Logo
  • Achtergrond
  • 24 september 2013
  • Peter van den Hout
Exclusief artikel

Alles over het Servqual-model

Het Servqual-model is een methode om de kwaliteit van dienstverlening in kaart te brengen en zo meetbaar te maken. Dit meetinstrument werd in de jaren tachtig van de vorige eeuw ontwikkeld door de Amerikanen Zeithaml, Parasuraman en Berry.

Na de enorme ontwikkeling van kwaliteitssystemen op het gebied van productkwaliteit werd men zich ervan bewust dat, naast het product, vooral ook de kwaliteit van de service rond dat product doorslaggevend kon zijn in de concurrentieslag. Ook ging de dienstverlening meer en meer een belangrijke rol spelen op economisch gebied (service-economie). Er moest een antwoord komen op de vragen: hoe maak je de kwaliteit van een dienstverlening (service) meetbaar, wat veroorzaakt problemen en hoe kun je die problemen oplossen of voorkomen? Met het Servqual-model komt u dus te weten welke factoren een rol spelen bij de totstandkoming van het verwachtingspatroon van de klant. Het model wordt nader onder de loep genomen door de vijf gaps één voor één te bespreken en toe te lichten.

Het Servqual-model is een meetinstrument om de kwaliteit van dienstverlening te meten. Kenmerkend is dat zowel de communicatie tussen klant en dienstverlenende organisatie als binnen die organisatie essentieel is voor de mate van kwaliteit van de dienstverlening. Weet als organisatie ook, wat het verwachtingspatroon van de klant is. Op zich een open deur, maar in de praktijk blijkt het toch steeds weer op dit punt mis te gaan. Hoe brengen we een en ander in kaart, concreet, meetbaar, en hoe kunnen we de kwaliteit van dienstverlening (zorg) ermee verbeteren? Want wat weten we als dienstverlenende organisatie nu echt over het verwachtingspatroon van onze klanten?

Kwaliteit van dienstverlening lastig te meten

Over kwaliteit bestaan veel verschillende denkwijzen en definities, en over het meten van kwaliteit nog eens een veelvoud daarvan. Het meest eenvoudige is de benadering van het begrip kwaliteit van een product. Je kunt vooraf vastleggen aan welke technische specificaties een product moet voldoen. Voldoet het product na meting daar niet aan, dan wordt het niet geleverd aan de klant. De klant weet dus van tevoren welke (technologische) kwaliteit het product heeft dat hij koopt. 

Verder lezen?

U kunt dit artikel helemaal lezen als u bent geregistreerd en ingelogd.

Gratis registreren

Krijg toegang tot exclusieve content
Registreren

Inloggen

Log in met uw e-mailadres en wachtwoord
Inloggen

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform