Logo
  • Nieuws
  • 21 augustus 2017
  • Bron: Customerfirst

Klant bereid extra te betalen voor betere beleving

Maar liefst 72 procent van de Nederlandse consumenten is bereid extra uit te geven aan producten als dit een betere klantervaring oplevert. Ook stelt driekwart van de bedrijven wereldwijd dat ze de klant centraal stellen, terwijl de dienstverlening in de praktijk maar bij 30 procent van de consumenten aan de klantverwachting voldoet. 

Beeld Klant bereid extra te betalen voor betere beleving

Dat blijkt uit onderzoek van Capgemini. Voor het onderzoek zijn 3.300 consumenten van 125 bedrijven uit verschillende sectoren gevraagd naar hun mening en ervaring. Daarnaast zijn 450 senior managers van 150 verschillende bedrijven bevraagd. In hoeverre bedrijven en consumenten verschillend denken over het niveau van dienstverlening komt tot uitdrukking in de verschillende ervaringen met de Net Promoter Score (NPS). 90 procent van de bedrijven verwacht dat de eigen NPS in de afgelopen drie jaar met vijf punten is gestegen, terwijl maar 54% van de consumenten deze hogere score daadwerkelijk geeft.

Digitale verwachtingen

Het percentage consumenten dat meer geld wil betalen in ruil voor betere klantbeleving ligt in ons land lager dan in India (98%) en China (95%). Wereldwijd kunnen vooral leveranciers van internet-based diensten en retailers hiervan profiteren, omdat in deze sectoren 87 en 86 procent van de consumenten meer willen betalen voor een product of dienst als dit een betere klantervaring oplevert. Bij nutsdiensten als elektra en gas is dit het laagst, met 73 procent. Verder geeft 31% van de bedrijven in het onderzoek aan moeite te hebben om snelle technologische ontwikkelingen bij te benen en aan de digitale verwachtingen van hun klanten te voldoen.

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform