Logo
  • Opinie
  • 20 oktober 2014

Contactcenters opnieuw doordenken

Callcenters hebben een slechte naam. Vaak worden ze door bedrijven vooral als kostenpost gezien. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de KPI’s die worden gehanteerd: gemiddelde responstijd, gemiddelde gespreksduur, en of de klant terugbelt of niet. Of de klant ook tevreden is met het hele traject is dan kennelijk van ondergeschikt belang.

Maar als ergens in de organisatie de klant centraal zou moeten staan, dan is het wel hier. Het is dus tijd om het callcenter, of contactcenter zoals Erik Bouwer het noemt, opnieuw te doordenken. #contact van auteur Bouwer is de tweede volledig herziende uitgave van De P-Factor in Customer Contact, dat in 2005 werd uitgegeven. In deze herziene uitgave houdt Bouwer rekening met de meest recente ontwikkelingen.

Vooral technologische ontwikkelingen hebben de relatie tussen klant en organisatie veranderd. De klant is mondiger geworden en kan snel via Twitter of Facebook een groot publiek bereiken. Een goed voorbeeld hiervan is de Twitteraanval van Youp van ‘t Hek op het contactcenter van T-Mobile, waardoor dit bedrijf circa € 200.000 aan imagoschade leed. Bouwer wijdt enkele pagina’s aan het gebruik van Big Data in contactcenters. De kern van het boek bestaat echter uit een uitgebreide analyse waarin de corebusiness van contactcenters m.b.v. recente managementtheorieën wordt ontleed. De overige hoofdstukken richten zich vooral op personele kwesties, zoals: Hoe kun je goed personeel werven en behouden in een sector met gigantisch verloop? Hoeveel aandacht moet je in zo’n sector besteden aan training? Welk gedrag moet je belonen? En hoe passen trends als flexibel werken en thuiswerken in deze business?

Een kleine waarschuwing vooraf. #contact is dik en wie veel van managementtheorie weet zal regelmatig tegenkomen waar hij al bekend mee is. Het is overigens wel interessant om te zien hoe Bouwer de bekende maar abstracte theorieën op inzichtelijke wijze concreet weet toe te passen. Je zou verwachten dat zo’n theoretische bespreking heel globaal blijft, maar #contact zit vol met cases en besprekingen van best practices die het onderwerp juist heel concreet houden. En wie na ruim 400 pagina’s nog meer informatie wil, kan met zijn smartphone de QR-codes die door het boek heen te vinden zijn scannen. Deze verwijzen vervolgens direct naar de relevante pagina’s op de companion website www.customercontact.nl waar men artikelen, rapporten, filmpjes, praktische tips, how to’s en checklists kan vinden. Wie een encyclopedische bespreking van costumer service zoekt zal dus tevreden zijn met #contact.

Titel: #contact – de menselijke factor in customer service
Auteurs: Erik Bouwer
Uitgeverij: Amsterdam: Bizzbooks
ISBN:  978-90-822191-0-4

Producttips