Logo
  • Opinie
  • 21 oktober 2014

Kent u de toegevoegde waarde van functioneel beheer?

De professionalisering van FM is al jaren aan de gang en door automatisering worden steeds meer processen ondersteund, met kostenbesparingen en efficiencyverhoging tot gevolg. Maar wie beheert de facilitaire automatisering na implementatie?

Het is aan het facilitair bedrijf om het beheer van het FMIS(1) professioneel vorm te geven. Hiermee is namelijk veel tijd en geld te besparen, en – misschien wel het belangrijkste aspect – iedereen wordt er beter van. Ook de klant participeert meer en meer in deze informatievoorziening en komt hierbij steeds centraler te staan. Kortom: het belang van automatisering, ook binnen facility management, groeit! Nadat een FMIS geïmplementeerd en in gebruik genomen is, moet het onderhouden en beheerd worden. Deze taak kent verschillende rollen en verantwoordelijkheden. We onderscheiden drie vormen van beheer: technisch beheer, applicatiebeheer en functioneel beheer (figuur a).

Figuur a – Model van Looijen met de drie vormen van beheer en hun relatie met elkaar

Technisch beheer kan melden of het systeem naar behoren draait, applicatiebeheer of functies correct werken en functioneel beheer of het systeem aansluit op de behoeften van de organisatie. Onderstaand 9-vlaks-model van Rik Maes, hoogleraar informatiemanagement, biedt een handvat en overzicht om binnen organisaties, de positie en verantwoordelijkheid van functies weer te geven en te onderbouwen (figuur b). We zien in dit model de verschillende vormen van beheer terug, waarbij functioneel beheer aan de zijde van de gebruikersorganisatie bij de business gepositioneerd is. Business is in dit geval de facilitaire bedrijfsvoering. Er ontstaat een risico wanneer functioneel beheer geen onderdeel uitmaakt van het facilitair bedrijf en extern gepositioneerd wordt. Er is dan geen directe betrokkenheid meer met de facilitaire bedrijfsvoering, waardoor deze te laat anticipeert op veranderingen.

Figuur b – het 9-vlaks-model van Rik Maes (2)

Functioneel beheer gaat over het ondersteunen van bedrijfsprocessen en gebruikers. Er wordt getoetst of voorafgestelde doelen worden bereikt en of het FMIS aansluit op de behoefte van de organisatie. De sleutel tot succes ligt in het bieden van efficiëntie en continuïteit. Diverse ontwikkelingen en trends in de markt dragen eraan bij dat deze rol ook voor facility management belangrijk is en steeds belangrijker zal worden.

Denk hierbij aan:

  • een toename van outsourcing en regie(organisaties);
  • organisaties worden door fusies en overnames steeds groter;
  • centralisatie van processen en shared services;
  • klanten participeren meer in de informatievoorziening.

Functioneel beheer verdient meer aandacht

De complexiteit en de behoefte aan informatie neemt toe. Wie gaat functioneel beheer intern ‘verkopen’? Met andere woorden: wie verduidelijkt de rol, benadrukt het belang ervan en vergroot hiermee de slagkracht van het (facilitair) bedrijf? Functioneel beheer begrijpt de (facilitaire) business, weet wat mensen vanuit hun functie bezighoudt, wat belangrijk is om hun werk goed te kunnen doen en hoe automatisering middels een FMIS kan bijdragen aan kwaliteitsverbetering.

Om dit te realiseren moet er doorlopend met bepaalde stakeholders worden samengewerkt. In figuur c zien we voorbeelden van deze stakeholders. Deze stakeholders verwachten veel van de informatievoorziening.
Om dit goed en professioneel te managen heeft de functioneel beheerder vakinhoudelijke kennis, specifieke competenties en softskills nodig. Door ervaringen uit te wisselen met vakgenoten en diverse trainingen te volgen, worden toenemende mogelijkheden op het automatiseringsvlak en organisatorische uitdagingen correct opgevangen.

Figuur c – stakeholders functioneel beheer vanuit de facilitaire organisatie

Uitvoerend en niet verantwoordelijk?

Binnen het facilitaire werkveld zien we dat de invulling van functioneel beheer hoofdzakelijk op operationeel niveau plaatsvindt. Een key-user krijgt bij de implementatie van het FMIS een training van de FMIS-leverancier over de werking van de software en hoe deze geconfigureerd kan worden. Vervolgens wordt deze persoon benoemd tot functioneel beheerder. De werkzaamheden bestaan hoofdzakelijk uit eerstelijns support activiteiten om gebruikers te ondersteunen. Deze rol doet men erbij, en wordt doorgaans niet geformaliseerd en beschreven. Functioneel beheer wordt hoofdzakelijk reactief ingevuld en de afhankelijkheid van de leverancier is te groot.

Het eerder afgebeelde 9-vlaks-model is veranderd in een U-model, waarbij de bovenste twee lagen in de kolom functioneel beheer onvoldoende zijn ingevuld (figuur b). De praktijk leert dat wijzigingen van organisatorische of personele aard na verloop van tijd veel impact hebben op de gebruikservaring van het FMIS. Een veel voorkomend en kostbaar gevolg is een nieuwe implementatie van het FMIS of een aanbestedingstraject voor aanschaf van een nieuw FMIS. Dit gaat ten koste van de bedrijfsvoering, de continuïteit en de dienstverlening. Facility management loopt hier achter de feiten aan. Een gevolg dat moeilijk in kosten is uit te drukken.

Van operationeel naar tactisch beheer

Om het primaire proces en de gebruikersorganisatie optimaal te kunnen blijven ondersteunen met het FMIS en om de regie in handen te houden, is het voor het facilitair bedrijf belangrijk om ook de preventieve en tactische invulling van functioneel beheer op te pakken. Naast de ondersteuning van gebruikers is het bepalen
van beleid ook een verantwoordelijkheid.

Denk hierbij aan:

  • managen van gebruik, wensen en mogelijkheden vanuit de gebruikersorganisatie (inhoud en functionaliteit);
  • bepalen van toegevoegde waarde van investeringen in uitbreidingen, aanvullingen en wijzigingen van de software (kosten en baten);
  • plannen van updates, implementaties en resources (tijd en capaciteit);
  • aansturen, begeleiden en beoordelen van de leverancier van het FMIS (dienstverlening leverancier).

Zo is functioneel beheer in staat een optimale informatievoorziening binnen de organisatie te creëren. Dit biedt het management controle en een volledig inzicht in de bedrijfsvoering, waarmee vervolgens strategie bepaald kan worden (informatiemanagement).

Regie, standaardisatie en innovatie

Op basis van ervaring en geïnspireerd door een recente lezing van Rik Maes, hoogleraar informatiemanagement aan de Universiteit van Amsterdam, deel ik enkele aandachtsgebieden die belangrijk zijn voor goed en professioneel functioneel beheer.

Regisseer: het inbedden van een FMIS brengt bij veel organisaties grote veranderingen met zich mee. Dit vraagt om een doorlopende analyse van processen en begeleiding van gebruikers om tot een optimaal werkbare situatie te komen. Functioneel beheer speelt hierin een essentiële rol. Om de regie in handen te houden – er zijn namelijk veel stakeholders bij betrokken – is het belangrijk deze verantwoordelijkheid onder te brengen bij functioneel beheer (informatiemanagement).

Standaardiseer: blijf functioneel beheer vanuit een financiële invalshoek benaderen, er is veel mee te besparen. Een FMIS behoort tot de categorie standaard software. Het is zinvol om beheer vooral te richten op standaardisatie van bedrijfsprocessen. Zo wordt het mogelijk zonder teveel impact en hoge investeringen, veranderingen door te voeren en continuïteit te waarborgen.

Innoveer: het is de taak van functioneel beheer om continu te zoeken naar verbeteringen en nieuwe mogelijkheden, met een open vizier voor convergentie. Het is belangrijk om de dialoog met gebruikers, klanten en de markt te blijven voeren. Inspireer elkaar. Klanten verwachten meer en selfservice wordt steeds vanzelfsprekender. En budgetteer ondersteuning van de leverancier. Functioneel beheer weet welke expertise van de leverancier nodig is om het FMIS optimaal te kunnen blijven inzetten. Maak hier afspraken over. Nog te vaak wordt de dialoog met de leverancier vanwege budgettaire redenen niet gevoerd.

Besparing in euro’s?

Facility management is de afgelopen jaren enorm geprofessionaliseerd. Ook het FMIS heeft een volwassen positie ingenomen. De volgende stap is functioneel beheer te borgen. De afhankelijkheid van automatisering binnen facility management is toegenomen. De laatste NFCindex laat een jarenlange trend van stijgende ICT-kosten zien. Om het facilitaire aandeel van deze kosten onder controle te krijgen, wordt het tijd dat het belang van functioneel beheer en informatiemanagement inzichtelijk wordt. Alle betrokkenen worden er beter van! Recentelijk werd mij gevraagd wat goed beheer het (facilitair) bedrijf oplevert? Welke besparing in euro’s? Op de achterkant van een bierviltje: 100.000 euro!

1 Naast de benaming FMIS kom je in de markt ook de term IWMS (Integrated Workplace Management System) tegen. Dit artikel gaat over functioneel beheer binnen facility management, van zowel een FMIS, IWMS en andere facilitaire applicaties. 2 De middelste kolom vertegenwoordigt het domein functioneel beheer en informatiemanagement. In dit artikel wordt, mits anders vermeld, structureel de term functioneel beheer gebruikt.

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform