Logo
  • Nieuws
  • 27 november 2018
  • Bron: CustomerTalk

Werkbeleving servicemedewerker speelt sleutelrol in klantbeleving én productiviteit

Servicegerichte organisaties zien klantbelang en -beleving als hun hoogste prioriteit. Nadeel is dat dit ten koste kan gaan van de productiviteit van medewerkers. Organisaties die investeren in hun servicemedewerkers slaan twee vliegen in één klap: verhoging van de productiviteit én de klantloyaliteit.

Beeld Werkbeleving servicemedewerker speelt sleutelrol in klantbeleving én productiviteit

Dit blijkt uit onderzoek onder meer dan 2.000 klantenservicemedewerkers van bijna 30 verschillende ondernemingen wereldwijd, uitgevoerd door onderzoeks- en adviesorganisatie Gartner. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Unleashing Rep Productivity in the New Work Environment’, zo meldt een artikel op CustomerTalk.nl. De studie toont aan dat organisaties die hun eerstelijns servicemedewerkers als eerste prioriteit zien de productiviteit met 19 procent kunnen verhogen. 

“We leven in een tijdperk dat draait om kwaliteit," stelt Rick DeLisi, principal executive advisor bij Gartner. “Organisaties zijn in toenemende mate gericht op het verbeteren van de kwaliteit van de klantinteracties om zo de loyaliteit van klanten te vergroten. We zien dit online terug in een serviceverlening die meer opties, meer controlemogelijkheden en meer functionaliteiten biedt aan klanten. Offline zijn de service-interacties meer en meer gericht op het minimaliseren of zelfs elimineren van de inspanningen van de klant om zaken geregeld te krijgen.” Deze werkwijze vertaalt zich in meer systemen en hulpmiddelen voor de servicemedewerkers om niet alleen productiever te zijn, maar bovenal om een meer naadloze en moeiteloze klantbeleving te bieden. Gevolg is dat de servicemedewerkers worden geconfronteerd met een toenemende complexiteit van de werkzaamheden.

Focus op werkbeleving servicemedewerkers

Volgens De Lisi moeten managers hun aandacht dan ook verleggen van de klantbeleving naar de beleving van de servicemedewerkers. “Alleen dankzij de inspanningen van hun servicemedewerkers zijn bedrijven in staat een superieure klantbeleving én een verhoging van de operationele efficiëntie te bewerkstelligen. Servicemanagers dienen daarom de werkbelasting van hun medewerkers tijdens de klantinteracties te verlichten.”

Uit het onderzoek komen drie belangrijke manieren naar voren waarop de managers de complexiteit van de werkzaamheden van de medewerkers kunnen beperken en hen kunnen bijstaan in het helpen van de klanten:

  1. Identificeer en elimineer de belemmeringen voor de productiviteit van de servicemedewerker. Serviceorganisaties leveren veel inspanningen om inzicht te verkrijgen in de pijnpunten van hun klanten met klantbelevingsmaatregelen zoals het aanstellen van ‘The Voice of the Customer’. Soortgelijke initiatieven bieden de mogelijkheid om het verbeteringsproces van de ervaring van servicemedewerkers te beoordelen.
  2. Zoek creatief naar directe verbeteringen. Snelle oplossingen, die wellicht niet voor de hand liggen, kunnen medewerkers ondersteunen hun tijd en aandacht meer op de klant te richten. Door hun servicemedewerkers tijdens de werkzaamheden te observeren en directe oplossingen aan te reiken, kunnen servicemanagers op korte termijn acties ondernemen om de werkbeleving van hun medewerkers te verbeteren.
  3. Streef een evenwicht tussen productiviteit en kwaliteit na. Het onderzoek komt met vier belangrijke strategieën en tactieken voor het boeken van snelle resultaten bij het in balans houden van productiviteit en kwaliteit. Deze behelzen de eliminatie van onnodige klantcontacten, de zorg dat klanten op de website blijven, de training van de medewerkers om zich te concentreren op het beste resultaat voor de klant en de hulp bij het voorkomen van vervolgproblemen.

Producttips