Het verlenen van service, iemand welkom heten, een ervaring creëren, het is makkelijker gezegd dan gedaan. FM kan de katalysator en verbindende factor zijn in de ontwikkeling van hospitality in de organisatie. Hoe overtref je de verwachtingen van de klant?
Het vergroten van de productiviteit en effectiviteit van medewerkers via de werkomgeving is een grote uitdaging voor veel organisaties. FM vervult hierbij een cruciale rol. Met name op het vlak van gedragsbeïnvloeding valt nog veel winst te behalen: maak kennis met 'nudging'.
Hospitality, gastvrijheid, hostmanship, klantbeleving, gastgerichtheid, klantvriendelijkheid. Wat is het, wat is het verschil, wat zijn de overeenkomsten? Vraag het tien mensen en je krijgt tien verschillende antwoorden.
Ze komen niet door de spellingscontrole en in het woordenboek zijn ze niet te vinden. Hospitality expert Luc van Bussel trekt zich er niets van aan. Met begrippen als bereikrijk, binnenvoelbaar en luistergevig introduceert hij een strategie waarbij alles draait om hartverwarmende hospitality. Cruciaal volgens hem, want met de smartphone in de hand is de klant zo vertrokken naar de concurrent.
Kan je Hospitality uitbesteden? Interessante vraag. Stel, je vindt Hospitality belangrijk als organisatie en je besluit alle facilities uit te besteden in een regiemodel, dan heb je de vraag automatisch beantwoord. Je vindt dus dat het kan, anders zou je de het niet uitbesteden. Mijn stelling is dat je Hospitality niet kan uitbesteden.
Met metingen kun je de effecten van een ingezet hospitality-beleid voor de gehele organisatie aantonen, borgen en continu ontwikkelen. Daarbij is het goed om je te realiseren dat het draait om het meten van de beleving van de klant bij het vertrouwen, de loyaliteit en toegevoegde waarde van de (FM-)organisatie.
Hoe kan gastvrij gedrag een mogelijke bron zijn van concurrentievoordeel? “Hospitality zou een mindset moeten zijn voor al het doen en laten van de facility manager,” aldus de Engelse professor Conrad Lashley, die als hospitality-docent en onderzoeker is verbonden aan Stenden Hogeschool.
Het St. Antonius Ziekenhuis gebruikte tot een paar jaar geleden alleen de Consumer Quality Index om bij patiënten de hospitality te meten. Die levert echter alleen generieke en geen afdelingsspecifieke informatie op. De FeedbackRadar, waar het ziekenhuis sinds ruim twee jaar mee werkt, doet dat wel. Belangrijk daarbij is dat de medewerkers zelfs de uitkomsten terugkoppelen met de patiënt.
De Customer of Guest Journey, of reis van de gast, is een handig instrument voor het vormgeven van gastvrijheid binnen uw organisatie. Je wilt natuurlijk dat de gast tijdens de reis zo min mogelijk dieptepunten en voldoende hoogtepunten ervaart. Daarbij kijk je door de ogen van de gast of klant. Hoe kunt u de Guest Journey inzetten als praktische tool om uw gastvrijheid te verbeteren?
Dagelijks onvergetelijke ervaringen creëren voor ruim 800 gasten. Dat is de uitdaging voor de medewerkers van 5-sterren hotel Pulitzer Amsterdam. General Manager Alex van Gastel, afsluitende keynote op Hospitality Fest 2018, geeft een kijkje achter de schermen. ‘De gastbeleving valt of staat met de inzet en motivatie van onze mensen.’
Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.