Logo
  • Opinie
  • 8 januari 2019

Gastvrij leiderschap bij McDonald’s Twente

Vroeger was ik nogal sceptisch over het hospitalitybeleid van McDonald’s – regel 10: geef de klant een oprechte glimlach. Nu neem ik die kritiek graag terug en wil ik iedereen laten kennismaken met Hasan Akbas, restaurantmanager bij McDonald’s Woonplein Enschede. En laten zien hoe een McDonald’s-restaurant je een gastvrijheidsbeleving kan geven en hoe je door gastvrij leiderschap succesvol kunt zijn. En dat is echt niet altijd even makkelijk als je minimaal 1.000 gasten per dag ontvangt en 24 uur per dag open bent.

Ik leerde Hasan kennen tijdens een training bij McDonald’s Twente. Waar ik hem ook ontmoet, hij is altijd een enthousiaste gastheer. Dat gevoel krijg je in zijn restaurant of hij nu op de werkvloer is of niet.

Hasan: “Mijn inspiratiebron voor gastvrijheid is mijn moeder. Ze is vriendelijk, zit niet stil en is meestal met anderen bezig. Hoewel ik vind dat ze vaker aan zichzelf mag denken en rust mag zoeken, is ze echt een voorbeeld van gastvrijheid. Dat heb ik in mijn opvoeding meegekregen. Het zit ook echt in de Turkse cultuur. Mensen zich thuis laten voelen, wat te eten en drinken aanbieden en continu bezig zijn met je gast. Het blijft niet bij één koffie, het zijn minimaal een paar kopjes. En je kunt natuurlijk altijd mee-eten. Dat gevoel probeer ik ook in mijn restaurant te creëren, zodat gasten zich op hun gemak voelen en zich thuis voelen.

Mensen behandelen zoals ze behandeld willen worden. Door de ogen van de gast kijken. Het begint allemaal met contact maken. Het gaat voor mij zo automatisch. In ons restaurant ontvangen we allerlei soorten gasten. Van jong tot oud. Alle groepen van de samenleving. Het is een kunst om iedereen zich welkom te laten voelen. Dat is niet altijd eenvoudig. Maar als ik twee van de tien gasten een wow kan geven, dan doe ik het goed.

Ik hoop dat een gast bij ons door minimaal een of twee medewerkers begroet wordt. De eerste indruk is belangrijk: een leuke sfeer, gezien en welkom geheten worden. Daarom ben ik afgestapt van ‘de medewerker bij de deur die iedereen begroet en een standaardzinnetje uitspreekt’. We zijn geen robots. Het is nog veel belangrijker dat we met gevoel en emotie mensen tegemoet treden. Als we het van nature doen, kunnen we pas een echte wow-beleving creëren. Die bereik je niet met regels en standaardzinnetjes. Ik train mensen niet op standaarden, maar om hun talenten te laten zien. Daarom ben ik altijd in mijn team aan het spotten wie het potentieel in zich heeft. Dan zeg ik: ‘Hé dat was leuk van je. Waarom heb je dat gedaan? Wil je dat vaker doen? Wil je meer in de service staan?’

Ik haal er heel veel energie uit. Ik vind het leuk als mensen een goede beleving hebben en graag terugkomen. Als ik in de stad loop, spreken gasten me regelmatig aan. Vroeger was ik zelf echt wel anders. Toen was ik meer bescheiden. Ik werkte bij McDonald’s en een manager daagde mij uit om te ‘servicen’. Ik vond het eerst spannend, maar het werd steeds leuker. Je moet daarom ook niet met te veel jongeren werken. Laatst werd ik door een zakenman aangesproken die bij ons McCafé een koffie had besteld: ‘Die medewerkster moet je koesteren en houden. Zij is echt een professional. Wow, die echte aandacht. Ze biedt wat extra’s aan en geeft echte aandacht.’

Dat was geen medewerker van 16. Jongeren zijn vaak nog niet professioneel genoeg. Pas na je 23ste kun je zeggen dat je wat hebt meegemaakt en levenservaring hebt opgedaan, wat je gastvrijer heeft gemaakt. Een gezonde mix van leeftijden en karakters in je team is goed. Misschien is mijn uurloon hoger dan dat van een gemiddelde McDonald’s medewerker. Daardoor zijn we wel succesvol. Feedback is nodig om het topniveau te bereiken en vast te houden. Dat doe je niet in een maand tijd. Als ik feedback geef, vertel ik waarom ik het zo belangrijk vind om gastvrij te zijn. Uiteindelijk gaan ze dat begrijpen. Na verloop van tijd hoor ik van medewerkers terug dat ze begrijpen waarom ik zo veel feedback geef. De reden waarom ik nog steeds bij McDonald’s werk is de onderlinge sfeer. Daarom investeer ik veel tijd in het team. Ik zorg af en toe voor wat lekkers. Voor waardering, crew-uitjes, samen pauzeren, elkaar beter leren kennen. Het kost misschien wel geld, maar je krijgt het dubbel en dwars terug.

Ik breng veel tijd met het team door. Ik ben zoveel mogelijk op de werkvloer. Pas als ik mijn medewerkers goed ken, kan ik de juiste hulp bieden. Als je een emotionele band opbouwt, zullen ze meer doen, voor de gast en het bedrijf. Geld is belangrijk, maar gezondheid, liefde en geluk zijn nog veel belangrijker. Als die op nummer 1 staan en er een goede balans is, zijn we succesvol en verdienen we voldoende geld. Mijn motto is: hakken en zagen. Ik vraag dan: ben je een hakker of een zager? Wie jonger is dan 20 weet echt niet wat ik daarmee bedoel. Soms moet je hakken en zagen: op kantoor een muziekje aanzetten en even losgaan. Gewoon dóén! Je moet ervoor gaan. Ik blijf gastvrij doordat ik mijn grenzen heel goed bewaak. Ik neem mijn tijd om te ontspannen. Ik heb een gezonde werk-privébalans. Je hoofd koel houden en voor de rest hakken en zagen hè!

Blijf gewoon altijd rustig. Als je het zelf niet kunt, vraag dan hulp. Ik zie dat veel mensen minder gastvrij zijn omdat ze door zichzelf belemmerd worden. Er zijn zoveel regels, druk en verwachtingen van jezelf en je omgeving dat je niet altijd doet wat je leuk vindt of goed kunt. Dat geldt bijvoorbeeld voor mensen die door hun opvoeding angstig of te bescheiden zijn. Vanuit zo’n houding krijg je heel weinig positiefs terug. Wat je geeft, krijg je terug. Belemmer jezelf niet in je gastvrijheid. Iedereen heeft behoefte aan aandacht en waardering. Maar dat krijg je niet als je niet geeft. Het begint bij jou. Zorg dat je aandacht krijgt doordat je aandacht geeft. Zorg dat mensen om je gaan geven omdat jij om hen geeft. Waar ik ook ben, als gastheer of gast: ik geef, help en geef mijn enthousiasme. Waarom zou je jezelf belemmeren door niet gastvrij te zijn? Het levert je niets op. Als je wilt dat een ander jou accepteert en waardeert, dan is de eerste zet aan jou.”

Hasan Akbas: ‘We maken gebruik van de handvaten die toegereikt zijn tijdens de cursusdagen. Dat heeft geresulteerd in een toename van ingevulde OSAT-rapporten, gasten maken in toenemende mate gebruik van de aangeboden service zoals Table Service. Want dat wat aandacht krijgt, groeit.’

Dit interview is een van de negen interviews van de werkvloer uit mijn nieuwe boek Het geheim van gastvrijheid

Producttips

Ook interessant

Alerte gastvrijheid!
Download de gratis whitepaper

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform