Servicegerichte organisaties zien klantbelang en -beleving als hun hoogste prioriteit. Nadeel is dat dit ten koste kan gaan van de productiviteit van medewerkers. Organisaties die investeren in hun servicemedewerkers slaan twee vliegen in één klap: verhoging van de productiviteit én de klantloyaliteit.
Bedrijven maken steeds meer gebruik van digitale assistenten, chatbots en robotadviseurs. Uit onderzoek blijkt nu dat klanten ook steeds meer vertrouwen krijgen in de inzet van deze technologie, Artificial Intelligence (AI) ofwel kunstmatige intelligentie.
69 procent van de Nederlandse consumenten die met Artificial Intelligence (AI) te maken hebben gehad, zijn hier tevreden over. Wel geeft 55 procent de voorkeur aan interacties die mogelijk gemaakt worden door een combinatie van AI en mensen.
De servicedesk is vaak het gezicht van een organisatie. Doordat zowel de externe als de interne klant steeds slimmer en daardoor ook mondiger wordt, wordt er ook steeds meer van de servicedesk verlangd. Wat gaat de nabije toekomst op dit punt brengen?
Middelen als laptops en camera’s worden sinds een jaar door Hogeschool Utrecht op locatie Heidelberglaan op een bijzondere manier beschikbaar gesteld. Waar de servicebaliemedewerker voorheen elke dag zo’n zestig items uitleende, halen de studenten en medewerkers nu zelf de benodigde middelen uit de muur.
Naar medewerkers voor klantenservice is momenteel de grootste vraag in Nederland. Eind januari piekte de hoeveelheid openstaande, online vacatures naar 4.227. Bijna duizend openstaande vacatures meer dan in december 2017.
Virtual Customer Assistants (VCA's) en chatbots zullen steeds meer worden ingezet door organisaties, stelt het Amerikaanse onderzoeks- en adviesbureau Gartner. Naar verwachting zal het aandeel van deze digitale assistenten wereldwijd toenemen van amper 2 procent in 2017 naar 25 procent in 2020.
De holografische interactieve assistent van PRSONAS is op de Vakbeurs Facilitair uitgeroepen tot het meest innovatieve product van 2018. De onafhankelijke vakjury van FGNoviteitenprijs is van mening dat deze assistenten de volgende generatie in selfservice oplossingen zijn.
De Jury- én de Publieksprijs voor Beste Servicedesk 2017 is gewonnen door De Haagse Hogeschool. De vakjury was onder de indruk van wat deze servicedesk in korte tijd heeft bereikt.
Maar liefst 72 procent van de Nederlandse consumenten is bereid extra uit te geven aan producten als dit een betere klantervaring oplevert. Ook stelt driekwart van de bedrijven wereldwijd dat ze de klant centraal stellen, terwijl de dienstverlening in de praktijk maar bij 30 procent van de consumenten aan de klantverwachting voldoet.
