Logo
  • Achtergrond
  • 28 februari 2019
  • Bron Service Futures

4 faalfactoren bij het bieden van excellente service

De klant staat centraal. We bieden excellente service. Dat zijn tegenwoordig bijna standaard verklaringen van organisaties, maar in de praktijk slagen ze er lang niet allemaal in om hier ook daadwerkelijk aan te voldoen. Wat zijn de faalfactoren?
Beeld 4 faalfactoren bij het bieden van excellente service

1. Kennisgat

De organisatie weet niet goed wat de klant precies verwacht. Service is niet tastbaar en wordt doorgaans tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd: de klant is betrokken bij zowel de creatie als de levering ervan. Het feit dat klanten de geboden service evalueren op grond van hun subjectieve waarneming, maakt evaluatie van de servicekwaliteit nog moeilijker.

2. Verkeerde verwachtingen

Dit is een 'communicatiegat': welke verwachtingen communiceer je naar (potentiële) klanten? Het is natuurlijk van belang dat je performance als organisatie nauw hierbij aansluit.

3. Weeffouten in processen en systemen

Je kunt nog zo je best doen om excellente service te verlenen, als de processen en systemen binnen je organisatie hier onvoldoende bij aansluiten sla je de plank toch mis.

4. Performance blijft achter

Het gaat natuurlijk ook zo zijn dat de prestaties van medewerkers achter blijven bij de service-standaarden die je als organisatie hanteert. Excellente service wordt geleverd dankzij contact en interactie tussen medewerkers. Bovendien beschikken zij over een systeem en cultuur van processen die gebaseerd zijn op een diepgaand respect voor mensen en de overtuiging dat medewerkers wonderen kunnen verrichten wanneer zij de beschikking krijgen over de juiste tools en managementprocessen.

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform