Logo
  • Nieuws
  • 18 maart 2019
  • Bron: Integron

Klachtafhandeling scoort bij topperformers gemiddeld een 7,8

De gemiddelde Net Promoter Score (NPS) van de topperformers, de hoogst scorende organisaties, is 43%. Zij slagen erin om in de klantreis op elk moment van de waarheid de verwachtingen van klanten te overtreffen. 

Beeld Klachtafhandeling scoort bij topperformers gemiddeld een 7,8

De NPS van B2B-organisaties in Nederland is in 2018 gestegen naar 14%. In 2017 kwam dit uit op 10%. Ondanks de stijging van het aantal promoters, beveelt de helft van de klanten organisaties passief en 17% van de klanten organisaties helemaal niet aan. Dit blijkt uit het NPS Benchmarkrapport ‘Klantbeleving in Nederland 2019’ van Integron.

Grote verschillen NPS per branche

De verschillen in NPS per branche zijn groot. Net als in 2017 scoren de sectoren industrie en transport & logistiek bovengemiddeld, respectievelijk 25% en 22%. ICT (15%) en groothandel (13%) presteren rond het gemiddelde. Ruim onder het gemiddelde komen uit professionele dienstverlening (5%), financiële dienstverlening (5%) en bouw & installatie (3%). Afval wordt negatief beoordeeld (-6%).

Topperformers hebben een NPS van 43%

De gemiddelde NPS van de topperformers, de hoogst scorende organisaties, is 43%. Zij slagen erin om in de klantreis op elk moment van de waarheid de verwachtingen van klanten te overtreffen. Waar de klachtafhandeling gemiddeld een 6,7 scoort, is dat bij topperformers een 7,8. Ook de informatievoorziening ligt met een 8,9, 1,3 punt hoger dan gemiddeld.

Inzetten op touch points

De invloed van prijs op klantbeleving is het kleinst. Van alle momenten van de waarheid in de klantreis is het verschil in beoordeling tussen topperformers en de rest met 0,3 punt het kleinst. Organisaties die hun klantbeleving willen verbeteren doen er goed aan om in te zetten op touch points waar meer groeipotentieel aanwezig is. 

Producttips

Ook interessant

Voorspel de toekomst met analytics
Download de gratis whitepaper

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform