaire dienstverlening als huisvesting, middelen en diensten.

Eigenaarschap

Een tweede verschil is te verklaren door het verschil in bestaansreden van een FB en SSC. Het komt voor dat een FB diensten levert aan derden, maar zonder het leveren van diensten aan de moederorganisatie heeft een FB vaak geen bestaansrecht. Een FB is veelal ontstaan door verzelfstandiging van een reeds bestaande, zichzelf doorontwikkelde afdeling.

141-19-F1-small.jpgDe start bestond uit de oprichting van een facilitaire dienst onder leiding van een facility manager. Decentrale medewerkers werden hiërarchisch ondergebracht binnen de facilitaire dienst. De gedwongen winkelnering werd losgelaten en het Facilitair Bedrijf opgericht. En als de kans zich voordoet om ook producten en diensten aan te bieden aan derden, anders dan de moederorganisatie, sluit het FB een SLA af met een externe organisatie.
Figuur 1 illustreert het ontstaan van een Facilitair Bedrijf van een reeds bestaande, zichzelf doorontwikkelde afdeling.

SSC kunnen ontstaan vanuit één moederorganisatie, maar ontstaan ook doordat kleinere organisaties samenwerking zoeken en een eigen gezamenlijke SSC creëren. Dan is een SSC goed te vergelijken als organisatievorm met een maincontractor. Alleen heeft een maincontractor een winstoogmerk, terwijl een SSC dit in de basis niet heeft. De eigenaar van een FB is de moederorganisatie en de eigenaar van een SSC kan een samenwerkingsverband van meerdere organisaties zijn. Het is onjuist te stellen dat een FB de moederorganisatie als klant heeft en optioneel aan derden haar producten en diensten aanbiedt en dat een SSC altijd haar bestaansrecht ontleent aan meerdere organisaties. Maar meerdere kleinere organisaties richten over het algemeen geen gezamenlijk Facilitair Bedrijf op, maar een SSC.

De verschillende klantgroepen bepalen strategisch kader

Het verschil tussen een FB en SSC is duidelijk te maken door de definitie die Strikwerda geeft van een SSC: Een SSC is een resultaatverantwoordelijk samenwerkings-verband/ een FB een resultaatverantwoordelijke entiteit die tot taak heeft het leveren van diensten op een specifieke specialisatie aan de afzonderlijke moederorganisaties (SSC)/ aan de moederorganisatie en derden (FB) op basis van een overeenkomst tegen een verrekenprijs.

Strategisch facilitair kader

141-19-F2-small.jpgEen derde verschil tussen een FB en SSC is dat een FB wel het strategische facilitair kader opstelt en vastlegt en een SSC niet. Een FB is veelal verantwoordelijk voor het opstellen van het facilitaire beleid, terwijl dit bij een SSC ligt bij de opdrachtgever en de SSC zorgt voor de uitvoering. Strategische kaders als facilitaire beleidsplannen, de huisvestingsvisie et cetera worden opgesteld door het FB in samenspraak met de eigenaar van de moederorganisatie en de verschillende klanten. Het is de uitdaging van het FB het primaire proces van de moederorganisatie als uitgangspunt te nemen en deze te vertalen naar facilitaire beleidskaders. Door vrije winkelnering is het FB genoodzaakt zo marktgericht mogelijk te handelen. Accountmanagers worden ingezet om de vertaling van het primaire proces van de klant naar de facilitaire kaders zorgvuldig te bewaken. Indien hier aanleiding voor is, wordt het strategische facilitaire kader aangepast veroorzaakt door bijvoorbeeld veranderingen binnen het primaire proces van de moederorganisatie. Met de verschillende klantengroepen kunnen verschillende SLA’s worden afgesloten omdat de verschillende klantengroepen maatwerk eisen. Het FB heeft een regierol tussen klantengroepen en externe leveranciers.
Figuur 2 illustreert verschillende SLA’s afgesloten tussen een Facilitair Bedrijf en verschillende klantengroepen. Sommige klantengroepen werken nauw samen en hebben in de basis een vergelijkbare SLA afgesloten met het Facilitair Bedrijf.

141-19-F3-small.jpgAls een SSC is ontstaan uit een samenwerkingsverband van meerdere organisaties dan is het helder dat het SSC het strategische facilitaire beleid niet bepaalt. De focus en kracht van een SSC ligt in het zo optimaal mogelijk aanbieden en uitvoeren van de ondersteunende/facilitaire bedrijfsprocessen. De klant bepaalt haar behoefte en in de rol van opdrachtgever sluit de klant een SLA af met een SSC. De meerwaarde van samenwerking tussen de verschillende moederorganisaties is dat zij zoveel mogelijk standaardisatie in ondersteunende processen nastreeft. De verschillende eigenaren en/of klantengroepen bepalen het strategisch kader en vertalen dit zoveel mogelijk gezamenlijk in een opdracht naar het SSC.

Figuur 3 illustreert verschillende klantengroepen met een samenwerkingsverband waar vanuit zij gezamenlijk facilitaire kader en visie bepalen. Met SSC sluiten de verschillende klantengroepen zoveel mogelijk hetzelfde SLA met indien gewenst op specifieke onderdelen maatwerk SLA’s.

Kritische succesfactor

De scheidslijn tussen de organisatievorm SSC en FB wordt steeds dunner door de opkomst van SSC’s die alleen facilitaire dienstverlening aanbieden en FB’s die acteren in de rol van klant-leverancier waarbij de klant opdrachtgever is en het FB producten en diensten levert conform een SLA. Het strategische facilitaire kader wordt dan belegd bij de klant van het FB. Hierdoor ontstaat spraakverwarring. Een facilitaire organisatie benoemt zich een SSC terwijl het strategische facilitaire kader niet belegd is bij de klant, maar bij het SSC. Of klantengroepen van FB bundelen hun krachten en formuleren het facilitaire kader zoals bij een SSC.

Vaak ontbreekt kennis en kunde bij de klant

Als een bewuste keuze wordt gemaakt voor een SSC met als doelstellingen kostenbesparing, kwaliteitsverhoging, professionalisering en continuïteit, dan is één van de kritische succesfactoren het beleggen van het strategisch facilitaire kader als verantwoordelijkheid van de opdrachtgever. Uiteraard zijn er tal van andere kritische succesfactoren te benoemen bij de implementatie van een SSC. Specifiek benadrukken wij deze succesfactor omdat bij de oprichting en ontwikkeling van een SSC veel aandacht en energie wordt gestoken in het SSC en wij merken dat deze kritische succesfactor onderbelicht is.

SSC in de praktijk

Er wordt een locatie gezocht voor het SSC, medewerkers worden opgeleid. De (gebundelde) processen moeten geüniformeerd en geoptimaliseerd worden. Vaak wordt er ook gekeken naar outsourcing van een aantal diensten. Om maar niet te spreken van de investering in de medewerkers op het gebied van informeren en communiceren. De focus ligt binnen het SSC, terwijl het strategische facilitaire kader ook elders (door)ontwikkeld moet worden. Afnemende organisatieonderdelen moeten hun vraag aan het SSC expliciteren inclusief niveau van dienstverlening en gevraagde service. Er is een nadrukkelijke rol en verantwoordelijkheid vastgelegd bij de klantengroepen in het formuleren van de facilitaire beleidskaders bij de oprichting van een SSC. Het is niet de rol, taak en verantwoordelijkheid van het SSC, maar zij kunnen niet optimaal functioneren zonder deze kaders.

Het formuleren van het strategisch kader, het vertalen van het primaire proces naar facilitaire behoefte, zou door de klant (door)ontwikkeld moeten worden. Vaak ontbreekt de kennis en kunde bij de klant waardoor het strategisch kader van de dienstverlening vaak alsnog door het SSC wordt ontwikkeld. Dit is echter een vreemde manier van werken, vergelijkbaar met een commercieel schoonmaakbedrijf die het programma van eisen opstelt voor de klant. Uiteraard mag het SSC de kaders in samenspraak met de klant doorontwikkelen. Alleen is het primair de verantwoordelijkheid van de klanten. In de praktijk wordt dit bijvoorbeeld belegd bij directie/ college van bestuur/ raad van bestuur of het samenwerkingsverband als er meerdere moederorganisaties bij betrokken zijn. De vertaling van het strategische kader wordt vastgelegd in SLA’s tussen het SSC en de klantengroepen.

Auteurs

Jolanda Venema-Verveen MSc is senior consultant bij ICSadviseurs, vestiging Zwolle, en betrokken bij diverse facilitaire en huisvestingsgerelateerde projecten bij onderwijsinstanties, (lokale) overheid, politie en financiële dienstverlener; Jvenemaverveen@icsadviseurs.nl
Lianne Stam is afstudeerstagiaire in het kader van de opleiding Facility Management met ICSadviseurs als stagebiedende organisatie; Lstam@icsadviseurs.nl

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform