Hoe zorg je ervoor dat technologische mogelijkheden en de menselijke factor elkaar in de servicedesk optimaal versterken? Het lijkt vooral een kwestie van evenwichtskunst, waarbij de lat hoog ligt: Mensen zijn privé gewend om ‘any time, any place’ op ieder device bezig te zijn en het is een grote uitdaging voor de servicedesk om mensen op datzelfde niveau te bedienen. Enkele voorbeelden.
De servicedesk is vaak het gezicht van een organisatie. Doordat zowel de externe als de interne klant steeds slimmer en daardoor ook mondiger wordt, wordt er ook steeds meer van de servicedesk verlangd. Wat gaat de nabije toekomst op dit punt brengen?
Middelen als laptops en camera’s worden sinds een jaar door Hogeschool Utrecht op locatie Heidelberglaan op een bijzondere manier beschikbaar gesteld. Waar de servicebaliemedewerker voorheen elke dag zo’n zestig items uitleende, halen de studenten en medewerkers nu zelf de benodigde middelen uit de muur.
De servicedesk is een unieke afdeling en heeft veel potentie. Het kan een USP zijn voor de klantgerichte (facilitaire) organisatie. Hoe kun je hospitality binnen de servicedesk succesvol vormgeven?
Hoe kun je als organisatie klantvriendelijker worden? Volgens Egbert Jan van Bel, auteur van 'Kloteklanten', dragen drie factoren hieraan bij: samenwerken, data en cultuur. Hij laat zien wat u kunt leren van winnaars als IKEA, Landal Greenparks en ANWB als het gaat om klantvriendelijkheid.
Er is niet één model voor iedere organisatie te geven; de vorm en het takenpakket van de servicedesk varieert per organisatie. Een servicedesk kan alleen een bijdrage leveren aan de kwaliteit als bij de opzet de klant en haar verwachtingen als uitgangspunt zijn genomen. Onderstaand stappenplan is echter wel een goede leidraad. Het onderstaande zeven stappenmodel biedt houvast bij het opzetten en invoeren van een servicedesk.
Customer experience ofwel klantbeleving kun je vanuit twee perspectieven bekijken. De externe invalshoek stelt het luisteren naar de klant en zijn ervaringen centraal; daarnaast kun je de interne bedrijfsprocessen onder de loep nemen die hieraan bijdragen. Door beide inzichten te combineren kun je subjectieve beleving onderbouwen met objectieve data.
Naar medewerkers voor klantenservice is momenteel de grootste vraag in Nederland. Eind januari piekte de hoeveelheid openstaande, online vacatures naar 4.227. Bijna duizend openstaande vacatures meer dan in december 2017.
