Er is niet één model voor iedere organisatie te geven; de vorm en het takenpakket van de servicedesk varieert per organisatie. Een servicedesk kan alleen een bijdrage leveren aan de kwaliteit als bij de opzet de klant en haar verwachtingen als uitgangspunt zijn genomen. Onderstaand stappenplan is echter wel een goede leidraad. Het onderstaande zeven stappenmodel biedt houvast bij het opzetten en invoeren van een servicedesk.
Customer experience ofwel klantbeleving kun je vanuit twee perspectieven bekijken. De externe invalshoek stelt het luisteren naar de klant en zijn ervaringen centraal; daarnaast kun je de interne bedrijfsprocessen onder de loep nemen die hieraan bijdragen. Door beide inzichten te combineren kun je subjectieve beleving onderbouwen met objectieve data.
Naar medewerkers voor klantenservice is momenteel de grootste vraag in Nederland. Eind januari piekte de hoeveelheid openstaande, online vacatures naar 4.227. Bijna duizend openstaande vacatures meer dan in december 2017.
Virtual Customer Assistants (VCA's) en chatbots zullen steeds meer worden ingezet door organisaties, stelt het Amerikaanse onderzoeks- en adviesbureau Gartner. Naar verwachting zal het aandeel van deze digitale assistenten wereldwijd toenemen van amper 2 procent in 2017 naar 25 procent in 2020.
Je herkent ze vast wel. Je parkeert je auto en je wilt naar de ingang lopen en dan zie je dat het gras is ‘weggesleten’, omdat mensen liever de kortste route nemen dan het tegelpad dat een stukje om is.
De holografische interactieve assistent van PRSONAS is op de Vakbeurs Facilitair uitgeroepen tot het meest innovatieve product van 2018. De onafhankelijke vakjury van FGNoviteitenprijs is van mening dat deze assistenten de volgende generatie in selfservice oplossingen zijn.
De klant staat centraal. We bieden excellente service. Dat zijn tegenwoordig bijna standaard verklaringen van organisaties, maar in de praktijk slagen ze er lang niet allemaal in om hier ook daadwerkelijk aan te voldoen. Wat zijn de faalfactoren?
Klantfeedback is voor elke organisatie van groot belang voor het optimaliseren van de dienstverlening en het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten. Belangrijke randvoorwaarde voor het succes is wel dat er voldoende respons wordt binnengehaald uit surveys en vragenlijsten. Hoe behaal je de hoogst mogelijke respons? 10 tips
De Jury- én de Publieksprijs voor Beste Servicedesk 2017 is gewonnen door De Haagse Hogeschool. De vakjury was onder de indruk van wat deze servicedesk in korte tijd heeft bereikt.
