Logo
  • Opinie
  • 25 augustus 2017

Wat u kunt leren van de bakker

In mijn woonplaats haalde ik tot voor kort in het weekend bij twee verschillende bakkers brood. De keuze voor de bakker was per keer eigenlijk afhankelijk van de overige boodschappen die ik ging doen. Nu doe ik dat niet meer. Hoe is dat zo gekomen?

Sinds mijn oudste zoon (bijna 4) en in zijn kielzog mijn jongste zoon (1,5) graag meegaan naar de bakker ga ik niet meer naar beide bakkers. Ook als die andere bakker op mijn route ligt voor de overige boodschappen, fiets ik nu om zodat ik bij die ene bakker mijn brood kan halen. Waarom doe ik dat ineens? De bakker waar ik nu heen ga is aardig tegen mijn jongens. En als klap op de vuurpijl krijgen ze er een kadetje. Bij de andere bakker negeren ze kinderen en zie ik medewerkers met name argwanend kijken als de jongens de vitrine dreigen aan te raken. Ik voelde mij soms bijna bezwaard dat ik er brood kwam kopen met de jongens.

De producten en diensten zijn bij beide bakkers verder gelijk. Daar ligt het dus niet aan. Beide bakken goed brood. Beide helpen je snel en zorgvuldig. Beide bakkers bieden de mogelijkheid tot het reserveren van brood en hebben een pinapparaat staan. Het onderscheid zit hem dus alleen in de beleving. Ik vertrek met tevreden kinderen. Het doorlopen van het verder identieke proces voelt een stuk beter. En dat is mij een langere fietstocht waard.

Reactie van vaste tegenlezer Renée Braken:

Als facilitaire organisatie van het Rijk maak je eigenlijk hetzelfde mee. Het Rijk levert bijvoorbeeld producten en diensten aan eindgebruikers in lijn met de Rijks Producten- en Dienstencatalogus, de RPDC. De producten en diensten worden steeds meer geüniformeerd. In lijn met jouw ervaring is het brood overal goed. Dat maakt dat het onderscheidend vermogen van de facilitaire dienstverleners nu met name door de klantbeleving wordt bepaald.

Een en dezelfde dienst kan door de verschillende belevingen geheel anders worden ervaren. Facilitaire dienstverleners moeten de lat hoog leggen; de mate van tevredenheid heeft veelal niet meer te maken met de inhoud van de dienstverlening (als die al voldoende is!), maar met de manier waarop die wordt ontsloten en geleverd. Verplaats je in de klant, leef je in zijn/haar werk en behoefte. Tevreden eindgebruikers zijn productieve eindgebruikers (let op: wat maakt dat ze tevreden of ontevreden zijn kan veranderlijk zijn). Dat werkt ook door in je eigen facilitaire apparaat: minder klachten, minder gedoe en meer samenwerking in de keten leidt tot werkplezier. En Pieter, eet smakelijk!

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform