Logo
  • Opinie
  • 29 juni 2018

Verras je klant... op de fiets

Afgelopen weekend gingen mijn dochter en ik samen op de fiets door de grote stad. Haar eerste tochtje een week ervoor was ze apetrots en aangenaam verrast dat papa halverwege met de auto stond te wachten en te zwaaien en aanmoedigde om door te fietsen naar huis.

Deze keer zag ik haar al zoeken onderweg en vroeg haar waar ze naar op zoek was. Ze gaf aan dat ze naar papa aan het zoeken was, die langs de kant zou staan, want vorige keer stond hij ‘hier’. Opvallend hoe in haar kinderogen iets wat een ‘eenmalige verrassing’ was, nu als een ‘structurele standaard’ wordt gezien. Hoe is dit in jouw dagelijkse praktijk? En wat ervaart jouw klant van je werk? Verras je hem eenmalig? Of wordt dit dan direct de nieuwe standaard?

De customer journey kan je helpen om je klantreis inzichtelijk te maken, en te onderzoeken waar je je klant kan verrassen. Waak ervoor dat dit niet als de nieuwe standaard wordt gezien! Pieter, hoe verras jij je klant?

Reactie van vaste tegenlezer Pieter Lolkema:

Mijn klanten verras ik het liefst aangenaam. Om dat te kunnen doen moet de basis op orde zijn. Door zelf lol te hebben in je werk, betrouwbaar te zijn, goede resultaten te leveren, gericht te zijn op continue verbetering en breed mee te denken met je klanten, zet je de basis wat mij betreft. In jouw verhaal (wat een mijlpaal overigens!) is dat het feit dat jij bij het fietsen bent om ervoor te zorgen dat er niet iets misgaat. Je bent de stabiele factor waar je dochter op dat moment op kan bouwen.

Daar komt het KANO-model om de hoek kijken. De basisfactoren moeten staan; dat maakt de klant tevreden of ontevreden. Vervolgens kun je beter of slechter scoren op de prestatiefactoren en met de wow-factoren (de verrassingen) kan je een boost geven. Bij de laatste schuilt inderdaad het gevaar dat de wow-factor afzakt naar een basisfactor. Een goede wow-factor kan wat mij betreft ook weer van invloed zijn op de perceptie van de overige factoren; maar de basis moet op orde blijven. Je moet ervaren dat het ook leuk is zonder verrassingen. Dan heb je ze ook minder nodig en zijn ze echt een cadeautje. Als je dat in je werk ook zo ervaart, dan zit je op je plek! Werkplezier werkt aanstekelijk.

Producttips