Logo
  • Achtergrond
  • 22 november 2021
  • CSU

Gastvrijheid gaat over gedrag en houding, niet over protocollen en procedures

Het zal je niet zijn ontgaan: er is de afgelopen anderhalf jaar veel veranderd in de manier waarop we werken. En dat heeft effect op jou en mij, op onze organisaties, collega’s, klanten en medewerkers. Volgens Diane van Dijk, directeur Commercie en Hospitality bij CSU, wordt beleving daardoor vele malen belangrijker dan het al was.
Beeld Gastvrijheid gaat over gedrag en houding, niet over protocollen en procedures

Klanten én medewerkers

Voor de totale facilitaire beleving heeft Diane een handige formule ontwikkeld, die op de grote schermen in Studio 21 te Hilversum verschijnt: Fx = (Ux + Cx) + (Ex + Mx). Ze legt het uit aan de bezoekers van het Hospitality Congres 2021 op donderdag 11 november. De facilitaire beleving (Fx) wordt enerzijds bepaald door de gebruikersbeleving (User Experience, Ux) en de klantbeleving (Customer Experience, Cx). En anderzijds door de medewerkersbeleving (Employee Experience, Ex) samen met de managersbeleving (Manager Experience, Mx). “In de huidige krappe arbeidsmarkt moeten we de medewerkers centraal stellen. Het binden en boeien van mensen is belangrijker dan ooit”, zegt Van Dijk over die laatste twee.

Geef schoonmaker een gezicht

Wat volgens Van Dijk enorm belangrijk is voor de totale beleving, is dagschoonmaak. “Ik wil een lans breken voor dagschoonmaak”, begint de hospitality-directeur haar gepassioneerde betoog. Daardoor ontstaat er namelijk meer interactie tussen schoonmaker en klant. Dat heeft enorm veel toegevoegde waarde. Niet alleen doordat dat het werk leuker maakt voor de schoonmaker, maar ook doordat er sneller ingespeeld kan worden op de situatie. Als er bijvoorbeeld een kop koffie omver gaat, kan dat meteen opgelost worden.

“Mensen die mij kennen weten dat dit een persoonlijke missie van mij is: geef de schoonmaker een gezicht. Want wees nu eens eerlijk. Kent u de naam van uw schoonmaakmedewerker”, vraagt Van Dijk het publiek.

Beleving gaat thuis verder

Vanwege het massale thuiswerken door de coronapandemie, vervagen de grenzen tussen het kantoor en thuis. De facilitaire beleving van een werknemer verschuift daarin mee, zegt Van Dijk.

"Ik vind het ongelofelijk gaaf dat ik nu deze primeur met u mag delen", kondigt ze vervolgens aan. Schoonmaakbedrijf CSU lanceert begin 2022 namelijk een nieuwe dienstverlening om ook thuis aan die facilitaire beleving bij te kunnen dragen.

Kennis, kennis, kennis

Vervolgens beklimt spreker Milo Berlijn het podium. Met pakkende voorbeelden en vooral heel veel hilariteit houdt hij de bezoekers een spiegel voor en confronteert hen met hun eigen gedrag.

“Als ik een bedrijf binnenkom, gaat het altijd meteen over functionaliteit. Over protocollen en procedures”, zegt Berlijn. Terwijl gastvrijheid gaat over gedrag en houding. Het is iets optimistisch en positiefs.

Oude wereld is voorbij

Vervolgens krijgt Rik Vera, expert in extreme klantgerichtheid, de microfoon in handen. Zijn missie? Mensen inspireren over de businessmodellen voor de toekomst. En dat is noodzaak, volgens de keynote spreker. Want volgens hem staan we aan de vooravond van een tipping point in de menselijke geschiedenis.

Opnieuw verschijnt er een magische formule op de schermen van Studio 21: C2MxEi. “Connect to many, engage individuals. Kom dichtbij de klant en weet wat die wil, zonder dat hij je dat hoeft te vertellen.” Hoe je dat doet? Door data te verzamelen en daar vervolgens ook wat mee te doen, hamert Vera er bij de bezoekers in.

Ultrasoon toiletschoonmaaksysteem

Tijdens het Hospitality Congres werd ook voor de vierde keer de CSU Innovatie Award uitgereikt, waar je hier alles over leest.

Benieuwd naar nog meer inzichten tijdens dit congres?

Lees hier de volledige publicatie op Servicemanagement. Of bekijk de onderstaande aftermovie:

Meer weten over onze nieuwste ontwikkelingen?

Lees ook dit verslag.

CSU is vanuit 11 vestigingen landelijk actief in de schoonmaakbranche. De onderneming heeft hoofdvestigingen in Uden, Amsterdam, Apeldoorn, Barendrecht, Eindhoven, Utrecht en Den Haag. Voor diverse sectoren zoals zorg, onderwijs, leisure en kantoren is CSU al meer dan 50 jaar een gespecialiseerde schoonmaakpartner. CSU biedt werk aan ruim 16.000 mensen en is marktleider in Nederland. Duurzaamheid, goed werkgeverschap, hospitality en innovatie zijn belangrijke thema’s die in de bedrijfsvoering en diverse projecten terugkomen.

Producttips

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform