Logo
  • Achtergrond
  • 7 mei 2018
  • Judy Alkema & Judith Donkers

Randvoorwaarden voor implementeren van SLA’s

Een service level agreement (SLA) is een schriftelijke overeenkomst tussen de facilitaire organisatie en een interne klant over de prijs, kwaliteit en omvang van de dienstverlening die gedurende een bepaalde periode wordt afgenomen. Een SLA schept helderheid in de wederzijdse verwachtingen en verantwoordelijkheden.
Beeld Randvoorwaarden voor implementeren van SLA’s

SLA's brengen een dieper inzicht teweeg in de betekenis van facilitaire dienstverlening voor het primaire proces. Zowel de klant als de facilitaire organisatie kunnen hiervan profiteren: omdat de (potentiële) mogelijkheden van facilitaire middelen inzichtelijker worden gemaakt, kunnen zij ook beter worden benut. De betrokkenheid van de klant wordt vergroot omdat het bewustzijn ontstaat dat hij invloed kan uitoefenen. De facilitaire organisatie merkt dat haar dienstverlening aansluit bij een behoefte. Dit werkt aan twee zijden stimulerend om te komen tot kwaliteitsverbetering.

Het implementeren van SLA's is aan een aantal randvoorwaarden gebonden. Aan de zijde van de facilitaire organisatie:

  • Er moet wat te kiezen zijn, anders hoef je geen overeenkomst af te sluiten.
  • Het omschreven kwaliteitsniveau en de opties dienen leverbaar en meetbaar gemaakt te zijn om aan te kunnen tonen dat geleverd wordt wat overeengekomen is.
  • De kostprijs van de keuze moet bekend zijn en doorbelast (zie thema 12 voor interne verrekening) kunnen worden; anders is er nauwelijks sprake van een wederzijdse verplichting.
  • Medewerkers en leiding dienen zich te realiseren dat een SLA meer is dan een intentieverklaring; afspraak is afspraak.
  • De facilitaire organisatie dient de klant inhoudelijk te kunnen adviseren over de beste keuzes in zijn specifieke situatie.

Vergeten wordt vaak dat er ook aan de klantzijde een aantal randvoorwaarden ingevuld moeten zijn, alvorens gesproken kan worden over een succesvolle implementatie:

  • De klant dient voldoende kennis te hebben van de facilitaire dienstverlening om een goede keuze te kunnen maken en onderhandelingen te kunnen voeren. Soms worden daarvoor facilitaire tussenpersonen in dienst van de klant aangesteld.
  • De klantcontactpersoon dient hetgeen overeengekomen is te communiceren met zijn medewerkers; anders begrijpen gebruikers de beperkingen niet.

Dilemma's SLA

Via een SLA worden vraag en aanbod op elkaar afgestemd. Hierin zit een aantal dilemma's gevangen:

  • De totale vraag is pas bekend na het afsluiten van de SLA's. De omvang van de vraag beïnvloedt de prijs, deze is echter al vastgelegd in de SLA. Dit kan opgelost worden door een maximumprijs af te spreken in de SLA, als door gebundelde inkoop een extra korting wordt bedongen wordt deze rechtstreeks aan de klanten doorgegeven.
  • Vaste kosten vragen om meerjarige contracten, niet om éénjarige SLA's. De flexibiliteit ten aanzien van de vaste kosten (personeelskosten, huur gebouwen) is in veel (facilitaire) organisaties beperkt. Indien de organisatie deze flexibilisering wel vraagt, dan stelt dit specifieke eisen aan de invulling van de facilitaire dienstverlening. Daarbij dient men zich te realiseren dat de risicospreiding van de facilitaire organisatie doorgaans beperkt is gezien de omvang van haar klantenbestand.
  • Men dient zich bij het introduceren van SLA's te realiseren dat de opdrachtgever zich in veel gevallen nog nauwelijks heeft verdiept in facilitaire aangelegenheden; hij zal moeten leren hoe hij zijn rol als opdrachtgever goed in moet vullen. In praktijk kan dat ertoe leiden dat de opdrachtgever invloed wil hebben op het voortbrengingsproces binnen de facilitaire organisatie.
  • Omdat een SLA gesloten wordt tussen twee partijen die beide onderdeel zijn van een gezamenlijke moeder, hoeft een SLA niet in juridisch, waterdichte termen beschreven te zijn. Geschillen worden binnen de hiërarchische lijn opgelost. De SLA's zelf dienen helder en eenduidig geformuleerd te worden. Ze mogen geen ingewikkelde werkinstructies of irrelevante technische informatie bevatten. De overeenkomsten moeten bovendien hanteerbaar in omvang blijven.

Dit artikel is afkomstig uit het e-book Bedrijfsvoering in klantperspectief.

Producttips