Kan je Hospitality uitbesteden? Interessante vraag. Stel, je vindt Hospitality belangrijk als organisatie en je besluit alle facilities uit te besteden in een regiemodel, dan heb je de vraag automatisch beantwoord. Je vindt dus dat het kan, anders zou je de het niet uitbesteden. Mijn stelling is dat je Hospitality niet kan uitbesteden.
In een voorbereiding op een trainingstraject rondom gastvrijheid had ik laatst een interessante discussie. De managers dachten door te benoemen hoe belangrijk gastvrijheid voor de organisatie is en waarom gastvrijheid zo leuk is, de medewerkers wel in beweging te krijgen. “Gastvrijheid is toch leuk? Het geeft je passie en plezier in je werk. Je geeft aandacht, maar krijgt er ook aandacht en waardering voor terug!” Maar… als gastvrijheid zo goed en leuk is, hoe komt het dan dat gastvrijheid geen constante factor is?
Het vergroten van de productiviteit en effectiviteit van medewerkers via de werkomgeving is een grote uitdaging voor veel organisaties. FM vervult hierbij een cruciale rol. Met name op het vlak van gedragsbeïnvloeding valt nog veel winst te behalen: maak kennis met 'nudging'.
Een goede opleiding helpt je om vakmanschap snel onder de knie te krijgen. Kennis van zaken is een basis die je zelfverzekerdheid geeft. Je hebt het nodig om gasten de juiste informatie te geven. Een gastvrijheidsbeleving wordt voor een groot deel bepaald door het gevoel dat jij de ander geeft. Hiervoor heb je vooral emotionele intelligentie nodig. In deze blog vertel ik je meer over emotionele intelligentie en laat ik bij een van de vijf domeinen van EQ - zelfregulering - zien hoe het je helpt om (meer) gastvrij te zijn.
De menselijke factor in gastvrijheid is het element wat de meeste impact heeft. Denk maar eens terug aan een moment dat jij verrast werd door gastvrijheid. Ongetwijfeld was er een persoon die een doorslaggevende rol had in die beleving. Je kunt door een glimlach iemands hart raken. Dat zal een meubelstuk of procedure niet zo snel doen.
In de whitepaper Alerte gastvrijheid pleiten Mark van den Wijngaard en Ursula Buiteman, Veiligheidsspecialist en Business Developer bij respectievelijk Securitas en Welkom! voor een betere samenwerking tussen hospitality- en securityorganisaties.
Als vakidioten zijn wij natuurlijk helemaal verknocht aan framing, onbewust beïnvloeden via taal en beeld, maar ook voor nudging zijn wij midden in de nacht wakker te maken (nou ja, bij wijze van spreken dan). Nudging (letterlijk: een duwtje geven) is eigenlijk het eigenwijze broertje van framing waarbij het draait om directe gedragsbeïnvloeding. Iemand wordt onbewust naar bepaald gedrag gestuurd zonder dat hij zich beïnvloed voelt. Ideaal voor situaties waarbij mensen zonder het zelf door te hebben in oud of fout gedrag vervallen.
De Customer of Guest Journey, of reis van de gast, is een handig instrument voor het vormgeven van gastvrijheid binnen uw organisatie. Je wilt natuurlijk dat de gast tijdens de reis zo min mogelijk dieptepunten en voldoende hoogtepunten ervaart. Daarbij kijk je door de ogen van de gast of klant. Hoe kunt u de Guest Journey inzetten als praktische tool om uw gastvrijheid te verbeteren?
Steeds meer bedrijven en organisaties worden zich bewust van het feit dat gastvrijheid pas echt ontwikkeld kan worden wanneer medewerkers daadwerkelijk zelf aan de slag gaan. Zo ook McDonald’s. Binnen McDonald’s heb ik tijdens diverse bijeenkomsten de train-de-trainer aanpak toegepast, met succes!
Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.
