Logo
  • Nieuws
  • 20 april 2018
  • Lonneke Gillissen RBLG

FM bij ANWB: Frontoffice beantwoordt ook vragen over strategisch en tactisch vastgoedbeheer

ANWB is van een traditioneel bedrijf veranderd in een demand- en supply-organisatie. Het management team is gehalveerd, waardoor er een snellere en meer effectieve besluitvorming ontstaat.

Beeld FM bij ANWB: Frontoffice beantwoordt ook vragen over strategisch en tactisch vastgoedbeheer

Erik de Jonge, Manager Business Services: “Bij de frontoffice komen de eendimensionale vragen binnen. Moet er ergens worden schoongemaakt, dan bellen medewerkers uit het hele land naar het nummer 6666 en dan wordt er schoongemaakt. Dat ging altijd al zo. De kracht daarvan is dat alles binnenkomt op één plek, waardoor het heel gestructureerd verloopt.

Nieuw is nu ook dat vragen over het strategisch en tactisch vastgoedbeheer via de frontoffice worden beantwoord. Een dergelijke vraag is niet direct te beantwoorden, maar leidt tot projecten die verderop in de organisatie integraal worden afgehandeld.” Voor die afhandeling heeft De Jonge een overzichtelijk systeem ingericht. Alle vragen uit de organisatie komen zo bij de afdeling demand binnen, waarbij één-op-één vragen dus door 6666 worden afgehandeld en projectvragen naar ons management team gaan. Door alle projecten naast elkaar te zetten en op elkaar af te stemmen, kunnen we heel efficiënt werken. Daarbij werken we met een vaste bezetting voor de verschillende portefeuilles.”

De uiteindelijke reorganisatie heeft vorig jaar november plaatsgevonden. De werkstructuur is geïmplementeerd en krijgt dit jaar haar uiteindelijke vorm. De Jonge: “De grootste winst is dat we van de afwachtende houding die we voorheen aannamen nu heel gestructureerd in de portefeuilleteams met de business in gesprek zijn en daarop onze dienstverlening aanpassen.”

Succesvol

Dat deze en al zijn andere inspanningen van de afgelopen jaren worden gewaardeerd, blijkt wel uit het Klanttevredenheidsonderzoek dat Business Services jaarlijks laat uitvoeren. Van een 7,2 in 2008 scoorde de afdeling vorig jaar een 8,0. “Een mooi resultaat. Vooral gezien het feit dat het aantal fte’s dus met zo’n 32 procent is afgenomen. Maar doordat we de nadruk op de voorkant hebben gelegd, de afspraken met de klant nakomen en op dat vlak al hebben gezorgd voor een goede communicatie, voelt de klant zich gehoord en gezien. En dat is waar het om draait.”

Producttips