Met metingen kun je de effecten van een ingezet hospitality-beleid voor de gehele organisatie aantonen, borgen en continu ontwikkelen. Daarbij is het goed om je te realiseren dat het draait om het meten van de beleving van de klant bij het vertrouwen, de loyaliteit en toegevoegde waarde van de (FM-)organisatie.
Het vergroten van de productiviteit en effectiviteit van medewerkers via de werkomgeving is een grote uitdaging voor veel organisaties. FM vervult hierbij een cruciale rol. Met name op het vlak van gedragsbeïnvloeding valt nog veel winst te behalen: maak kennis met 'nudging'.
Het St. Antonius Ziekenhuis gebruikte tot een paar jaar geleden alleen de Consumer Quality Index om bij patiënten de hospitality te meten. Die levert echter alleen generieke en geen afdelingsspecifieke informatie op. De FeedbackRadar, waar het ziekenhuis sinds ruim twee jaar mee werkt, doet dat wel. Belangrijk daarbij is dat de medewerkers zelfs de uitkomsten terugkoppelen met de patiënt.
De Customer of Guest Journey, of reis van de gast, is een handig instrument voor het vormgeven van gastvrijheid binnen uw organisatie. Je wilt natuurlijk dat de gast tijdens de reis zo min mogelijk dieptepunten en voldoende hoogtepunten ervaart. Daarbij kijk je door de ogen van de gast of klant. Hoe kunt u de Guest Journey inzetten als praktische tool om uw gastvrijheid te verbeteren?
In een voorbereiding op een trainingstraject rondom gastvrijheid had ik laatst een interessante discussie. De managers dachten door te benoemen hoe belangrijk gastvrijheid voor de organisatie is en waarom gastvrijheid zo leuk is, de medewerkers wel in beweging te krijgen. “Gastvrijheid is toch leuk? Het geeft je passie en plezier in je werk. Je geeft aandacht, maar krijgt er ook aandacht en waardering voor terug!” Maar… als gastvrijheid zo goed en leuk is, hoe komt het dan dat gastvrijheid geen constante factor is?
Dagelijks onvergetelijke ervaringen creëren voor ruim 800 gasten. Dat is de uitdaging voor de medewerkers van 5-sterren hotel Pulitzer Amsterdam. General Manager Alex van Gastel, afsluitende keynote op Hospitality Fest 2018, geeft een kijkje achter de schermen. ‘De gastbeleving valt of staat met de inzet en motivatie van onze mensen.’
Vraag een medewerker of hij gastvrij is, en 95 procent zegt: ja. Vraag je dat een collega, daalt dat percentage al naar 50 procent. De klant of gast, voor wie je het uiteindelijk doet, komt vaak niet verder dan een positieve gastvrijheidsbeoordeling van slechts 35 procent. Kortom: er is voor organisaties op gastvrijheidsgebied nog veel te winnen. "Gastvrijheid moet zich als een virus in een organisatie verspreiden," stelt hospitality expert Laura de la Mar.
Uw gasten een veilig gevoel geven is misschien wel de belangrijkste voorwaarde voor een fijne bezoekbeleving. Hospitalitymedewerkers kunnen daar een grote bijdrage aan leveren. Maar hoe wordt u zich bewust van veiligheidsrisico’s en eventuele dreiging? Wij geven u zes tips voor het ontwikkelen van de juiste security mindset.
Hoe kan gastvrij gedrag een mogelijke bron zijn van concurrentievoordeel? “Hospitality zou een mindset moeten zijn voor al het doen en laten van de facility manager,” aldus de Engelse professor Conrad Lashley, die als hospitality-docent en onderzoeker is verbonden aan Stenden Hogeschool.
