Logo
  • Achtergrond
  • 11 juni 2019
  • Peter Runhaar

Servicedesk: Proactive, Predictive, Personal

Hoe zorg je ervoor dat technologische mogelijkheden en de menselijke factor elkaar in de servicedesk optimaal versterken? Het lijkt vooral een kwestie van evenwichtskunst, waarbij de lat hoog ligt: Mensen zijn privé gewend om ‘any time, any place’ op ieder device bezig te zijn en het is een grote uitdaging voor de servicedesk om mensen op datzelfde niveau te bedienen. Enkele voorbeelden.
Beeld Servicedesk: Proactive, Predictive, Personal

Net als bijna alle onderdelen van de organisatie staat ook de rol en de positie van de servicedesk volop ter discussie. En die discussie wordt aangejaagd door dezelfde krachten die ook andere organisatieonderdelen voortdurend in beweging brengen: Disruptieve markten, veranderende verwachtingen van de (interne) klant, technologische innovaties. 

Deze ontwikkelingen zorgen voor een dynamiek die veel vergt van alle betrokkenen in de organisatie. Competenties als wendbaarheid, ondernemerschap, kennis van de business en evenwichtskunst zijn belangrijker dan ooit. Wat dat laatste betreft: Het beheersen van die evenwichtskunst is van belang om – bijvoorbeeld – te bepalen waar u de knip legt tussen werkzaamheden die geautomatiseerd worden en werkzaamheden waar de menselijke factor onmisbaar blijft en hoe u ‘mens en machine’ optimaal laat interacteren.

Laten we de invloed van de technologie eens nader bekijken. Dat is immers een van de meest besproken en een van de meest tot de verbeelding sprekende ontwikkelingen. Een onderzoek van The Service Desk Institute in 2016 liet zien dat service desk automatisering volgens 59 procent van de professionals top-prioriteit is. Verhalen over chatbots en Artificial Intelligence vullen met grote regelmaat de vakbladen. Volgens onderzoek van Gartner zal de inzet van Virtual Customer Assistants enorm toenemen. In 2017 maakte minder dan 2 procent van de bedrijven gebruik van deze VCA’s, in 2020 zal 25 procent van de organisaties VCA’s of chatbots inzetten. Organisaties melden nadat ze VCA’s inzetten een reductie van 70 procent in het aantal klantvragen via telefoon, chat en email. Bovendien neemt de klanttevredenheid na introductie van VCA’s toe met 33 procent. Gene Alvarez van Gartner zegt: “Een goede VCA biedt meer dan alleen de juiste informatie. Het verrijkt de klantervaring gedurende het hele proces.”

Analytics

In algemene zin zal analytics steeds meer gebruikt gaan worden ten behoeve van de customer experience, voorspelt Gartner: “Tegen 2020 zal meer dan 40 procent van alle data-analyseprojecten betrekking hebben op een aspect van klantervaring. Gegevens en analyses zijn al prominent aanwezig op het gebied van marketing, verkoop, digitale handel, klantenservice, beheer van social media en buitendienst. Een goed begrip van de algemene houding van de klant tegenover de onderneming ontbreekt echter bij de meeste organisaties. Waar het om gaat, is niet de houding van de klant ten opzichte van een afdeling, proces of product, maar het niveau van vertrouwen dat zij hebben in de organisatie als geheel en hun waarschijnlijke intentie om loyaal te blijven.”

Doordat ze snel innoveren kunnen chatbots en virtual assistants steeds meer taken overnemen. Neem bijvoorbeeld de holografische interactieve assistent van PRSONAS die op de Vakbeurs Facilitair werd uitgeroepen tot het meest innovatieve product van 2018. Deze holografische assistent behoort tot de nieuwste generatie selfservice oplossing. De assistent kan worden ingezet als receptioniste, productspecialist of gastvrouw en neemt door het automatiseren van contactmomenten de facilitaire afdeling veel werk uit handen. PRSONAS maakt gebruikt van diverse technologieën, zoals augmented reality, virtual reality en holografische projecties. En de technologie kan slim worden ingezet doordat data van contactmomenten worden opgeslagen en kunnen worden geanalyseerd.

Zelflerend

Het zelflerende element is bij de inzet van nieuwe technologieën belangrijk: door goed gebruik te maken van analytics, machine learing, et cetera, kan technologie worden ingezet om de business proactief te ondersteunen, om problemen van klanten te ondervangen voordat ze plaatsvinden en om zo vanuit de servicedesk werkelijke kwalitatieve toegevoegde waarde te bieden. En dit kwalitatieve element is van groot belang: Een van de voornaamste deskundigen in de Verenigde Staten, Ben Moss, ziet de steeds hogere verwachtingen van de klant als een van de grootste aanjagers van automatisering. Door de juiste inzet van chatbots en zelflerende systemen kan de klant hoogwaardiger, sneller en flexibeler worden bediend, luidt de veronderstelling.

Hier belanden we op een interessant punt. Want als kwaliteit het centrale uitgangspunt is, hoe verhouden dan de menselijke factor en het geweld van bots, Artificial Intelligence en VCA’s zich tot elkaar? De (interne) klant wil en verwacht steeds meer. Hij of zij is steeds meer ICT-minded, hij wordt steeds meer aangesproken op het vermogen om zelf als professional wendbaar en ondernemend te zijn, en hij verwacht hierbij een optimale – en even flexibele - ondersteuning vanuit de servicedesk op het moment dat hij die nodig heeft. Blijft niet juist die menselijke factor uiteindelijk onmisbaar als we de kwaliteit van de service als voornaamste insteek blijven zien? ‘Ja’ zeggen de meeste deskundigen als ze deze vraag gesteld krijgen. Daisuke Honda van Fujitsu stelt: “Sommige dingen kunnen we het beste aan mensen overlaten, daar is geen twijfel over. Daarom is de eerste vraag die je in iedere omgeving waar je gaat automatiseren moet stellen: Welke onderdelen moeten we automatiseren?” Honda komt met een geruststellende conclusie: ‘Artificial Intelligence will save us, not enslave us’. Het mooie van automatisering in de context van de service desk, vervolgt hij, is dat het de professionals zal bevrijden, zodat ze zich op meer complexe taken kunnen toeleggen, die een grotere toegevoegde waarde hebben voor de business. Het gaat dan om taken die inzicht vergen en waarvoor strategisch en creatief denken nodig is. 

Keuzes maken

Bij het maken van de keuze met betrekking tot de dingen die je wel en die je niet automatiseert, is het het beste om te focussen op de eindklant, vervolgt Honda: Welke taken zijn het belangrijkst voor de business en hoe kun je de eindklant helpen om die taken efficiënter uit te oefenen? De Metri Groep komt in een groot onderzoeksrapport getiteld ‘Robotisering van de servicedesk’ tot dezelfde conclusie als Daisuke Honda: ‘Robots gaan servicemedewerkers helpen, niet vervangen’, luidt een van de conclusies in het rapport.  Volgens de onderzoekers kun je met robotisering een aanzienlijk deel van de werkdruk wegnemen, maar is het een illusie dat robots zelfstandig kunnen functioneren zonder menselijk vangnet. Het rapport stelt: “Met robotisering kun je in de allereerste plaats een belangrijk deel van de werkdruk wegnemen door servicemedewerkers te laten assisteren door virtuele assistenten. Deze werknemers kunnen efficiënter worden in het uitvoeren van hun taken, wat flink wat tijdwinst kan opleveren. Tijd die vervolgens kan worden gebruikt voor het structureel verbeteren van de dienstverlening of het leveren van andere toegevoegde waarde aan de business.”

Bart van der Mark van Cognizant waarschuwt in het rapport voor te ver doorvoeren van de automatisering. “Er zijn voorbeelden van systemen die totaal uit de bocht vlogen omdat er geen mogelijkheden tot menselijke correctie waren ingebouwd”, zegt hij. Hij raadt klanten aan om met een hybride model te werken, waarbij mensen ‘van vlees en bloed’ de uitkomsten van meldingen die op basis van kunstmatige intelligentie tot stand komen toetsen en zo het systeem stapsgewijs verbeteren. Het is niet verstandig als de eindbeslissers bij automatisering vooral denken in termen van kostenbesparingen, zeggen de onderzoekers. Ze kunnen beter de nadruk leggen op de vraag hoe je met IT-oplossingen nieuwe waarde aan de business kunt toevoegen. Veel servicedesks besteden veel tijd aan het ‘blussen van brandjes’ en er is nog heel veel ruimte om de dienstverlening te verbeteren te behoeve van een sterkere ondersteuning van de business, constateren de onderzoekers.

Wendbaar

Vanuit de breed gedeelde opvatting dat de technologie de menselijke factor niet zal vervangen maar ondersteunen, komen we op een volgende constatering met betrekking tot die menselijke factor: Aan de kwaliteiten van de medewerker op de servicedesk van de toekomst zullen hoge(re) eisen worden gesteld. Ook hier kan de parallel worden getrokken met professionals op andere vakgebieden: werknemers moeten wendbaar, ondernemend en proactief zijn. In een groot rapport van Fujitsu onder de titel ‘The Whitebook of the Next Generation Service Desk’ staat over die hoge eisen: ‘Bedrijven hebben vandaag te maken met een lastige realiteit: werknemers hebben fantastische ervaringen met technologie in hun privé-leven, maar ervaren niet altijd dezelfde kwaliteit op de werkplek.’ Mensen zijn privé gewend om ‘any time, any place’ op ieder device bezig te zijn en het is een grote uitdaging voor de servicedesk om mensen op datzelfde niveau te bedienen. 

‘Users want support, but on their own terms’ stelt het rapport. En: jongere werknemers willen zoveel mogelijk self-service. Ze willen alleen een interactie met een medewerker als dat absoluut noodzakelijk is. Bovendien zijn mensen gewend om problemen op te lossen zoals ze dat privé ook doen: ze richten zich op hun eigen netwerk en zoeken antwoorden op social media. Dat betekent dat support-kanalen die gebaseerd zijn op email of voicemail steeds minder effectief worden en vervangen moeten worden door social media-portals, live-chat-mogelijkheden of virtual assistants. Omdat de servicedesk ook rekening moet houden met oudere werknemers die via hele andere wegen informatie zoeken, zal het afstemmen van de informatie op de persoonlijke wensen van de pluriforme achterban een grote uitdaging blijven.

Bottom line: Bedrijven – en dus servicedesk-medewerkers – moeten leren om werkelijk ‘eindgebruiker-gericht’ te gaan werken en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden die direct aansluit bij de rol en de behoeften van de werknemer. Dat betekent ook dat de werknemer informatie beschikbaar moet hebben op de kanalen en devices die hij of zijn prefereert. Een voorwaarde voor zo’n kwaliteitsslag is een verandering van reactief naar proactief werken. Het rapport stelt: ‘In plaats van te reageren op issues die worden aangedragen door gebruikers, zal de servicedesk cloud technologie en geavanceerde data analyse moeten inzetten om vragen te identificeren en te agenderen voordat ze breed gesteld worden.’  Er zal ook worden gefocust op nieuwe manieren om waarde te creëren voor de business. In plaats van de nadruk te leggen op kostenreductie, zal veel meer van de servicedesk worden verwacht dat ze nieuwe manieren bedenken om de customer experience te verbeteren, dat ze innovatie zullen najagen en actiever zullen aansluiten op de business-doelen. Om dit te bereiken moet de servicedesk volgens het rapport voldoen aan drie eisen: Proactive, Predictive, Personal.

KLM ondersteunt social mediateam met AI

KLM heeft een social mediateam van 235 servicemedewerkers die wekelijks 15.000 gesprekken aangaan in tien verschillende talen. Sinds 2016 wordt het team ondersteund door kunstmatige intelligentie van DigitalGenius. De kern van het platform van DigitalGenius wordt gevormd door deep learning-algoritmes, die zijn gebaseerd op historische klantenservicegegevens en geïntegreerd in bestaande klantenservicesoftware. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden stelt het systeem een mogelijk antwoord voor. Het systeem wordt steeds slimmer, doordat het leert van de acties van de servicemedewerkers. Hierdoor kunnen ook steeds meer antwoorden op veelgestelde vragen worden geautomatiseerd. Doordat het social mediateam wordt ondersteund door kunstmatige intelligentie kan het in korte tijd veel meer vragen afhandelen dan voorheen.

Op St Andrews komt de servicedesk naar je toe

Op de St Andrews Universiteit in het Verenigd Koninkrijk opereert een soort ‘zwervende’ servicedesk. De universiteit voelde zich genoodzaakt om de servicedesk op een nieuwe manier af te stemmen op de wensen en behoeften van de studenten, omdat het IT-landschap steeds complexer werd en de studenten technisch steeds vaardiger werden. De CIO van de universiteit Steve Watt zegt: “Studenten voeren veel technologische processen zelf uit en zijn gewend om te proberen hun eigen problemen op te lossen. Het soort diensten waaraan zij behoefte hebben is totaal anders dan tien jaar geleden.”

Aan het begin van een nieuwe termijn gaat de servicedesk naar de plekken waar de studenten zijn en worden de medewerkers als het ware ingebed in de studentengemeenschap. Dit is hét voorbeeld van van een model dat denkt vanuit de eindgebruiker, vindt Watt: “Het is een veel proactievere benadering dan alleen ons telefoonnummer uitdelen. We wachten niet tot mensen naar ons toekomen, maar bieden een on demand-service met snelle responstijden.” 

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform