Logo
  • Achtergrond
  • 10 augustus 2018
  • Bron Securitas

Klantvriendelijkheid: 3 factoren die het verschil maken

Hoe kun je als organisatie klantvriendelijker worden? Volgens Egbert Jan van Bel, auteur van 'Kloteklanten', dragen drie factoren hieraan bij: samenwerken, data en cultuur. Hij laat zien wat u kunt leren van winnaars als IKEA, Landal Greenparks en ANWB als het gaat om klantvriendelijkheid.
Beeld Klantvriendelijkheid: 3 factoren die het verschil maken

Een van de grootste fouten die bedrijven kunnen maken zijn het intern niet afstemmen van acties en beleid, het ontbreken van een gemeenschappelijk doel en een gemeenschappelijke werkwijze. Een andere fout is te weinig gebruik maken van beschikbare data. Van Bel: "Veel bedrijven doen maar wat, in plaats van dat ze aan de hand van data een weloverwogen plan uitstippelen." Een derde aspect is cultuur. "Coolblue organiseert de cultuur, Landal ís de cultuur. De mensen die daar worden aangenomen, passen bij de club. Feit is dat er bij veel bedrijven niet of te weinig over cultuur wordt nagedacht: ‘Wie zijn we? Wat willen we uitstralen? Dat zijn belangrijke vragen wil je klantgericht kunnen werken."

De belangrijkste tip die Van Bel bedrijven wil meegeven: "Zet klantvriendelijkheid neer als strategie en omschrijf deze. Dat is wat alle winnaars hebben gedaan." Daarnaast adviseert hij bedrijven in te zetten op klantkennis. "Klantkennis wordt ontzettend belangrijk. Doe je dit niet en je concurrent doet het wel, dan verlies je de strijd."

Tijdens de masterclass Binden en boeien van de interne klant laat Manager Business Services Erik de Jonge van ANWB u zien hoe hij klantvriendelijkheid en innovatie op een hoger plan heeft gebracht.

Producttips