Logo

FMM.nl is vanaf nu F-Facts.nl

  • Achtergrond
  • 12 oktober 2017
  • Liza de Vries en Job Mol

In 5 stappen naar een data-driven customer experience

Customer experience ofwel klantbeleving kun je vanuit twee perspectieven bekijken. De externe invalshoek stelt het luisteren naar de klant en zijn ervaringen centraal; daarnaast kun je de interne bedrijfsprocessen onder de loep nemen die hieraan bijdragen. Door beide inzichten te combineren kun je subjectieve beleving onderbouwen met objectieve data.
Beeld In 5 stappen naar een data-driven customer experience

Liza de Vries en Job Mol, beide adviseurs bij MLC, leggen op Consultancy.nl uit hoe een ‘data driven customer experience’ aanpak kan leiden tot betere resultaten. De aanpak van data driven Customer Experience is onder te verdelen in vijf stappen en is structureel en cyclisch. Dit houdt in dat u na de laatste stap weer kan starten met stap één. Hierdoor kan de aanpak van data-driven Customer Experience gezien worden als de start van een continue verbetercultuur. 

  1. Definieer de ambitie en doelen
    In deze stap beschrijft u de ambitie en doelen op het gebied van dienstverlening en processen zo concreet mogelijk (SMART). Dit dwingt u namelijk om na te denken over uw klanten en de wijze waarop u de klantbediening wilt vormgeven. De beschreven ambitie en doelstellingen dienen als uitgangspunt voor de volgende fase.
     
  2. Meet de huidige situatie
    De volgende stap is het uitvoeren van een nulmeting op de beschreven ambitie en doelen. In deze fase wordt onderzocht waar u als organisatie staat ten opzichte van de ambitie. Customer Experience Management legt hier de focus op het in kaart brengen van de klantbeleving. Dit gebeurt onder meer door het opstellen van Customer Journeys, NPS-metingen of door klantarena’s waarmee duidelijk wordt hoe de klanten het proces beleefd hebben. Door het combineren van Customer Experience Management en Process Analytics wordt daadwerkelijk gemeten data afgezet tegen dat wat uw klant zelf aangeeft. Dit kan tot verrassende resultaten leiden: het proces kan perfect doorlopen zijn, maar toch is de beleving van uw klant negatief. Andersom kan uw klant heel tevreden zijn, terwijl de organisatie het proces niet doorloopt zoals gedacht.
     
  3. Analyseer de informatie
    Op basis van de nulmeting is duidelijk geworden hoe u presteert ten opzichte van de ambitie en doelen. Om dit goed te kunnen doen is het belangrijk dat in de eerste fase de doelen SMART beschreven zijn. De informatie uit de nulmeting dient vervolgens als start voor de analyse naar verbetermogelijkheden. Om het verbeterpotentieel goed in kaart te brengen worden vanuit Customer Experience Management de meningen van uw klanten verder geanalyseerd door bijvoorbeeld Customer Journey Mapping of NPS-metingen en wordt onderzocht waar de uitkomsten vandaan komen.

    Door enkel kwalitatieve gegevens te gebruiken is het soms lastig om out-of-the-box te denken of om de daadwerkelijke oorzaak te achterhalen. U hoort namelijk enkel wat er gezegd wordt. Daarom worden tijdens deze fase ook methodieken uit Process Analytics ingezet. De data uit processen helpt namelijk om écht te achterhalen wat de grondoorzaak is van bepaalde uitkomsten. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van predictive analytics worden oorzaken gevonden waar u in eerste instantie niet aan hebt gedacht of waar eerder niet voldoende urgentie aan werd gegeven. Door het onderbouwen van bevindingen met data is het daarnaast mogelijk om te voorspellen welke interventies de meeste impact hebben en dus het meest bijdragen aan het realiseren van de ambities van uw organisatie.
     
  4. Verbeter de organisatie
    Wanneer eenmaal duidelijk is welke verbeterinitiatieven er doorgevoerd moeten worden is het tijd om deze ook daadwerkelijk te realiseren. Belangrijk hierbij is om het hoger management te overtuigen van het nut en de noodzaak van deze interventies. Ook hierbij speelt de combinatie van Customer Experience Management en Process Analytics een belangrijke rol. Door verbetervoorstellen afkomstig uit klantverhalen te onderbouwen met data, overtuigt u het hoger management sneller van voorgestelde interventies.
     
  5. Monitor de resultaten
    Na de implementatie van een verbetering is belangrijk om de effecten van de interventies te controleren. Door opnieuw vanuit het externe perspectief klantverhalen op te halen en met Process Analytics, op basis van data, de processen te analyseren, krijgt u inzicht in het resultaat van de geïmplementeerde verbeteringen. Op deze manier onderzoekt u of de interventies daadwerkelijk hebben bijgedragen aan het realiseren van de ambities en doelen. Is het resultaat naar wens, zorg dan dat de verbeteringen goed worden geborgd.

Producttips