Logo
  • Achtergrond
  • 10 december 2018
  • Welkom!

Streven naar een 9 of 10? Nergens voor nodig

Klantvriendelijkheid en gastvrijheid zijn goede indicators van toekomstige commerciële resultaten. Maar hoe weet u dat u op de goede weg zit? Niet door te streven naar een 9 of een 10 op de Net Promoter Score (NPS)-schaal, blijkt uit recent onderzoek.
Beeld Streven naar een 9 of 10? Nergens voor nodig

Hoe waarschijnlijk is het dat u dit bedrijf zou aanbevelen? Weinig mensen zullen de vraag niet kennen. De Net Promotor Score (NPS) is een populair middel om de klantloyaliteit te meten. Het concept is eenvoudig: met één simpele vraag meet je de klantloyaliteit én voorspel je de toekomstige groei van je bedrijf.

Maar zo simpel is het niet

In het boek Kloteklanten 3.0 beschrijft Egbert Jan van Bel, schrijver en docent bij Beeckestijn Business School de uitkomsten van onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen. Aan de hand van zeven jaar data van ‘het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’ uitgevoerd door onderzoeksbureau SAMR, werd onderzocht in hoeverre klantvriendelijkheid een indicator is van toekomstige resultaten.

Wat blijkt? Een uitmuntende NPS-score levert nauwelijks wat op. Er is geen verschil tussen een acht, een negen en een tien als het gaat om vasthouden van klanten. Er is pas effect meetbaar als het cijfer van een zes naar een zeven (kans op retentie + 8,2%), of van een zeven naar een acht (+ 18,1%) springt. Met redelijke cijfers kun je dus al heel ver komen.

Rare vraag

Het grootste nadeel van NPS is dat het cijfer zo weinig zegt. Van Bel: ‘Ik geef zowel Albert Heijn, Jumbo als Lidl een acht. Bedrijven in dezelfde branche, maar ik raad ze aan om totaal uiteenlopende en persoonlijke criteria. Welke dat zijn? Bij de een is dat het uitgebreide assortiment, bij de ander de prijs-kwaliteitverhouding en bij weer een ander de afstand tot mijn huis. ‘Zou u ons willen aanbevelen?’, is eigenlijk maar een rare vraag. Iemand die twintig kilometer van de Lidl woont, heeft niets aan mijn aanbeveling.’

Hoe meet je klantvriendelijkheid dan?

Toch is Van Bel fan van meten. ‘Meet meer, meet alles, maar kijk uit met het blindstaren op NPS’, adviseert hij. ‘Het is een prima onderzoeksmethode als onderdeel van, maar maak het niet té belangrijk. Gebruik naast NPS ook andere methodes. Denk daarbij aan de Customer Effort Score (CES) waarbij je meet hoeveel moeite een bepaalde handeling een klant heeft gekost. Denk aan medewerkerstevredenheidonderzoek, culturele aspecten, omzetsnelheid en customer value management. Besteed daarnaast aandacht aan de customer journey, de reis die de klant door je organisatie maakt. Er zijn veel factoren die bijdragen aan klantbeleving. Het is een optelsom.’

Leer de klant kennen

Kwalitatief onderzoek en bijvoorbeeld een mystery visit zijn volgens Van Bel de beste manieren om interessante data naar boven te halen. ‘Stel open vragen en leer je klant kennen. Klantkennis is de afgelopen jaren belangrijk geworden. Wie is de klant en wat wil de klant? De gevoelige snaar raken op het juiste moment. Daar gaat het om.’

Met een modulair opgebouwd aanbod realiseert Welkom! de passende bezoekbeleving voor grote en kleine ondernemingen.

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform