Logo

FMM.nl is vanaf nu F-Facts.nl

  • Opinie
  • 6 juni 2016

Wat kost Hospitality?

We spreken vaak over de waarde van hospitality. Maar wat kost het eigenlijk? Om dit vraagstuk te behappen, richten we ons op de factoren die van invloed zijn op hospitality in de schoonmaakbranche.

Het is gemakkelijk om te zeggen dat een glimlach niets kost. Dat klopt natuurlijk en een lach opent deuren. Maar een lach is het resultaat van hoe iemand zich voelt en van bewustzijn over het nut en de kracht ervan. Onlangs hadden we twintig schoonmaakdienstverleners over de vloer in Almere. Hier hebben we een discussie gevoerd over de kosten van hospitality. Enkele stellingen die zijn ingebracht waren: Is een glimlach hospitality of gewoon fatsoen? En: Is hospitality eigenlijk extra service? Last but nog least: Wat kost hospitality eigenlijk?

Gewoon fatsoen?

Onder ‘gewoon’ fatsoen verstaan wij: iemand aankijken, goedemorgen zeggen, glimlachen. De deur even voor iemand openhouden die zijn handen vol heeft en niet keihard naar elkaar roepen in de gang. Onder hospitality verstaan wij: de gast een welkom gevoel geven, de gast verrassen, vragen stellen en luisteren, toegevoegde waarde leveren door je bewust te zijn van je aanwezigheid. Hospitality als begrip en als wens wordt genoemd in relatie tot schoonmaakdienstverlening. Maar wordt er dan gewoon fatsoen bedoeld of ligt daar een heel andere verwachting? Soms wordt er zoveel onder hospitality verstaan dat schoonmaakmedewerkers meer servicemedewerkers worden. Denk aan gasten verwelkomen in het pand, de weg wijzen en uitleg geven. Of koffie schenken, planten verzorgen, pantry en papier aanvullen, receptiediensten erbij doen, enzovoort. Ergens tussen fatsoen en service start het punt waarop hospitality extra kosten met zich meebrengt. Hieronder een blik op enkele kosten waar rekening mee gehouden moet worden als we spreken over hospitality in de vorm van services vanuit een schoonmaakcontext.

Om de ware hospitality te ontdekken is de visie van de betreffende organisatie belangrijk. Wat betekent hospitality? Waarom is het belangrijk? En op welke wijze vertaalt zich dit in de organisatie en naar de services? Op zich kost de visie geen geld, echter de gap tussen Ist (waar sta je nu?) en Soll (waar wil ik naartoe?) is hierbij van belang. De visie wordt vertaald in de organisatie en naar de services. Schoonmaakdienstverlening leent zich uitstekend om een bijdrage te leveren aan de hospitalityinvulling en -uitstraling. Om de schoonmaak te kunnen begroten is het daarom van belang te weten welke rol en waarde de opdrachtgever verwacht van de schoonmaakdienstverlener. Welk deel is schoonmaakwerk, welk deel is fatsoen en welke andere werkzaamheden worden verwacht? Met andere woorden: hoe geïntegreerd is de functie?

Naar één cao

Er is service als attitude. Dat kost niets. Echter, services uitvoeren als taak, hoort in een functiebeschrijving te staan. Uiteindelijk gaan we in de facilitaire branche naar één cao. Zover is het nog niet. De functie wordt ingeschaald conform de Orba in schalen. Hier komt niveau 1, 2 of 3 uit of anders boven cao. Hoe meer taken en verantwoordelijk- heden een medewerker krijgt, hoe hoger de functie wordt ingeschaald en hoe hoger het tarief. Dit geldt ook voor de manager. Hoe breder de scope hoe meer kennis en vaardigheden er ver-wacht worden op het gebied van inhoud, organisatie en communicatie.

Trainen/opleiden

Opleiding van de schoonmaker tot servicemedewerker bestaat uit minimaal vijf focusgebieden:

  1. Vakinhoudelijk schoonmaken
  2. Taalvaardigheden
  3. Hospitality/communicatie
  4. Resultaatgericht schoonmaken
  5. Vakinhoudelijk services

Weinig servicemedewerkers beginnen met alle benodigde kennis en vaardigheden. Je ontwikkelt mensen naar een basisniveau en vervolgens zorg je gezamenlijk voor onderhoud ervan. Een basistraining met structurele coaching on the job is een effectieve aanpak. Deze structurele aandacht voor meerdere focusgebieden kost meer geld dan alleen het op peil houden van vakgeschooldheid in schoonmaken. Een opleidingsplan hoort daarom onderdeel te zijn van de begroting.
Tijd: schoonmaakresultaat wordt van oudsher gecalculeerd aan de hand van benodigde handelingen. De hospitalitylach kost geen extra tijd. Echter, de aanvullende en geïntegreerde services wel degelijk. Deze tijd moet benoemd zijn en ergens vooraf worden ingeschat. Evaluatie vanuit de ervaringen van medewerkers en klant kan gebruikt worden voor aanpassingen.
Uitstraling: overdag rondlopen, schoonmaken en services verrichten, vraagt om een representatieve uitstraling van jezelf, maar ook van de te gebruiken materialen of tools. Extra aandacht voor kleding en materiaalwagens (er zijn mooie voorbeelden va-bestickerde of luxer uitgevoerde werkkarren)kost iets meer dan de basis. Maar hier geldt: weinig meerkosten maar een groot effect.

Personeelsplan van belang

Mens: er zijn ook medewerkers die niet willen of kunnen voldoen aan de functie-eisen van een servicemedewerker. Deze moeten dan in de schoonmaakorganisatie overgeplaatst worden naar een ander project. Ook hieraan zijn indirect kosten verbonden (begeleiden medewerker, reiskosten, nieuw personeel werven of bestaand ander personeel opleiden, enzovoort). Ook de manager is niet per se die geschikte objectleider van weleer. Werving en selectie van de juiste mensen vergt tijd en geld. Rekening houdend met de overnameverplichting in de schoonmaakbranche, is een goed personeelsplan van belang.
Team: hospitality in de vorm van meer services vraagt vaak ook om meer afstemming. Enerzijds met het team vanuit de eigen basis, anderzijds in verbinding met de klantorganisatie, bijvoorbeeld door aan te sluiten bij het afdelingsoverleg of afstemming met andere dienstverleners (One FM).

Afsluitend

Uitbreidingen vanuit schoonmaakdienstverlening met hospitality zijn vanzelfsprekend kostenverhogend ten opzichte van een traditionele situatie. Dat gezegd hebbende: deels kunnen daardoor de kosten bij andere services weer omlaag.

Producttips

Ook interessant