Het aantal klanten dat liever chat dan telefoneert of mailt is de afgelopen jaren explosief toegenomen. Livechat is voor veel klanten en websitebezoekers inmiddels zelfs het favoriete communicatiekanaal. Reden voor Welkom! om op onderzoek uit te gaan: hoe gastvrij is chatten via uw website nu echt?
Meten is weten, ook als het gaat om het effect van hospitality. Een mystery visit is een van de instrumenten waarmee je de gastvrijheid in je organisatie in kaart brengt. Welkom! vroeg ‘mystery experts’ Anke Goedhart en Alexandra Boon naar de meerwaarde van een mystery visit.
Investeren in hospitality en gastvrijheid leidt tot meer toegevoegde waarde, onderscheidend vermogen en het versterken van het imago van de (facilitaire) organisatie. De ontwikkeling van hospitality creëert bovendien een hogere tevredenheid van medewerkers en klanten. Maar hoe kunt u die toegevoegde waarde concreet maken in de praktijk?
Techniek in klantcontact en de hospitalitybranche ontwikkelt zich razendsnel. Zo snel dat het voor medewerkers, bezoekers en klanten soms nauwelijks te behappen is. Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie, geeft tips hoe u bezoekers optimaal begeleidt in het gebruik van nieuwe techniek.
Het verlenen van service, iemand welkom heten, een ervaring creëren, het is makkelijker gezegd dan gedaan. FM kan de katalysator en verbindende factor zijn in de ontwikkeling van hospitality in de organisatie. Hoe overtref je de verwachtingen van de klant?
Hospitality, gastvrijheid, hostmanship, klantbeleving, gastgerichtheid, klantvriendelijkheid. Wat is het, wat is het verschil, wat zijn de overeenkomsten? Vraag het tien mensen en je krijgt tien verschillende antwoorden.
In hotels en de retail is 'geurmarketing' al heel gebruikelijk, maar wist u dat u er ook de sfeer op kantoor mee kunt verbeteren? Vijf geurtjes voor op kantoor.
Een beller is sneller. Of toch niet? In 2018 is het opnieuw digitaal contact wat zal toenemen in de hospitalitybranche. De trend die een paar jaar geleden werd ingezet, heeft vaste voet aan de grond gekregen. Sms en e-mail winnen ook in de gastvrijheidsbranche steeds meer terrein.
Toen Caroline van Nieuwkerk drie jaar geleden bij ISS werd binnengehaald was een turnaround hard nodig. Met het doel voor ogen de beste serviceorganisatie van Nederland te worden, zijn haar eerste successen nu duidelijk zichtbaar. Hoe slaagde ze daarin? “Ik heb hier jarenlang héél veel storytelling gedaan.”
