Logo
  • Achtergrond
  • 10 maart 2002
  • Drs Abraham de Zwart

Op zoek naar de juiste facilitaire vraagstelling of 'jumping to the conclusion'?

In de facilitaire wereld is de verleiding groot een goede probleemstelling te omzeilen en direct oplossingen aan te dragen. Een relevante probleemstelling vormt echter de basis van een oplossing. Aan het formuleren van een goede probleemstelling liggen gedegen vooronderzoek en een zorgvuldige analyse ten grondslag. Een juist geformuleerd probleem vormt bovendien het begin van het diagnose proces.

In de eerste twee artikelen werd aangetoond dat het noodzakelijk is om actuele problemen systematisch te inventariseren, om ze vervolgens te agenderen bij professionele onderzoekers.
In de volgende artikelen worden relevante researchonderwerpen aan de hand van een systematiek geïsoleerd. We starten met de meest voor de hand liggende vraag: welk facilitair gegeven vormt een probleem voor wie en waarom?

98-63.jpgIn de facilitaire wereld is de verleiding groot om direct aan oplossingen te denken, maar een goede probleemstelling vormt de basis en soms al de helft van de oplossing. Deze stelling wordt ook als juist ervaren, wanneer men weet dat aan het formuleren van een goede probleemstelling een gedegen vooronderzoek en een zorgvuldige analyse ten grondslag ligt. Een juist geformuleerd probleem vormt ook het begin van het diagnose proces.

Wat is de vraag?

Managers willen niet graag met de term ‘probleem’ worden geconfronteerd. Binnen de onderzoekswereld heeft ‘probleem’ een meer positieve gevoelswaarde dan in het bedrijfsleven. De essentie blijft echter: welke vraag- of probleemstelling moet er worden opgelost, omdat het voortduren ervan voor de organisatie onacceptabele, negatieve gevolgen kan hebben.

Verschillende waarnemingen

Bij ieder onderzoek lijkt het begin eenvoudig: iemand wil een goede oplossing voor wat hij als ‘probleem’ ervaart. Dan mogen we al blij zijn wanneer de opdrachtgever dat goed onder woorden kan brengen. Niet zelden worden de problemen door anderen aangereikt, die deze vervolgens invullen naar eigen waarneming. Het is juist die subjectieve waarneming die het probleem danig kan versluieren.

Het gestoei van studenten om de voorlopige probleemstelling te ontdoen van onjuiste vooronderstellingen is noodzakelijk om ongewenst opstapelen van subproblemen te voorkomen en te achterhalen welke werkelijke problemen achter de eerste vraagstelling schuil gaan.

Een voorbeeld

Probleem: een directie wil, na alle publicaties over rampen, een calamiteitenplan hebben.
Oplossing: ontwerp een calamiteitenplan of zoek er een uit op het Internet.
Stel dat het daadwerkelijk op deze manier zou gaan (helaas komt dat in de praktijk vaak voor), dan krijgt zo’n directie van bijvoorbeeld studenten HBO-FD in het kader van een praktijkstage een bijzonder gelikt en professioneel lijkend calamiteitenplan aangeboden.

Op zoek naar het werkelijke probleem

Bij nader inzien blijkt dat de organisatie met zo’n standaardplan weinig kan doen. Op het moment dat het management dit plan gaat toepassen, blijkt dat praktijk en theorie niet op elkaar zijn afgestemd. Een algemeen verhaal past niet bij iedere situatie. Juist een calamiteitenplan vergt maatwerk. Doorvragen waarom de directie een dergelijk plan wil, maakt de achtergrond zichtbaar.

Antwoord van de directie: een calamiteitenplan is volgens de Arbo wettelijk verplicht en de directie wil geen flater slaan tegenover belanghebbenden, klanten en concurrenten. Het feitelijk probleem is de angst van de directie om een boete te krijgen en ‘af te gaan’ ten opzichte van derden.

Observeren en doorvragen

Na overleg met de directie blijkt dat voldoen aan de wet nooit een op zichzelf staand doel kan zijn, maar slechts een uitgangspunt voor het handelen. In een discussie over de verantwoordelijkheid met betrekking tot de veiligheid komt het werkelijke probleem in zicht:

Op welke wijze kan de directie binnen haar organisatie de veiligheid van mensen, die in haar gebouw werkzaam zijn of er vertoeven, optimaliseren of zelfs waarborgen?

Met de verschuiving van de probleemstelling zal een onderzoek een geheel andere wending krijgen met een totaal verschillend antwoord ten opzichte van het geïmproviseerde ontwerp van een calamiteitenplan.

Een willekeurige facility als oplossing

Indien de directie uitsluitend wil voldoen aan de Arbowet is zij geneigd het ontbreken van een calamiteitenplan slechts als een technisch manco, een ontbrekende facility, te zien, die met de aanschaf of ontwerp is verholpen.

Er zijn echter duizend-en-één calamiteitenplannen te leveren, die allemaal even goed of slecht zijn, afhankelijk van het doel. Een willekeurig calamiteitenplan is te grofmazig om effectief te zijn. De vraag is nu welk plan het beste is en waarom? Het is noodzakelijk om te onderzoeken welk doel moet worden bereikt en aan welke criteria het moet voldoen.

Faciliteren met behulp van de best passende facility

Bij de doelstelling om te streven naar optimale veiligheid, zoekt de directie naar middelen om de eigen verantwoordelijkheid ten aanzien van veiligheid vorm te geven. Om dat beleid concreet te kunnen uitvoeren, moet er een veiligheidszorgbeleid zijn met diverse componenten. Het calamiteitenplan blijkt dan één van die operationele componenten te zijn, naast een communicatieplan, een beveiligingsplan, een uitwijkplan, een sleutelplan en dergelijke, waarmee het beleid vorm kan worden gegeven.

Slechts het calamiteitenplan dat aansluit bij een door de organisatie of directie opgesteld plan dat eisen en wensen omvat, zal effectief zijn. Onderzocht zal moeten worden of er een veiligheidszorgbeleid bestaat waaraan deze criteria voor een calamiteitenplan ontleend kunnen worden.

Van beleid naar pakket van wensen en eisen

Wanneer die eisen en wensen niet duidelijk zijn, zullen deze eerst moeten worden geformuleerd. De basis hiervoor is een visie op de organisatie, processen, mensen en veiligheid in het algemeen en de bedrijfsveiligheid in het bijzonder. Het beleid wordt bepaald aan de hand van die visie en de structurele mogelijkheden.

Zonder een dergelijke onderbouwing van het faciliteren is ieder calamiteitenplan - en in het algemeen iedere facility - een voorziening die weliswaar beschikbaar is, maar niet altijd effectief. Vraag is nu: heeft het management een visie over de zorg voor veiligheid van mensen en middelen, die ten grondslag ligt aan een veiligheidszorgbeleid?

‘Quick and dirty’

Het wordt nog moeilijker, wanneer de Facility Manager zelf als opdrachtgever gewend is uitsluitend in operationele termen te denken. De probleemoplossing kan dan als volgt verlopen:

Probleempje? > zoek een geschikte facility > schaf deze aan > lever deze facility aan de klant > laat de betreffende facilitaire werker en de klant zien hoe het werkt > draag het over aan de klant > klant moet niet verder zeuren! > Probleem opgelost > Volgende zaak, enzovoort.

De probleemstelling is pas een vraag, wanneer daarachter één of meerdere belangen schuil gaan. De operationele Facilitaire Manager ziet voor ieder facilitair probleem meerdere oplossingen. Opportunistische oplossingen kunnen direct worden geboden en oogsten schijnbaar direct succes, maar deze oplossingen kunnen helaas het karakter krijgen van 'quick and dirty’, omdat er geen diagnose en onderzoek aan zijn voorafgegaan.

Klachtengeleiders

Meestal is het echte probleem verborgen en wordt een zichtbaar probleem aangevoerd als zijnde het probleem dat moet worden opgelost. Gevoelens van onvrede over de werkplek worden bijvoorbeeld geuit in klachten over meubilair, verlichting, postbezorging, enzovoort. Facilitaire diensten werken dan als klachtengeleiders.

Uiteraard kennen Facility Managers meestal het verschil tussen incidentele en structurele problemen. Er zijn problemen die vragen om een acute oplossing (uitval van electriciteit, storingen in PC’s en dergelijke), maar er zijn ook bijna ongrijpbare problemen, die zich telkens opnieuw voordoen (klachten over klimaatbeheersing, serviceverlening door de Facilitaire Diensten). De Facilitaire Diensten willen nog wel eens als klachtengeleider fungeren. Onderzoek naar de oorzaken vereist een andere benadering dan slechts het leveren van een betere facility.

Opnieuw het (facilitaire) wiel uitvinden

Iedere probleemstelling gaat gepaard met vele vragen, die zichtbaar moeten worden gemaakt, wil men ooit kunnen komen tot een structurele oplossing.

Generaliserend kunnen we stellen dat binnen het facilitaire werkveld vele vergelijkbare vragen zich voordoen. Dit betekent dat er even zovele oplossingen worden gevonden, die verschillen naar plaats, tijd, inspanning, kosten en kwaliteit.

Wanneer deze vragen en de gevonden oplossingen niet boven het niveau van de eigen organisatie uitkomen, moeten we constateren dat kennis met betrekking tot goede oplossingen te weinig wordt benut, waardoor men het wiel talloze malen opnieuw zal blijven uitvinden.

Naar een structurele probleeminventarisatie

Organisaties als CFM, FMN (Researchforum), IFMA Holland (Education Council) en LOOFD kunnen een rol spelen die verder gaat dan het uitwisselen van ervaringen ten aanzien van facilitaire vraagstukken op ad hoc basis. Zij dienen periodiek facilitaire problemen meer structureel en verantwoord te inventariseren.

Een kanttekening hierbij is dat er voor menig Facility Manager drempelvrees bestaat om zijn gestoei met problemen kenbaar te maken. Immers, hiermee wordt zijn kwetsbaarheid aan de kaak gesteld, terwijl onzichtbare kwetsbaarheid kan verworden tot het onvermogen te zoeken naar betere oplossingen.

Naar structurele oplossingen

Meer tactisch ingestelde Facility Managers streven naar betere en zo mogelijk structurele oplossingen. Die zal men bereiken met veel inzicht en een grote tijdsinvestering.

Vanuit het perspectief van de tactisch / strategisch Facility Manager zijn er in eerste instantie vragen naar een meer adequate, kwalitatief betere en doelmatige facilitaire dienstverlening. Hierbij gaat het vooral om het optimaliseren van de bestaande en op bepaalde wijze afgebakende dienstverlening. Aanleiding voor dit soort vragen is een - in de ogen van de afnemers - gebrekkige dienstverlening.

Optimaliseren van de facilitaire functie

Een verder belang is het optimaliseren van de facilitaire functie van de organisatie. Hierbij gaat het om het verbreden van het facilitaire domein en de integratie van alle componenten binnen de facilitaire dienstverlening. Dit is het strategisch niveau.

Aanleiding voor dit soort vragen is de mate waarin FM kan bijdragen aan de externe dienstverlening van een organisatie, aan omzetvermeerdering, imagoverbetering (de bedrijfsuitstraling) en het optimaliseren van werkomgeving, management en personeel.

Juiste adressering

Om kort te gaan: veel facilitaire vragen zijn voor de Facility Manager pas vragen wanneer zijn belang in het geding komt. Er zijn ook vragen die vanuit het belang van het leidend management gesteld zouden kunnen worden, mits zij het afgeleide belang van het FM helder voor ogen hebben, anders wordt de vraag aan een ander (in de ogen van Facility Managers vaak verkeerd) management voorgelegd. Daardoor komt bijvoorbeeld de BHV bij personeelszaken terecht en het autoparkbeheer bij de administratie.

Verantwoordelijk voor kwaliteit van de probleemoplossing

De attitude van het FM ten opzichte van zijn superieuren is bepalend voor de mate waarin het vraagstellingen naar zich toe kan en wil trekken.

Het FM zal zich bewust moeten zijn van de drempel, die door de vraagstelling moet worden overschreden, wil het deze als probleemstelling kunnen aankaarten bij management en onderzoekers.

Basis voor de volgende stappen, de diagnose

De vraag- of probleemstelling is het ‘rooksignaal’. Wanneer dat wordt opgevangen, is er iets aan de hand. Daarna begint de diagnose. Hierover in het volgend artikel meer.

Literatuur:

  • Baarda, D.B. en De Goede, M.P.M., Basisboek methoden en technieken, Stenfert Kroese Uitgevers, Leiden / Antwerpen, 1990.
  • De Zwart, A. (red), Polyfacilitairzakboekje, Koninklijke PBNA, Arnhem, 2000.

Auteur

Drs. A. de Zwart is directeur van het adviesbureau Benchmark FM te Amersfoort en verbonden aan Hogeschool Diedenoort (HBO-FD) te Wageningen en universitaire opleiding European Master Facility Management te Deventer/Londen. Hij is lid van het FMN Researchforum en Vakgroep Opleiders van IFMA Holland.

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform