Logo
  • Opinie
  • 28 april 2015

Expliciete focus op klantervaring, mogelijk gemaakt door impliciete technologie

Terwijl ik rondloop over de beursvloer van de CeBIT 2015 in Hannover, zie ik twee werelden samenkomen. Hieronder een overzicht van mijn gedachten…

Eén wereld gaat over technologie, met indrukwekkende mogelijkheden op het gebied van ‘The Internet of Things’, Big Data, mobiliteit, veiligheid, Industry 4.0 en nog veel meer. CEO's, CTO's en VP’s Research & Development presenteren op deze beurs hun visie op hoe deze trends en technologieën de consumentenmarkt veroveren. En ik moet toegeven: het is fantastisch. Je kunt nauwelijks voorstellen wat er tegenwoordig allemaal mogelijk is, laat staan wat de nabije toekomst gaat brengen.

De andere wereld is die van klanten en gasten. Mensen die in hun privéleven natuurlijk ook gewoon consumeren en in hun dagelijkse leven dus worden beïnvloed door eerder genoemde trends en technologieën in de consumentenmarkt. Dit heeft uiteraard invloed op hun verwachtingen als het gaat om gastvrijheid, de werkomgeving en kantoorfaciliteiten en dit zal in de toekomst alleen maar toenemen.

Het merendeel van dit soort technologische thema’s speelt zich af achter de schermen en u ervaart enkel de voordelen. Een voorbeeld: als consument bent u zich nauwelijks bewust van het feit dat de route die u aflegt door een winkel wordt geregistreerd met behulp van technologie zoals sensoren en wifi signaal-tracking. Deze data worden opgeslagen en gebruikt door B2C-bedrijven die hier marketingstrategieën omheen bouwen. Met als resultaat een wekelijkse, persoonlijke inkoopsuggestie van uw favoriete supermarkt in uw inbox. Vindt u dit vervelend? 
Maakt u zich werkelijk zorgen over dit soort ontwikkelingen? Nee, want het maakt uw leven makkelijker. Natuurlijk is het niet nodig dat de NSA inzicht krijgt in uw gedrag als consument, maar zolang technologie bijdraagt aan functionaliteit en veiligheid, is privacy voor veel mensen geen issue.

Ik daag u – als Facility Manager – uit uw klanten en gasten te zien als consumenten. U heeft ook een winkel, eentje met producten en diensten. De meeste van uw producten en diensten zijn online beschikbaar en waarschijnlijk zelfs online te bestellen. Wat zou u uw consumenten voor meerwaarde kunnen bieden als u gebruik zou maken van technologieën zoals ‘The Internet of Things’, Big Data en mobiliteit? U zou uw klanten en gasten proactief kunnen informeren over in welk gebouw hun ideale werkplek zich bevindt. Daar waar ook hun collega’s aan het werk zijn en voldoende parkeerplaatsen beschikbaar zijn.

En wat te denken van interactieve kioskschermen die uw gasten informeren over de kortste route naar een vergaderzaal. Onderweg worden ze geholpen door een app met indoor navigatie, informatie over de wachtrij voor de koffiemachine en een overzicht van welke collega’s reeds in het pand aanwezig zijn.

Voor het hierboven beschreven proces zijn veel data nodig, maar ik ben er zeker van dat zolang dit soort oplossingen het leven van uw klanten en gasten expliciet gemakkelijker maakt, deze impliciete technologieën een grote meerwaarde hebben voor u én uw Raad van Bestuur.

Durft u de uitdaging aan te gaan?

Producttips