Het St. Antonius Ziekenhuis gebruikte tot een paar jaar geleden alleen de Consumer Quality Index om bij patiënten de hospitality te meten. Die levert echter alleen generieke en geen afdelingsspecifieke informatie op. De FeedbackRadar, waar het ziekenhuis sinds ruim twee jaar mee werkt, doet dat wel. Belangrijk daarbij is dat de medewerkers zelfs de uitkomsten terugkoppelen met de patiënt.
Alle medewerkers van ’s Heeren Loo die niet direct in de zorg werkzaam zijn, deden op donderdag 14 juni mee aan ’s Heeren Loo Doet. De medewerkers gingen een dag klussen op woningen en dagbestedingen of namen de bewoners een dagje mee uit naar bijvoorbeeld de dierentuin.
In een voorbereiding op een trainingstraject rondom gastvrijheid had ik laatst een interessante discussie. De managers dachten door te benoemen hoe belangrijk gastvrijheid voor de organisatie is en waarom gastvrijheid zo leuk is, de medewerkers wel in beweging te krijgen. “Gastvrijheid is toch leuk? Het geeft je passie en plezier in je werk. Je geeft aandacht, maar krijgt er ook aandacht en waardering voor terug!” Maar… als gastvrijheid zo goed en leuk is, hoe komt het dan dat gastvrijheid geen constante factor is?
Excellente service verlenen, iemand op een bijzondere manier welkom heten, een ervaring creëren... Het is makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe overtref je de verwachtingen van de klant? Hoe verras je met dat ene stapje extra? Tijdens de tweede editie van het Hospitality Fest op 10 september kunt u hier weer volop inspiratie voor opdoen.
Hoe kan gastvrij gedrag een mogelijke bron zijn van concurrentievoordeel? “Hospitality zou een mindset moeten zijn voor al het doen en laten van de facility manager,” aldus de Engelse professor Conrad Lashley, die als hospitality-docent en onderzoeker is verbonden aan Stenden Hogeschool.
Als vakidioten zijn wij natuurlijk helemaal verknocht aan framing, onbewust beïnvloeden via taal en beeld, maar ook voor nudging zijn wij midden in de nacht wakker te maken (nou ja, bij wijze van spreken dan). Nudging (letterlijk: een duwtje geven) is eigenlijk het eigenwijze broertje van framing waarbij het draait om directe gedragsbeïnvloeding. Iemand wordt onbewust naar bepaald gedrag gestuurd zonder dat hij zich beïnvloed voelt. Ideaal voor situaties waarbij mensen zonder het zelf door te hebben in oud of fout gedrag vervallen.
De invoering van de nieuwe privacywetgeving (AVG) is u vast niet ontgaan. Na 25 mei zijn organisaties verplicht zorgvuldig(er) met persoonsgegevens om te gaan. En ja, dat heeft ook gevolgen voor de manier van werken en hospitality in organisaties, zegt AVG-specialist Christel Smit.
Het verlenen van service, iemand welkom heten, een ervaring creëren, het is makkelijker gezegd dan gedaan. FM kan de katalysator en verbindende factor zijn in de ontwikkeling van hospitality in de organisatie. Hoe overtref je de verwachtingen van de klant?
Met metingen kun je de effecten van een ingezet hospitality-beleid voor de gehele organisatie aantonen, borgen en continu ontwikkelen. Daarbij is het goed om je te realiseren dat het draait om het meten van de beleving van de klant bij het vertrouwen, de loyaliteit en toegevoegde waarde van de (FM-)organisatie.
Het vergroten van de productiviteit en effectiviteit van medewerkers via de werkomgeving is een grote uitdaging voor veel organisaties. FM vervult hierbij een cruciale rol. Met name op het vlak van gedragsbeïnvloeding valt nog veel winst te behalen: maak kennis met 'nudging'.
