Logo
  • Achtergrond
  • 5 juni 2019
  • Peter Bekkering

Stappenplan performance management voor FM

Je moet als facilitaire dienst nu al weten wat je voor een bepaald product of dienst de komende periode belangrijk gaat vinden en kunnen meten of de dienstverlening nog aansluit bij de dynamiek van het primaire proces. En dat doe je met performance management.
Beeld Stappenplan performance management voor FM

Performance management begint niet bij de leverancier, maar bij het primaire proces Joost Ran, senior consultant bij Colliers International Occupied Services en docent bij F-Academy.  “FM moet met het primaire proces bepalen wat zij nodig hebben van FM. Wat moet FM leveren om het primaire proces het beste te ondersteunen en om meerwaarde te kunnen leveren. Het is belangrijk dat FM daarbij aan het primaire proces niet alleen uitlegt wat ze gaan doen, maar ook waarom ze dat gaan doen en voor welke doelgroepen. Want in 90 procent van de organisaties wordt FM nog vooral gezien als kostenpost. Door een relevante verklaring te hebben waarom je zaken uitvoert, zijn de uitgaven verdedigbaar en aan veel minder discussie onderhevig. Het geeft je bovendien de mogelijkheid om te sturen.”

Hij geeft een voorbeeld. “Als organisatie hebben we veel internationale gasten die vaak op dezelfde dag nog terugvliegen. Daarom bieden we bij de catering warme maaltijden. Wanneer die internationale gasten niet meer komen, kun je als FM het primaire proces uitleggen waarom je geen warme maaltijden meer aanbiedt.”

SLA en KPI’s

De tweede stap is dat FM hetgeen dat met het primaire proces is besproken uitwerkt c.q. vertaalt in een Service Level Agreement (SLA) richting de leverancier. Vervolgens spreken FM en leveranciers in dat contract Key Performance Indicatoren (KPI’s) af, die worden gemeten. Ran vindt het van belang dat daarbij gekozen wordt voor één generiek model voor alle producten en diensten. “Je kunt de KPI’s voor alle facilitaire producten en diensten opdelen in een aantal aspecten: de kosten, het servicelevel (de objectieve kwaliteit), de klanttevredenheid (de subjectieve kwaliteit) en duurzaamheid. Die vier aspecten vormen samen de totale performance. Daarbij kun je de aspecten overigens ook nog verder verdiepen. Bijvoorbeeld door bij servicelevel te kijken naar zaken als tijdigheid, volledigheid en audits.”

Door te kiezen voor een generiek model, is het makkelijker om de resultaten van de verschillende diensten te kunnen lezen, te interpreteren en er actie op te ondernemen. Het kiezen voor één generiek model heeft nog een voordeel voor FM: “Je kunt over alle producten en diensten heen kijken naar de performance. Uit zo’n analyse kan bijvoorbeeld blijken dat je als FM in het algemeen goed draait, maar dat bijvoorbeeld het deelaspect tijdigheid overal een probleem is. Je hebt kortom meer inzicht over hoe je performt als facilitaire organisatie.”

Dashboard

Al deze aspecten van de producten en diensten worden vastgelegd in een Performance Management Dashboard. Ran: “Het voordeel van een indeling van zo’n dashboard volgens één generiek model is dat iedereen het op dezelfde manier kan lezen. Of het nu gaat om bijvoorbeeld schoonmaak, catering of om onderhoud. Bovendien heb je een overall view. Daarnaast kan het fungeren als checklist voor een nieuw product of dienst.” Ran adviseert facilitaire diensten om niet in één keer te starten met performance management voor al hun processen. “Daarmee verzandt je in talloze KPI’s, waar je niet uitkomt. Begin daarom met een of twee belangrijke diensten, doorloop daarmee het hele proces van SLA en KPI’s en zorg dat die goed draaien. En ga pas daarna hetzelfde doen voor andere diensten.”

Hij heeft nog een andere tip: “Als je met performance management gaat beginnen, begin dan niet met bestaande KPI’s, een bestaand dashboard of bestaande software. Laat niet je software leidend zijn, maar het generieke model. Start gewoon in Excel, want dan krijg je er grip op en begrijp je ook beter waarmee je bezig bent. Pas als je je model naar tevredenheid hebt ingericht, kun je op zoek naar een softwaremodel om dat vorm te geven.”

Joost Ran is een van de docenten van de Boostcamp: Facilitair management dashboard opstellen van F-Academy. In deze boostcamp stelt u in één dag uw eigen FM-dashboard op inclusief de relevante KPI’s.

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform