Logo
  • Opinie
  • 18 mei 2016

Zo krijgt u een herkenbare facilitaire organisatie

Een goede fles wijn zonder etiket... Dat is mijn omschrijving van de identiteit van Facility Management. Het vakgebied heeft zich de laatste tijd sterk ontwikkeld. Het wordt echter nog te vaak gezien als kostenpost. FM levert nu eenmaal geen directe bijdrage aan de omzet van een organisatie.

FM is ondersteunend aan het primaire proces. Dat betekent dat je keer op keer de meerwaarde van de dienst moet aantonen. Door het onzichtbare en bescheiden karakter van de dienst, is dit niet altijd een eenvoudige opgave. En dat is meteen de essentie van deze blog. Wat je daar aan kunt doen, lees je verderop. Nu eerst: Waar komt het onzichtbare karakter eigenlijk vandaan?    

Multidisciplinaire verzameling van…?

De meeste facilitaire diensten vinden op de achtergrond plaats en ‘zijn er gewoon’. Pas wanneer de dienstverlening niet op orde is, valt het op. De toiletten zijn bijvoorbeeld vies of de airco is stuk. De dienstverlening is onzichtbaar, een zogenaamde hygiënefactor, die pas opvalt wanneer het niet goed geregeld is.

De tweede reden is de aard van FM, een multidisciplinaire verzameling van diensten. Dat maakt het lastig te begrijpen welke diensten onder FM vallen, aangezien dat soms ook nog per organisatie verschilt. Het ontbreekt aan een scherpe definitie en duidelijke identiteit, zoals je dat bijvoorbeeld terugziet bij HRM of ICT. De derde en laatste reden is sterke groei in de uitbestedingsgraad. De grote variatie aan facilitaire aanbieders heeft geleid tot een versnipperd beeld van de dienstverlening. Kortom: de facilitaire identiteit is onzichtbaar en mist een eigen gezicht.

(H)erkenning

Het verbaast mij dan ook niet dat uit het Belevingsonderzoek van Integron blijkt dat 50 procent  van de eindgebruikers de dienstverlening niet zichtbaar vindt. Nee, dat is inderdaad niet veel. Voldoende reden om werk te maken van zichtbaarheid. Ik ben van mening dat dit begint met een duidelijke identiteit.

We zijn elke dag druk bezig met het ontwikkelen en professionaliseren van de dienstverlening. Waarom is er dan niet meer aandacht voor branding en een facilitaire merkbenadering? Een professionele en herkenbare uitstraling stelt eindgebruikers in staat om een beeld te vormen over FM. Er ontstaat ruimte om waarde toe te kennen aan de dienstverlening. Eindgebruikers krijgen er gevoel bij en gaan de dienstverlening herkennen.

Onbekend maakt onbemind

Servicegerichtheid en bescheidenheid zijn kenmerkend voor FM. Wordt het geen tijd om uit de schulp te kruipen door de dienstverlening zichtbaar te maken, te zorgen voor een herkenbare uitstraling en de identiteit van de organisatie te vertalen naar faciliteiten en de werkomgeving?

Dagschoonmaak is een bekend voorbeeld waarbij de klantbeleving positief is beïnvloed door het zichtbaar maken van de dienstverlening. Herkenbaarheid creëer je bijvoorbeeld door een facilitaire huisstijl of uniforme bedrijfskleding. Hoe vertaal je de organisatie-identiteit naar de werkomgeving? Een goed voorbeeld is een koffieleverancier die van zijn receptie een koffiecafé heeft gemaakt. Het zijn bekende voorbeelden, maar het gaat mij om de manier van denken. Neem de eindgebruikers als uitgangspunt, versterk de identiteit van de organisatie en zorg dat FM op een positieve manier in beeld komt.

In de schijnwerpers

Een zichtbare, herkenbare en uniforme facilitaire organisatie vergroot niet alleen de klantbeleving, maar helpt ook in de continue strijd om de facilitaire meerwaarde aan te tonen. Zie faciliteiten als assets die niet alleen ondersteunend zijn, maar ook werkelijk een bijdrage leveren aan de productiviteit, creativiteit en vitaliteit van de organisatie. Pas wanneer je wordt herkend, ontstaat er ruimte voor erkenning. Een goede fles wijn met een passend etiket, dat is het idee. Een kans of een onmogelijke opgave, wat vind jij?

Producttips

Ook interessant

Voorspel de toekomst met analytics
Download de gratis whitepaper

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform