Logo
  • Achtergrond
  • 20 november 2019
  • Laura de la Mar en Diana Arends van Gastvrijheid in Bedrijf

Scoren met hospitality bij Johan Cruijff ArenA

Met haar multifunctionele karakter en plek voor bijna 55.000 bezoekers is de Johan Cruijff ArenA het grootste stadion van Nederland en één van de meest toonaangevende stadions in Europa. Je kunt je voorstellen dat het creëren van een gastvrijheidsbeleving voor een organisatie in deze positie van groot belang is. We interviewen Nora Bijen, coördinator van de stewardorganisatie genaamd Triple A, over hoe hospitality binnen de Johan Cruijff ArenA wordt ingezet.
Beeld Scoren met hospitality bij Johan Cruijff ArenA

“Hospitality is, naast veiligheid, een van de belangrijkste peilers binnen onze organisatie. Bezoekers komen met een bepaalde verwachting naar het stadion en wij willen de bezoekers een optimale bezoekersbeleving bieden. We hebben een grote diversiteit aan events; van een wedstrijd van Ajax, tot concerten en rondleidingen. We leggen voor onszelf de lat hoog en willen voorloper zijn in onze branche. We streven naar een zo hoog mogelijke bezoekerswaardering. We willen verwachtingen ontmoeten, het liefst overtreffen. Dat stapje extra doen en de bezoekers verrassen, dat is waar we voor gaan.”

Innoveren in gastvrijheid

De Johan Cruijff ArenA wil met slimme innovaties extra beleving bieden aan bezoekers. Denk hierbij aan nieuwe horecaconcepten, exclusieve content bij een event, het tonen van de kortste wachtrijen en de snelste weg naar je stoel wijzen. “We onderzoeken mogelijkheden om digitale innovaties te gebruiken om gastvrijheid en veiligheid te optimaliseren. We zijn onder andere het initiatief van Change the game gestart. Bedrijven kunnen ideeën insturen om bezoekersbeleving te verbeteren.”

Mensen maken het verschil

Volgens Nora begint het uitdragen van hospitality onder andere bij de stewardorganisatie. “De stewards zorgen niet alleen voor een veilige omgeving, maar zijn ook visitekaartjes van de ArenA en haar organisator. Zij halen bezoekers uit de anonimiteit door hen gedag te zeggen, naar de juiste plaats te wijzen en vragen te beantwoorden. Als dit op de gewenste manier gebeurt en het sociale contact goed verloopt, draagt dit niet alleen bij aan de bezoekersbeleving maar ook aan de veiligheid binnen het stadion. Je kunt het zien als een simpele, maar waardevolle tool om het werk van een steward leuker en gemakkelijker te maken. Onlangs hebben we ook mooie nieuwe uniforms aangeschaft die stewards met overtuiging, trots en zelfvertrouwen dragen.

“Gastvrijheid is niet vanzelfsprekend, het is iets waar je stil bij moet staan. Wees bewust dat het een gezamenlijke beleving is voor zowel stewards als bezoekers. Uiteindelijk worden we samen kampioen!” – Adil ben Moussa (Hoofdsteward)

De meest in het oog springende stewards staan rondom het veld. Het stadion loopt vol en zij staan klaar. De stewards maken dan even een praatje met bezoekers. Ze zitten immers de hele wedstrijd naar de tribune waar de bezoekers zitten te kijken! Het contact en de interactie tussen de bezoekers en stewards is belangrijk. Hospitality is dus van groot belang om verwachtingen te overtreffen, maar ook om veiligheid te bevorderen.”

Balans tussen gastvrijheid en veiligheid

Veiligheid is topprioriteit, zeker gezien het grote aantal bezoekers die de Johan Cruijff ArenA ontvangt. “De ArenA roept bij iedereen emoties op. Stewards moeten zich goed inleven in de gemoedstoestand van de gast. Op het moment dat Ajax hier een wedstrijd speelt en wint is iedereen euforisch. Op het moment dat Ajax verliest zal dit wellicht vragen om een andere benadering naar de bezoekers. Inlevingsvermogen, empathie, mensenkennis, flexibiliteit en de skills om met weerstand om te gaan zijn van grote waarde voor hospitality.”

Een goede balans tussen hospitality en veiligheid is binnen de Johan Cruijff ArenA essentieel. Hoe spreek je iemand aan op ongewenst gedrag of hoe fouilleer je iemand op een gastvrije manier? Er zit vaak een grens tussen het uitvoeren van beveiligstaken en het behouden van het gastvrije karakter dat de Johan Cruijff ArenA wil uitstralen. Om een goede balans te creëren zijn daarom, naast kennis van regels en veiligheidsnormen, communicatieve en sociale vaardigheden van groot belang. Steward zijn is écht een vak.

Binden en boeien van medewerkers

De krapte op de arbeidsmarkt én de grote vraag naar gastvrije medewerkers bij veel bedrijven maakt dat het een uitdaging is om de juiste mensen te vinden. “In 2018 zijn we gestart met een pilot en hebben we naast stewards ook event hosts ingezet. Zij geven gasten een warm welkom, beantwoorden vragen, sturen bezoekersstromen en dragen zorg voor de serviceaspecten tijdens een event. Dit is zo goed bevallen dat deze event hosts nu in het hele stadion worden ingezet. In dezelfde periode zijn we ook gestart met de samenwerking met Gastvrijheid in Bedrijf. Als sparringpartner helpen zij ons bij het versterken en borgen van gastvrijheid. Dit doen ze onder andere door training en coaching on the job, met als uitgangspunt dat de organisatie zelfstandig gastvrijheid ontwikkelt en borgt.

Veel van de event hosts stromen weer door als steward. De leidinggevenden spelen hierbij een cruciale rol: in het voorbeeldgedrag en bij het binden en boeien van medewerkers. We zijn altijd op zoek naar samenwerkingen om nieuwe gastvrije mensen te vinden die het leuk vinden om bij ons te werken.”

Het mag wel duidelijk zijn dat het creëren van een gastvrijheidsbeleving voor de Johan Cruijff ArenA erg belangrijk is. Het zorgt niet alleen voor een hogere bezoekerswaardering, ook medewerkers ervaren meer werkplezier en de veiligheid in het stadion wordt bevorderd. Dit alles bereikt men door goed samen te werken. Net als voetbal is ook gastvrijheid topsport en een teamprestatie. Zoals Adil in zijn quote al aan geeft; uiteindelijk worden we samen kampioen!

Producttips

Ook interessant

Alerte gastvrijheid!
Download de gratis whitepaper

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform