Logo
  • Opinie
  • 24 april 2019

10 competenties van een excellente gastheer/vrouw

De menselijke factor in gastvrijheid is het element wat de meeste impact heeft. Denk maar eens terug aan een moment dat jij verrast werd door gastvrijheid. Ongetwijfeld was er een persoon die een doorslaggevende rol had in die beleving. Je kunt door een glimlach iemands hart raken. Dat zal een meubelstuk of procedure niet zo snel doen.

Wereldberoemd dichteres en activist Dr. Maya Angelou zei eens: 'Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven'. Excellent gastheerschap is de kunst (geen kunstje) om mensen welkom te laten voelen, mensen in hun hart te raken door oprechte aandacht en hartelijkheid. Excellent gastheerschap is authentiek, je bent (opr)echt geïnteresseerd in de ander en hebt volledige aandacht. Maar wat maakt een medewerker tot een excellente gastheer of -vrouw? 10 competenties:

  1. Enthousiasme, gemotiveerde houding en een representatieve uitstraling.
  2. Oprechte aandacht en interesse, inlevingsvermogen en empathie.
  3. Een dienstbare houding: proactief en behulpzaam.
  4. Een cliënt/gast kunnen "lezen" en gedrag op behoefte kunnen afstemmen.
  5. Hij/zij past zijn/haar snelheid aan.
  6. Hij/zij communiceert vriendelijk en duidelijk en met goede omgangsvormen.
  7. Hij/zij werkt met passie en toewijding en met een onbaatzuchtige drijfveer om van betekenis te zijn.
  8. Hij/zij voelt zich verantwoordelijk voor de beleving van de cliënt/gast.
  9. Hij/zij is een bekwame professional met verantwoordelijkheidsgevoel.
  10. Hij/zij levert een positieve bijdrage aan de aanspreekcultuur en teamperformance.

Gastgedrevenheid als kernkwaliteit

Wanneer ik aan de slag ga met gastvrijheid in een organisatie, kom ik dan ook dikwijls weerstand tegen. Opvallend is dat als je door de weerstand heen prikt het vaak geen kwestie is van niet willen, maar niet weten wat er verwacht wordt, bang zijn dat men niet aan de verwachting kan voldoen, men last heeft van disfunctionerende collega’s of managers, wordt beperkt door regels, procedures of ontbrekende randvoorwaarden of negatieve ervaringen uit het verleden. Zo verdwijnen vaak geniale ideeën en oplossingen in de ‘leemlaag’ van de organisatie en ebt de positieve energie weg wanneer er geen vooruitgang lijkt te worden geboekt.

Gastvrijheid wordt niet alleen gestuurd door kennis (weten), vaardigheden (kunnen), drijfveren (willen) en randvoorwaarden uit de organisatie (mogen), maar ook door iemands kernkwaliteiten (zijn). Sommige mensen hebben andere kwaliteiten ontwikkeld dan het EQ. De vraag is of zulke mensen blij worden van een functie met intensief gastcontact. Helaas maak ik nog te vaak mee dat medewerkers in de facilitaire dienst op een functie worden geplaatst die ver afstaat van hun kernkwaliteiten. Hoe kan je dan verwachten dat iemand met volle passie en energie gastvrij is? De juiste persoon met de juiste begaafdheden voor die functie in een goede teamsamenstelling is het recept. Gastvrijheid is daarom wat mij betreft een kwestie van ontwikkelen in plaats van aanleren of afleren.

Producttips

Ook interessant

Alerte gastvrijheid!
Download de gratis whitepaper

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform