Logo
  • Achtergrond
  • 31 oktober 2019
  • HEYDAY

Zonder hostmanship is data weinig waard

Jarenlang was facility management een eenduidig begrip; het bood ondersteuning aan de randzaken van bedrijven, op een zo rendabel mogelijke manier. Er is echter een nieuw tijdperk aangebroken, je kunt je als FM-bedrijf nu alleen nog echt onderscheiden als je waarde kunt toevoegen aan thema’s als duurzaamheid, de war for talent en mobiliteitsvraagstukken. Er is daar een duidelijke rol voor FM in weggelegd.
Beeld Zonder hostmanship is data weinig waard

Stel je eens voor: je hebt net een lange externe meeting gehad, bent moe, het is warm en je wil eigenlijk gewoon naar huis. Je gaat naar de receptie om je af te melden en de receptioniste informeert hoe je het bezoek hebt ervaren. Ze heeft bovendien uit de bezoekersregistratie kunnen opmaken waar je vandaan komt. “Gaat u nu terug naar Amsterdam? Er staat namelijk file op de A2. Als ik u was zou ik hier niet naar links maar naar rechts gaan, zo vermijdt u de file.” Uiteraard biedt ze je een flesje water aan voor onderweg. Zo simpel kan een stapje éxtra zijn, wanneer hostmanship en data elkaar ontmoeten.

Dit voorbeeld komt uit de koker van Erik van der Eik directeur New Business en Innovatie van HEYDAY. Het illustreert waar het volgens hem in de toekomst heengaat met facility management. De kunst is namelijk om een gewone taak meer waarde te geven. Dit is mogelijk door een medewerker anders te benaderen, maar ook het verzamelen en analyseren van data kan hier een belangrijke rol in spelen. Van der Eik is er dan ook van overtuigd dat FM op een keerpunt staat, met als belangrijkste pijlers voor de toekomst; data, technologie en hostmanship.

Data en technologie

Met elke facilitaire dienst kan in potentie een enorme berg data worden verzameld. En zoals het cliché zegt: data zijn het nieuwe goud. Facilitaire data kunnen van grote waarde zijn voor het realiseren van de doelstellingen bij bedrijven. Maar het verzamelen van veel data heeft geen toegevoerde waarde wanneer je geen duidelijk doel voor ogen hebt. Bedenk vooraf welke knelpunten je op wilt lossen en welke data je nodig hebt om onderbouwde besluiten te kunnen nemen. Zo kun je bijvoorbeeld weten wat de kantoorbezetting is geweest, hoe de ruimtes zijn benut en hoe mensen zich verdeeld hebben over de verschillende bedrijfslocaties. Wanneer je zulke informatie koppelt aan knelpunten binnen een bedrijf, zoals een toename in ziekteverzuim, dan kun je verbanden leggen die eerder niet zichtbaar waren. Hoe duidelijker je doel, hoe beter.

Dit klinkt eenvoudiger dan het in werkelijkheid is, want voor het analyseren van de data moet je beschikken over de juiste systemen of applicaties. Door het inzetten van een data-analist met de juiste kennis en vaardigheden vergroot je bovendien significant de kans op succes. Een goede data-analyse is essentieel om bruikbare informatie te destilleren. Even belangrijk is vervolgens om op basis van de analyse een vertaling te maken naar inzichten en acties en de juiste randvoorwaarden te creëren voor je aan de slag gaat.

Door data te analyseren en dat om te toveren tot bruikbare informatie kun je door maatregelen te treffen bijvoorbeeld de vitaliteit verhogen. Dat betekent dat we voortaan een dubbelrol vervullen: we bieden facilitaire diensten, maar zijn daarnaast ook een data-analysebureau. Hoe informatief gegevens over een bepaalde tak van sport ook zijn, wanneer je input uit meerdere bedrijfsaspecten combineert, wordt het pas echt interessant. En dan geldt ook: hoe hoger je je in de regieboom bevindt, hoe groter je vermogen is om waarde toe te voegen.

Nieuwe manier van samenwerken

De bereidheid om data uit te wisselen gaat verder dan gewoon samenwerken. Je ziet in het bedrijfsleven vaak: jij doet zaken met mij, ik doe zaken met jou. Dit wordt nu geleidelijk vervangen door ‘wij delen onze data’. Er is daarvoor een nieuwe vorm van langdurige samenwerking en vertrouwen nodig: geef ons je data, wij kijken naar wat er bij jou speelt en samen bereiken we de gewenste doelen. Zeker als we deze data kunnen benchmarken met de data van relevante andere bedrijven, binnen een veilige en vertrouwelijke omgeving. Dit geldt overigens voor zowel de ketenpartners als de opdrachtgevers.

De opdrachtgever en -nemer bepalen samen doelstellingen voor de toekomst en werken ook samen om dat te realiseren. Als facility-organisatie heb je dan een heel ander gesprek dan over de prijs van de catering; het draait veel meer om vertrouwen en langetermijnvisie. Het betekent dat systemen moeten worden gekoppeld, de data uit de cateringkassa’s worden dan bijvoorbeeld real-time ingeladen in de systemen van HEYDAY. Sommige bedrijven vinden dat eng, het geeft natuurlijk een rechtstreeks inkijkje in de performance. Maar het levert ook veel op.

Hostmanship

Het stapje extra kan dus in de vorm van dataverzameling en -analyse, maar minstens net zo goed in ‘menselijke’ vorm. De wereld is veranderd, en dat merk je ook in de dienstverlening. Het simpelweg doen wat er in het contract is afgesproken is niet meer voldoende, mensen verwachten méér.

Computers kunnen dan wel voorspellen, maar het zijn de mensen die verrassen. Bijvoorbeeld: wanneer je met een beperkt aantal uren een hele bedrijvencampus moet bemannen, zijn er altijd momenten waarop er geen floormanager aanwezig is. Waar we dat voorheen als feit accepteerden, is het nu zaak om creatief te denken: hoe kunnen we met het beperkte budget toch een klant blij maken? Stel dan voor om het aantal uren iets terug te schroeven en van het budget dat daarmee vrijkomt camera’s of een oproepknop te installeren. Met zulk – ongevraagd – advies overtref je verwachtingen en doe je een stapje extra. Net als het advies over het omzeilen van de file. Dat is goed hostmanship.

Data is niet heilig - voorbeeld onmisbare menselijke touch 

De mens blijft dus onmisbaar in al het technologische geweld. Dat je ook té blind kunt varen op technologie bewijst het voorbeeld van een recent geopend, nieuw kantoor in de Randstad. Volledig uitgerust met de nieuwste snufjes is alles op alles gezet om mensen een fijne werkplek te laten selecteren. Denk aan zuilen met heatmaps die per plek de drukte aangeven, maar ook klimaat, luchtkwaliteit enzovoorts. Toch kon het gebeuren dat er onlangs een groep mensen aan het werk was die het ijs- en ijskoud had. Volgens de metingen was de temperatuur helemaal goed; er was echter geen rekening gehouden met het verschil tussen daadwerkelijke temperatuur en gevoelstemperatuur. Een mooie reminder voor de onmisbaarheid van de menselijke touch.

“De verandering van rechttoe, rechtaan facility management naar een ‘dataverzamelbedrijf’ gaat niet over een nacht ijs. Het gaat allereerst om bewustwording binnen de organisatie. Je hoeft niet heel digitaal onderlegd te zijn, je moet alleen snappen dat je met alles wat je doet data kunt verzamelen. Het inzichtelijk maken van de verworven informatie en vervolgens vanuit menselijke ambitie initiatief nemen, vormen dan een logisch vervolg”, aldusVan der Eik.

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform