Logo
  • Opinie
  • 1 mei 2020

Terug naar kantoor? Vergeet je eindgebruikers niet te raadplegen!

Sinds de intelligente lockdown werken we massaal thuis en raken zachtjesaan gewend aan deze nieuwe realiteit. De digitale transformatie is in een stroomversnelling geraakt en we komen er achter dat we prima een paar dagen minder op kantoor kunnen zijn. Facility Managers zijn in rap tempo omgeschoold tot crisismanagers om straks, wanneer we kunnen opstarten, de rol van community manager te vervullen. Maar vergeet vooral niet om - voordat we terugkeren naar kantoor - de eindgebruikers te raadplegen.

Hybride vormen van werken, thuis, op kantoor, flex-offices, waar en wanneer je wilt, zullen eraan bijdragen dat FM een significant andere inhoud en rol zal krijgen met de nodige uitdagingen. Hoe komt het kantoor er uit te zien? Welke maatregelen moeten er worden getroffen om een veilig en gezonde werkomgeving te creëren voor onze interne klanten en gasten? Welke rollen veranderen er, kijkende naar het huidige dienstverleningsconcept en, wat is dan de impact op de huidige contracten en werkzaamheden van en met de facilitaire dienstverleners?

Om antwoord te krijgen op deze vragen is het belangrijk om input te verzamelen van de daadwerkelijke eindgebruiker. Wat hebben ze nodig? Wat verwachten ze en hoe kijken zij aan tegen de maatregelen die moeten worden genomen? Het ‘oude normaal’ leerde ons al dat optimale facilitaire ondersteuning een positieve bijdrage levert aan het welzijn, de productiviteit en de algehele beleving onder eindgebruikers. Echter zal het ‘nieuwe normaal’, vanuit facilitair perspectief een andere invloed hebben in hoe we de werkdag ervaren, productief kunnen zijn en het beste uit onszelf halen. Je zou met recht kunnen stellen dat de rol van FM en de beleving onder eindgebruikers belangrijker is dan ooit.

Start met het in kaart brengen van je facilitaire journey

Facilitaire customer journeys zijn vandaag de dag niet meer weg te denken. Het in kaart brengen om te begrijpen wat eindgebruikers van de dienstverlening verwachten en hoe dit wordt beleefd. Wanneer je begint met het uittekenen van de journey is het belangrijk om in de schoenen van de eindgebruiker te gaan staan en out-of-the-box te denken, los van de huidige processen. Vaak wordt er gedacht dat de journey begint bij aankomst van het gebouw en dus de start van de werkdag. Een veel gemaakte fout die kansen laat liggen, zeker in tijden van nu. De reis van je eindgebruiker begint namelijk al thuis. Met het oog op het ‘nieuwe normaal’ is het van belang om na te denken hoe de journey er vanaf dat eerste moment uitziet. Weet de eindgebruiker of ze vandaag naar kantoor kunnen en mogen? Worden ze tijdig geïnformeerd over maatregelen en aanpassingen die zijn getroffen om vooral veilig en gezond de dag door te komen? De routing door het gebouw zal veranderen en het gebruik van veel faciliteiten een andere invulling op gebruikersfrequentie. Sturen op houding en gedrag is essentieel om gezamenlijk de veiligheid en gezondheid te stimuleren en handhaven. Neem dit mee wanneer je de journey gaat vormgeven.

Bedenk vervolgens welke diensten en producten er écht anders uit komen te zien. Diensten als receptie, catering, schoonmaak en beveiliging zullen een compleet andere betekenis en invulling krijgen in het dienstverleningsconcept. Denk bij catering bijvoorbeeld aan aanpassingen in het assortiment, plaatsen van schotten, lunchtijden, de (her)inrichting van het bedrijfsrestaurant of het inzetten van Floor Stewards. Dit zal impact hebben op de beleving van de eindgebruiker. En dan hebben we het alleen nog over het kantoor als fysieke werkplek. Wanneer er meer hybride vormen van werken komen, des te belangrijker om ook die in de facilitaire journey te plotten. We zullen in de toekomst meer thuiswerken of in ieder geval minder op kantoor ‘aanwezig’ zijn om onze werkzaamheden te verrichten. Betrek hierbij je stafcollega’s van HR en ICT. In deze driehoek ben je uitstekend in staat om op afstand in goed contact te blijven met je eindgebruiker en op afstand optimaal te faciliteren. Denk dus niet alleen aan het kantoor als fysieke werkplek.

Tips voor jouw facilitaire journey

  • Schets de reis vanaf thuis en niet pas vanaf kantoor
  • Raadpleeg je PDC om alle diensten en producten te plotten in de journey
  • Creëer draagvlak door in de schoenen van de eindgebruiker te gaan staan
  • Denk vanuit je doelgroep en meerdere persona’s
  • Doorloop de reis real-time; alleen dan kom je erachter wat de impact is
  • Innoveer: denk out-of-the-box, los van alledaagse processen
  • Kijk per touchpoint extra kritisch naar gezondheid en hygiëne
  • Creëer piekmomenten: bedenk leuke vormen van nudging om negatieve beleving te voorkomen
  • Betrek je leveranciers

De (digitale) stem van je eindgebruiker biedt volop kansen

Heb je de journey in kaart gebracht en lijken de uitdagingen zich te vertalen in oplossingen? Ga het toetsen onder je eindgebruikers! Waar lange, periodieke klanttevredenheidsonderzoeken en vragenlijsten behoren tot het verleden is dit hét moment om gerichte en korte thema onderzoeken uit te zetten. Continu de vinger aan de pols om te monitoren of je eindgebruiker optimaal ondersteund wordt in het facilitaire proces. Toets de touchpoints uit de journeys  afzonderlijk van elkaar onder diverse doelgroepen en persona’s. Tevredenheid onder eindgebruikers is belangrijk, maar nóg belangijker is het toetsen van de beleving en ervaringen in het ‘nieuwe normaal’. Welke impact hebben de maatregelen in de anderhalve-meter-samenleving op kantoor, thuis of elders? Waar kunnen we anticiperen om de ervaring en beleving positief te beïnvloeden? Een hoge interne servicekwaliteit leidt immers tot tevreden en betrokken medewerkers met als hoogste doel loyale en terugkerende klanten, zowel in- als extern.

Zie deze manier van feedback ophalen als een kans en niet als bedreiging. Continu feedback op alle touchpoints van de facilitaire journey biedt kansen te voeten uit. Het zal helpen in het lerende proces om het ‘nieuwe normaal’ naar ‘gewoon ‘normaal’ te laten transformeren. Er bestaat in dit geval geen goed of fout en zoeken we allemaal naar de best toepasbare oplossingen. Simpel gezegd zal de stem van de eindgebruiker helpen om gezamenlijk tot de oplossing te komen en het niveau van de interne servicekwaliteit te borgen.

Trek lering uit tips, complimenten of verbeterpunten en pas waar mogelijk aan. Daarnaast zal de rol en positie van FM veranderen. Het imago van het facilitair bedrijf is in veel gevallen ondermaats gebleken en weten eindgebruikers onvoldoende wat ze van het facilitair bedrijf kunnen en mogen verwachten. Dit tijdperk biedt de mogelijkheid om waarde toe te voegen en te laten zien waar je  als facilitair bedrijf voor staat. Door je op te stellen als lerende partner zul je al snel koploper zijn qua facilitaire innovaties, ontwikkelingen en een meer strategische positie innemen.

Doe het met elkaar!

Het ‘nieuwe normaal’ zal niet alleen invloed hebben op de facilitaire dienstverlening. De ondersteuning van ICT is tijdens het thuiswerken van onschatbare waarde gebleken. Marketing en Sales hebben er alles aan gedaan om te bouwen aan duurzame klantrelaties voor de toekomst en HR staat in nog nauwer contact met haar medewerkers. Maar hoe is dit ervaren? Bundel krachten en betrek al je doelgroepen en stakeholders om een goede start te maken in het ‘nieuwe normaal’. Inzicht in de totale beleving van klanten, medewerkers en eindgebruikers is daarom belangrijker dan ooit.

Producttips

Ook interessant

Voorspel de toekomst met analytics
Download de gratis whitepaper

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform