Logo
  • Achtergrond
  • 13 juni 2018
  • Bron CustomerTalk

6 pijlers van excellente klantbeleving

Wat is de basis van een goede klantervaring en klantbeleving? Zes universele karakteristieken liggen hieraan ten grondslag.
Beeld 6 pijlers van excellente klantbeleving

Deze bouwstenen worden ‘The Six Pillars of Customer Experience Excellence’ genoemd en zijn ontwikkeld en gevalideerd door de adviesorganisatie KPMG Nunwood. Deze zes pijlers leiden tot aanwijsbare verbeteringen in de loyaliteit, de net promoter score en de commerciële successen.

  1. Personalisatie: het gebruik van persoonlijke aandacht om een emotionele connectie te creëren
    Gebruik de naam van de klant of leg contact op de manier waar de voorkeur van de klant naar uitgaat. Bijvoorbeeld via de telefoon als de klant dat prefereert en per e-mail als de klant dat prettiger vindt. De organisaties die hoog scoren op deze pijler hebben in de meeste gevallen een goed ontwikkeld en nauwkeurig uitgewerkt klantensysteem tot hun beschikking om een beter beeld van de klant te krijgen. Met dergelijke systemen kunnen zij de klanten zo goed mogelijk van dienst zijn en elke klant behandelen als een uniek individu.
     
  2. Integriteit: betrouwbaar zijn en beloftes nakomen
    Integriteit gaat over het doen waar je voor staat, waarin de kennis en kunde naar voren komt en waarbij je beloftes nakomt. Klanten willen bedrijven kunnen vertrouwen. Hierbij is het erg belangrijk om een goede eerste indruk te maken om vertrouwen te creëren en beloftes consequent na te komen. Integriteit wekt vertrouwen op en dit is de basis voor klantloyaliteit.
     
  3. Verwachtingen: managen, nakomen en overtreffen van klantverwachtingen
    Klanten beoordelen interacties niet in een vacuüm, klanten stellen zelf hun eigen realistische verwachting bij een bepaald merk. Een essentieel onderdeel van de klantstrategie is om de perfecte balans te vinden tussen enerzijds het scheppen van verwachtingen die net hoog genoeg zijn dat klanten er door geprikkeld worden, en anderzijds te zorgen dat er een verrassingselement aanwezig blijft en de klantverwachtingen op bepaalde punten in de klantreis worden overtroffen.
     
  4. Resolutie: een negatieve ervaring omzetten in iets positiefs!
    Simpel gezegd houdt resolutie in dat je er altijd voor je klant moet zijn en de klant helpt daar waar dat nodig is. Het kan hierbij gaan om een klacht, ondersteuning of simpelweg een vraag op social media. Voorlopers in de markt zijn in staat om deze contactmomenten om te buigen naar een positieve klantervaring. Onderzoek heeft keer op keer bewezen dat deze aanknopingspunten tot klantencontact cruciaal zijn bij het vormen van een relatie tussen de klant en het merk. Deze momenten kunnen vaak het verschil vormen tussen trouwe aanhangers en felle tegenstanders van een merk. Bedrijven die dit goed beheersen, ervaren een groeiende emotionele band met hun klanten. Soms zelfs een betere band dan voordat de klant een probleem had.
     
  5. Tijd en inspanning: het minimaliseren van klantinspanning en het creëren van eenvoudige processen
    Aan de ene kant moet de organisatie zo veel mogelijk tijd en inspanning steken in de klant en aan de andere kant zo veel mogelijk tijd en inspanning bij de klant wegnemen. Organisaties die uitblinken op dit gebied beperken het aantal stappen voor klanten tot een maximum van drie en communiceren deze stappen en het proces duidelijk naar de klant. Een goed ontwikkelde klantstrategie onderstreept de noodzaak voor een efficiënte klantbeleving. Hierbij moeten onnodige stappen verwijderd worden, die geen bijdrage leveren aan het bereiken van het einddoel.
     
  6. Empathie: het vermogen van organisaties om zich in te leven in de klant en hiernaar te handelen
    Hoewel sommigen van mening zijn dat er sterke overlap bestaat met `Personalisatie', gaat het bij deze pijler hoofdzakelijk over de tijd en energie die merken steken in het luisteren naar klanten om emotionele verbintenis te leggen. Het is hierbij van belang dat een organisatie zich kan inleven in de gevoelens van de klant en hier vervolgens ook naar handelt. De emotionele connectie is een cruciaal en complex onderdeel van de klantervaring.

Producttips