Logo
  • Achtergrond
  • 27 september 2018
  • Peter Bekkering

7 tips om uw facilitaire performance te verbeteren

Omdat facilitaire organisaties de afgelopen jaren steeds verder van de operatie kwamen af te staan, is het belang van performance management toegenomen. Maar hoe doorloop je als facility manager daarbij de juiste stappen en hoe verwerk je die op de juiste manier in een Performance Management Dashboard? Joost Ran, senior consultant bij Colliers International Occupied Services en docent bij F-Academy, zet het op een rijtje.
Beeld 7 tips om uw facilitaire performance te verbeteren

De veranderde manier waarop we facility management uitvoeren, hangt volgens Joost Ran nauw samen met het toenemend belang van performance management. Hij legt uit: “Een kwart eeuw geleden voerden we als organisatie vrijwel alle diensten zelf uit: catering, receptie, beveiliging. Dat betekende dat je als facilitaire organisatie heel direct betrokken was bij de uitvoering van een dienst. In de jaren daarna gingen facilitaire organisaties steeds meer kijken of ze bepaalde diensten konden uitbesteden. Dat kwam mede vanwege de uitkomsten van een onderzoek naar succesvolle organisaties. Al die succesvolle organisaties hadden namelijk één ding gemeen: ze focusten op één ding en zorgden dat ze dat goed deden.”

In de jaren die volgden besloten steeds meer organisaties facilitaire diensten uit te besteden en externe organisaties binnen te halen. “Je zag dat facilitaire diensten minder invloed hadden op het operationele, maar wel meer op het contract. Anders gezegd: het succes van een facilitaire dienst hing af van hoe succesvol het contract was afgesloten.” Een volgende stap was dat facilitaire diensten kozen voor maincontracting of om een regieorganisatie te worden. “Dat betekende dat we nog weer verder af kwamen te staan van de operatie. En dat gold nog meer voor demand organisaties: facilitaire diensten gaven alleen aan wat ze nodig hadden en hielden zich niet meer bezig met de manier waarop en door wie het werd gedaan.”

Omdat op deze manier facilitaire diensten steeds verder van de operatie kwamen af te staan, werd het volgens Ran steeds belangrijker dat ze wel de thermometer in hun organisatie konden blijven steken om zo te zien of de operatie leverde wat de organisatie nodig had en of ze nog wel het resultaat kregen wat ze hadden overeengekomen. “Dat betekent dat je die aspecten met je leverancier moet benoemen zodat je erop kunt sturen. Je moet kortom als facilitaire dienst nu al weten wat je voor een bepaald product of dienst de komende periode belangrijk gaat vinden en kunnen meten of de dienstverlening nog aansluit bij de dynamiek van het primaire proces. En dat doe je met performance management.”

Stappen performance management

Performance management begint, zo legt Ran uit, niet bij de leverancier, maar bij het primaire proces. “FM moet met het primaire proces bepalen wat zij nodig hebben van FM. Wat moet FM leveren om het primaire proces het beste te ondersteunen en om meerwaarde te kunnen leveren. Het is belangrijk dat FM daarbij aan het primaire proces niet alleen uitlegt wat ze gaan doen, maar ook waarom ze dat gaan doen en voor welke doelgroepen. Want in 90 procent van de organisaties wordt FM nog vooral gezien als kostenpost. Door een relevante verklaring te hebben waarom je zaken uitvoert, zijn de uitgaven verdedigbaar en aan veel minder discussie onderhevig. Het geeft je bovendien de mogelijkheid om te sturen.” Hij geeft een voorbeeld. “Als organisatie hebben we veel internationale gasten die vaak op dezelfde dag nog terugvliegen. Daarom bieden we bij de catering warme maaltijden. Wanneer die internationale gasten niet meer komen, kun je als FM het primaire proces uitleggen waarom je geen warme maaltijden meer aanbiedt.”

De tweede stap is dat FM hetgeen dat met het primaire proces is besproken uitwerkt c.q. vertaalt in een Service Level Agreement (SLA) richting de leverancier. Vervolgens spreken FM en leveranciers in dat contract Key Performance Indicatoren (KPI’s) af, die worden gemeten. Ran vindt het van belang dat daarbij gekozen wordt voor één generiek model voor alle producten en diensten. “Je kunt de KPI’s voor alle facilitaire producten en diensten opdelen in een aantal aspecten: de kosten, het servicelevel (de objectieve kwaliteit), de klanttevredenheid (de subjectieve kwaliteit) en duurzaamheid. Die vier aspecten vormen samen de totale performance. Daarbij kun je de aspecten overigens ook nog verder verdiepen. Bijvoorbeeld door bij servicelevel te kijken naar zaken als tijdigheid, volledigheid en audits.” Door te kiezen voor een generiek model, is het makkelijker om de resultaten van de verschillende diensten te kunnen lezen, te interpreteren en er actie op te ondernemen. Het kiezen voor één generiek model heeft nog een voordeel voor FM: “Je kunt over alle producten en diensten heen kijken naar de performance. Uit zo’n analyse kan bijvoorbeeld blijken dat je als FM in het algemeen goed draait, maar dat bijvoorbeeld het deelaspect tijdigheid overal een probleem is. Je hebt kortom meer inzicht over hoe je performt als facilitaire organisatie.”

Dashboard

Al deze aspecten van de producten en diensten worden vastgelegd in een Performance Management Dashboard. Ran: “Het voordeel van een indeling van zo’n dashboard volgens één generiek model is dat iedereen het op dezelfde manier kan lezen. Of het nu gaat om bijvoorbeeld schoonmaak, catering of om onderhoud. Bovendien heb je een overall view. Daarnaast kan het fungeren als checklist voor een nieuw product of dienst.” Ran adviseert facilitaire diensten om niet in één keer te starten met performance management voor al hun processen. “Daarmee verzandt je in talloze KPI’s, waar je niet uitkomt. Begin daarom met een of twee belangrijke diensten, doorloop daarmee het hele proces van SLA en KPI’s en zorg dat die goed draaien. En ga pas daarna hetzelfde doen voor andere diensten.” Hij heeft nog een andere tip: “Als je met performance management gaat beginnen, begin dan niet met bestaande KPI’s, een bestaand dashboard of bestaande software. Laat niet je software leidend zijn, maar het generieke model. Start gewoon in Excel, want dan krijg je er grip op en begrijp je ook beter waarmee je bezig bent. Pas als je je model naar tevredenheid hebt ingericht, kun je op zoek naar een softwaremodel om dat vorm te geven.”

Ran vervolgt: “Een volgend advies is om niet te veel KPI’s per dienst vast te leggen. We hebben in het generieke model vier aspecten met elk drie deelaspecten. Dat betekent echter niet dat je voor elk onderdeel KPI’s moet hebben. Het model is meer bedoeld om na te denken of je als facilitaire dienst wel of niet een KPI voor een bepaalde dienst of product hebt. Het risico is namelijk dat je teveel informatie gaat verzamelen waar je uiteindelijk niets mee doet.” Maar hoe weet je voor welke informatie dat geldt? Ran komt met een speelse tip: “Ik adviseer facility managers wel eens om hetzelfde maandoverzicht te sturen als de maand ervoor en om vervolgens te kijken hoeveel mensen reageren.”

Uniforme waardering

Ran vindt het ook van belang dat facility managers bij het presenteren van de resultaten van performance management duidelijk laten zien dat daar een bepaalde waardering in zit en dat die waardering overal uniform is. “Gebruik altijd dezelfde schaal, bij voorkeur van 0-100. Neem daarin bovendien een aantal vaste punten op. Allereerst de norm: zet die op 90. Benoem vervolgens de score voor fantastisch presteren (overperformen) en zet die op 100. Daarna noem je nog een score, waarbij je weliswaar de norm niet haalt maar er nog geen alarmbellen afgaan: de 70-score. En ten slotte noem je een score voor bar slecht presteren en dat is je 0-score.” Een voordeel van deze opbouw is volgens Ran dat het de leverancier de mogelijkheid geeft het beter te doen dan afgesproken. “Zelf kies ik er bij zulke overeenkomsten altijd voor om bij overperformen niet de leverancier financieel te belonen, maar om iets te doen voor de medewerkers van de leverancier. Bijvoorbeeld een etentje. Datzelfde doe ik ook bij zwaar onderperformen. Een leverancier die 30 scoort is verplicht te investeren in de ontwikkeling van zijn mensen.”

Innovatie

In de opzet van Ran zit geen innovatie in het dashboard. Een bewuste keuze. “Vaak zie je dat innovatie uitmondt in: een leverancier moet jaarlijks drie innovaties of verbetervoorstellen aangeven. Vaak verdwijnen die voorstellen in een lade omdat ze niet haalbaar zijn. Ik kies daarom voor een andere aanpak: ik maak de norm elk jaar iets scherper. Een leverancier die dit jaar de norm haalt, zal met eenzelfde aanpak de strengere norm van het jaar erop niet halen. Dus moet hij wel innoveren.” Belangrijk bij het opstellen van een Performance Management Dashboard is aandacht en prioriteitsstelling. “Dat geldt met name als je het oppakt tijdens een multiservice sourcingstraject. Je spreekt dan in een contract af op welke manier je het performance management gaat opzetten. Je ziet echter vaak na het tekenen van een contract dat een facilitaire dienst teveel bezig is met het operationele – inrichten, overname personeel etc. – en amper met performance management. Daarom probeer ik ook vanaf het begin in het contract performance management goed op te nemen, zodat het vanaf het begin ook wordt opgepakt.”

Een tweede uitdaging is volgens Ran om te kijken waar de gegevens vandaan moeten komen. “Dat is met name lastig bij een bestaand contract waar wel afspraken zijn gemaakt over KPI’s, maar waarin niet is vastgelegd wie verantwoordelijk is voor de data.” Hij noemt een voorbeeld, een KPI over beperking van GFT-afval bij de catering. “Je kunt moeilijk een cateraar vragen om alle prullenbakken te controleren en alleen het GFT-afval dat van de cateraar afkomstig is te wegen.” Daarom moet vooraf met de leverancier worden afgesproken hoe de KPI meetbaar wordt gemaakt. “Als dat meten teveel tijd kost, kun je ook overwegen om in plaats van 100 procent nauwkeurigheid tevreden te zijn met 80 procent. Die 80 procent geeft namelijk indicatief ook wel aan of iets wel of niet goed gaat en is een stuk beter dan een onderbuikgevoel.”

Zeven tips

  1. Kies voor één generiek model voor alle producten en diensten.
  2. Start niet in één keer met performance management voor alle processen c.q. producten en diensten.
  3. Laat niet je software leidend zijn, maar het generieke model.
  4. Leg niet te veel KPI’s per dienst vast.
  5. Gebruik altijd dezelfde waarderingsschaal, bij voorkeur van 0-100. Definieer de punten 0, 70, 90 en 100.
  6. Neem performance management vanaf het begin in je contract op.
  7. Spreek af met de leverancier hoe de KPI meetbaar wordt gemaakt en denk na over waar de data vandaan komen.

Joost Ran is een van de docenten van de Boostcamp: Facilitair management dashboard opstellen van F-Academy. In deze boostcamp stelt u in één dag uw eigen FM-dashboard op inclusief de relevante KPI’s.

Producttips