Logo

FMM.nl is vanaf nu F-Facts.nl

  • Opinie
  • 21 september 2017

Gastvrijheid borgen: 15 tips

Als facility manager heeft u gastvrijheid hoog in het vaandel. Maar hoe kunt u het borgen binnen uw organisatie? 15 tips!

Reflecteer

1. Reflecteer op teamniveau: wat doe we goed en wat kan beter?
a. Zorg ervoor dat verbeterpunten worden omgezet in een haalbare korte termijndoelen en een actieplan. Tip: laat een team zelf een plan maken.
b. Gebruik een weekafsluiting of het einde van een dienst om de dag te evalueren en te leren van elkaar.
c. Laat medewerkers nieuwe ideeën uitproberen. Zonder experimenteren geen innovatie!
d. Zoek de Mood Makers in het team, mobiliseer en equipeer heb om gastvrijheid op de werkvloer aandacht te geven. Leer ze ook om te gaan met criticasters (vaak een allergie van Mood Makers!).
e. Analyseer ook of de juiste personen op de juiste plek werken om een team in balans te brengen. Een team in disbalans is namelijk zelden een gastvrij team!
f. 
Analyseer conflicterende normen en uitdagende situaties. Luister naar weerstand en feedback en doe er wat mee!

2. Reflecteer op individueel niveau: wat zijn je kwaliteiten en aandachtspunten? Laat de medewerker persoonlijke doelen stellen. Coach on the job bij het werken aan de doelen door te reflecteren en laat hem ontdekken wat hij nodig heeft om de doelen te bereiken. Neem het ook op in het POP en het functioneringsgesprek.

Mobiliseer

3. Maak leidinggevenden verantwoordelijk voor de ontwikkeling van gastvrijheid in hun team. Zorg dat management de operationeel leidinggevenden coachen en sturen op gastvrijheidsontwikkeling. Zorg dat operationeel leidinggevenden ook daadwerkelijk coachen op de werkvloer.

4. Creëer een gevoel van urgentie. Help andere inzien waarom de verandering noodzakelijk is en waarom het belangrijk is om meteen te handelen.

5. Maak iedere medewerkers verantwoordelijk voor de beleving van de gast en zijn/haar gastheerschap, ongeacht de functie. Gastheerschap is je tweede beroep.

6. Geef de kartrekkers de taak om hun collega’s mee te nemen op de werkvloer. Maak heb ambassadeurs. Equipeer en coach hen door te leren omgaan met weerstand, feedback te geven te zelf te coachen. Bijvoorbeeld door een train-de-trainer traject. Richt je eerste op de ambassadeurs (positieve kartrekkers) en volgers. Nodig criticasters uit. Als na loop van de tijd criticasters niet meedoen en het blijkt dat ze niet willen of kunnen, zorg dan dat ze op een andere plek komen waar ze wel tot bloei kunnen komen.

7. Vraag aan andere afdelingen en leveranciers hoe zij de gastvrijheid ervaren en wat jullie samen kunnen doen om de beleving van de gast, processen en de samenwerking te optimaliseren.

8. Informeer andere afdelingen of locaties over successen en veranderingen om de integrale gastvrijheidsbeleving te verbeteren.

Blijf continu prikkelen

9. Maak gastvrijheid een vast agendapunt van het werkoverleg. Maak gastheerschap concreet en bespreek situaties uit de praktijk. Bereid een kort, inspirerende werkvorm voor of laat een of twee medewerkers een inspirerende invulling.

10. Deel en bespreek zowel klachten als complimenten van gasten.

11. Geef zelf (mini)trainingen of laat een of meerdere medewerker een (mini)training geven. Je kunt hier natuurlijk ook een professionele trainer voor inhuren om het (samen) te doen. Gebruik daarvoor actieve werkvormen of video’s om maximaal effect te bereiken. Thema’s die over de spanningsvelden van gastvrijheid van gastvrijheid gaan, sluiten altijd goed aan!

12. Zie gastvrijheid als een continu project: Maak een plan, voer het uit, analyseer de resultaten en stel het plan bij (Plan-Do-Check-Act). Neem het op in je jaarplan.

13. Organiseer elk half jaar of jaar een teambuilding bijeenkomst om te herijken waar het team staat, vier successen, bespreek uitdagingen en kansen en verfris het plan.

14. Richt je eerste op de ambassadeurs (positieve kartrekkers) en volgers. Nodig criticasters uit. Als na loop van de tijd criticasters niet meedoen en het blijkt dat ze niet willen of kunnen, zorg dan dat ze op een andere plek komen waar ze wel tot bloei kunnen komen.

15. Vraag aan andere afdelingen en leveranciers hoe zij de gastvrijheid ervaren en wat jullie samen kunnen doen om de integrale beleving van de gast en de samenwerking te verbeteren. Informeer andere afdelingen of locaties over successen en veranderingen om gastvrijheid te verbeteren.

DOWNLOAD RAPPORT: Hospitality binnen facility management 

Producttips