Logo
  • Opinie
  • 5 december 2018

Succesvol ondernemen met gastvrijheid: de case McDonald's

Steeds meer bedrijven en organisaties worden zich bewust van het feit dat gastvrijheid pas echt ontwikkeld kan worden wanneer medewerkers daadwerkelijk zelf aan de slag gaan. Zo ook McDonald’s. Binnen McDonald’s heb ik tijdens diverse bijeenkomsten de train-de-trainer aanpak toegepast, met succes!

De uitdagingen van McDonald’s in Gastvrijheid:

  • Veel, heel veel gasten, het is bijna onmogelijk om iedereen een wow-gevoel te geven
  • Grote teams met veel jonge medewerkers, met kleine contracten
  • Gestandaardiseerde werkwijzen
  • Het best lopende restaurant ter wereld
  • Niet bepaald het eerste restaurant waar je aan denkt bij gastvrijheid

McDonald’s is de afgelopen jaren een nieuwe koers ingeslagen. Diverse nieuwe productiesystemen en innovaties, zoals het McCafé en Table Service zijn toegepast. Dit resulteerde in een toename van persoonlijk contact tussen de medewerkers en de gasten binnen de verschillende vestigingen. Maar hoe levert een toch wel productiegestuurde organisatie de juiste en gewenste service aan haar gasten? Vanuit deze hulpvraag zijn twee McDonald’s ondernemers op zoek gegaan naar een partij die de juiste ondersteuning biedt om het verschil te kunnen maken. Gastvrijheid in Bedrijf mocht deze ondernemers ondersteunen om te excelleren in gastvrijheid.

What’s in it for me?

Stel je eens voor: Je wordt uitgenodigd of opgegeven voor een Hospitality Training…  Realistische vragen van medewerkers zijn: Wat levert het mij op als ik gastvrij ben? Betekent dit dat ik nog harder moet werken? Waarom zou ik met gastvrijheid (in de cultuur) aan de slag gaan? Doe ik het dan niet goed? 

Ken je het gezegde: De beste stuurlui staan aan wal? Wanneer ik de betekenis opzoek op vandale.nl lees ik: ‘Mensen die zelf niets ondernemen hebben vaak de grootste mond over wat een ander probeert tot stand te brengen.’ Als medewerker weet je heel goed wat de behoeften van je gasten zijn en ook vaak wel wat jij zelf kan doen om dit te verbeteren. Hoe pijnlijk is het dan wanneer een leidinggevende jou gaat vertellen hoe het wél moet? Sterker nog; vertellen hoe iemand zijn werk moet doen is een extrinsieke prikkel voor de prestatie. Met andere woorden, daar ga je toch zelf ook niet harder van lopen?

Oké, ik geef toe, nu behoor ik ook tot de categorie ‘beste stuurlui’. Dit doe ik om je uit te dagen als ondernemer of leidinggevende en je te stimuleren wat vaker door de ogen van jouw medewerker te kijken. Door het geven van een positieve prikkel raakt het de intrinsieke motivatie om er ook daadwerkelijk wat mee te willen gaan doen. Hoe kun je dat doen? Door hem of haar inzicht te geven wat het voor henzelf oplevert. Dat zijn wezenlijk andere motivaties dan de resultaten van het bedrijf. Gastvrijheid levert voldoening, positieve energie en werkplezier op. Als je de kracht van gastvrijheid persoonlijk ervaart wordt je vanuit intrinsieke motivatie gemotiveerd om het meer te gaan doen. Zeg nou zelf, jij wordt toch ook niet blij van opgelegde regels en een vooraf ingevulde aanpak op je werk. Waar word jij door gemotiveerd? Door wie en hoe word jij geïnspireerd? Waar ga jij harder van / voor lopen? Door resultaten voor jouzelf of voor de resultaten van het bedrijf?

Happy employees make happy customers

De verankering in het DNA van medewerkers ontstaat wanneer zij zich intrinsiek geprikkeld voelen om met gastvrijheid aan de slag te gaan. In het bijzonder wanneer de leermethodiek direct toepasbaar is. Letterlijk vaker kijken door de bril van onze mensen. Blije medewerkers zorgen immers voor blije klanten.

Ieder mens is uniek en kijkt dus door zijn eigen bril. De cultuur in een bedrijf heeft, evenals gastvrijheid, voor iedere medewerker een persoons- en momentafhankelijke betekenis. Door het afwisselen van diverse leerstijlen, leereffecten en werkvormen verhoog je het rendement en behoud van kennis in de organisatie. Focus dus op de toepasbaarheid van vaardigheden met behoud van de authenticiteit van iedere medewerker. Het ontwikkelen van gastvrijheid (in de cultuur) is een continu proces, een project zonder eind. De ontwikkeling die ontstaat door er samen aan werken is de borging in het DNA!

De aanpak bij McDonald’s Twente en West-Brabant

Jonge medewerkers met korte contracten hebben andere behoeften voor ontwikkeling. Samen met de ondernemers hebben wij de wensen, behoeften en kwaliteiten van deze groep mensen in kaart gebracht. Hieruit blijkt dat een fun-factor, inbreng van eigen creativiteit, zelf doen en vertrouwen energiegevers zijn als het gaat om de ontwikkeling in kennis en vaardigheden. Door te werken met wedstrijd elementen het maken van plannen per restaurant en het inzetten van het gastvrijheidsspel konden we aan deze behoeften voldoen. Na afronding van onze bijdrage in de ontwikkeling geven ze aan dat de samenwerking met collega’s door te werken aan de plannen en opdrachten alsmede de interactieve stijl en praktische vertaling doorslaggevend zijn voor het succes.

Producttips