Logo

Van dagelijkse reiniging tot Facility Management...

  • Facilitaire dienstverlening & gebouwbeheer
Integrale dienstverlening die verdergaat dan alleen schoonmaak. Dat heeft volgens Dolmans de toekomst. In korte tijd heeft het onder de vlag van Dolmans Facility Management diverse klanten weten aan te trekken. Daaronder ook kredietbeoordelaar Graydon.

Graydon had zijn facilitaire diensten zoals catering, schoonmaak, receptie en beveiliging onder eigen beheer. “De facilitair manager rapporteerde aan onze algemeen directeur, maar later is besloten facilitair management onder verantwoordelijkheid van Finance te laten vallen”, zegt head of finance Daniël Kram. “Dat viel samen met een vernieuwde focus op onze financiële en facilitaire kernprocessen. Waar zijn we goed in en waar willen we professionaliteit verfijnen? In het bedrijfsrestaurant boden we mijns inziens te weinig diversiteit aan onze medewerkers en in de schoonmaak kregen we klachten over sanitair en de reinheid van de kantoren. Diverse vragen doemden daarom op: hebben we de facilitaire kennis in huis en willen we deze kennis in huis hebben? Nee. Moeten we facilitair management nog wel zelf doen? Nee. Je weet dan dat de daarop volgende beslissing ook een kostencomponent met zich meebrengt. Dat hoort er nu eenmaal bij. Maar we wilden en konden de facilitaire wensen van onze klanten, onze collega's, niet negeren.”

Kerntaak

Omdat de facilitaire dienstverlening voor het eerst onder financiën kwam te hangen, keek Graydon ook meer cijfermatig naar de zogeheten prestatie-indicatoren. “We kwamen erachter dat collega's soms 20 van hun 30 minuten durende pauze op een broodje moesten wachten. Dat kan natuurlijk simpelweg niet.” Voor schoonmaak en andere facilitaire diensten en producten waren diverse leveranciers gecontracteerd. Kram: “Ze rapporteerden allemaal aan de toenmalige facilitair manager. Hij was veel tijd kwijt aan het managen van alle vijftig tot honderd leveranciers. Onder hen beveiligingsbedrijven, technische partijen, maar ook bijvoorbeeld de leveranciers van pennen en koffiebekers. Ook daar rezen vragen: dit zou een professionele partij die toegewijd als kerntaak facilitair management heeft, minder tijd moeten kosten.” De financiële afdeling formuleerde eisen aan de uitbesteding: budgetneutraal en kwaliteitverhogend. En de specialistische partijen zouden als een flexibele schil moeten fungeren. Julian van Stratum, als National Director verantwoordelijk voor Dolmans Facility Management: “Het ging om het totale facilitaire pakket. Het integreren van alle facilitaire producten, ongeacht wie de uitvoerende partner is. Met andere woorden het managen van de keten.”

Daar ligt volgens Van Stratum ook de winst. “Daarbij wil je disciplines aan één tafel hebben om samen de beste oplossing te vinden. Bijvoorbeeld de beveiliger en de technisch beheerder om te zorgen dat het pand veilig is. Of de schoonmaker die bij de catering bijspringt. Kijk naar de inzet van mensen en het creëren van volwaardige banen.” Commercieel Directeur Boesjes van Dolmans: “We gaan uit van de mens en hoe je daar de samenwerking realiseert. Dat is anders dan integraal facilitair management, waarbij als het ware diverse disciplines op opdrachtgevers werden losgelaten.” Kram: “Op deze manier creëer je aantrekkelijke functiegebieden over de facilitaire taken heen.” Van Stratum: “We hebben meerdere medewerkers overgenomen van Graydon. Eén van hen heeft de verantwoordelijkheid voor de dagelijkse leiding over het team. Daarnaast maken een ServiceHost, een cateringmanager, een postkamermedewerker en iemand die documentmanagement uitvoert, deel uit van het team.”

Geen gedwongen winkelnering

Vanuit dat team worden specialistische diensten aangestuurd. Vermaat is verantwoordelijk voor de bedrijfshoreca en Dolmans Facilitaire Diensten verricht de schoonmaak. Van Stratum: “Dat is geen gedwongen winkelnering. Als Dolmans Facility Management hebben we een onafhankelijke rol.” Boesjes: “Dat is soms intern wel eens lastig uit te leggen. Je bent toch een collega? Nee, we zijn nu de klant. Als Graydon kiest voor een andere schoonmaakleverancier, dan hebben we ons daar aan te houden.” Wat is het verschil met andere marktpartijen? Van Stratum: “We kennen een soortgelijke onafhankelijkheid van opereren, maar wij gaan verder dan alleen het management van de diensten. We hebben de keuze gemaakt om de uitvoerende diensten die een grote invloed hebben op de eindgebruikersbeleving zelf in te zetten. Om een voorbeeld te geven: de dame aan de receptie van Graydon staat bij ons op de loonlijst. We nemen uiteraard zelf ook de verantwoordelijkheid voor alle uitvoerende diensten ongeacht of we deze zelf invullen of met uitvoerende partners.

Die aanspreekbaarheid is voor een deel ingeregeld via klanttevredenheidsonderzoeken. Kram: “Stel, op een onderdeel scoort de klanttevredenheid onvoldoende. Dan kunnen we Dolmans Facility Management inschakelen, zonder dat we meteen een nieuwe aanbesteding in hoeven om van leverancier te wisselen. En nu kunnen profiteren van de expertise van onze partner Dolmans.” Van Stratum: “Daarbij zijn we dus ook vrij om andere keuzes te maken om een verandering door te voeren die de dienstverlening nu eenmaal beter maakt. Uitgangspunt is altijd de klant.” Boesjes sluit daarop aan: “We zitten nu in aanbestedingen bij klanten aan tafel die zeggen dat ze waarde hechten aan bepaalde partijen. Dan moeten we daar niet moeilijk over doen, maar deze partijen integreren in ons Facilitair plan.”

Sterrenmodel

Wensen vanuit directie, vanuit de strategie en vanuit de medewerkers stonden voorop in het keuzetraject, stelt Kram. “We hebben een sterrenmodel ontwikkeld, waarbij partijen meer sterren kregen als ze voldeden aan onze eisen op de diverse kavels. We hebben zo de aanbesteding bij tien partijen uitgezet. Op basis van de antwoorden die we terugkregen, hebben we ze ingedeeld in een scoremodel. Drie partijen kwam vervolgens uit de bus, waarna we uiteindelijk de combinatie Dolmans en Vermaat als sterkste beoordeelden. Partnership, flexibiliteit en de kwaliteitsinjectie waren daarbij doorslaggevend.” Aan de andere kant keek Dolmans Facility Management naar de wensen van Graydon. Van Stratum: “En welke partijen zijn dan belangrijk om aan te haken? Welke partijen zitten in dezelfde cultuur en achtergrond? We hebben daarin gekozen voor familiebedrijven met een focus op transparantie, kwaliteit en flexibiliteit.”      

Ook de ondernemingsraad, de facilitaire medewerkers zelf die zouden overgaan en een vertegenwoordiging van de medewerkers werden betrokken in de keuze. Kram: “Op die manier wilden we consensus en draagvlak bereiken. We namen mensen mee volop in het eindoordeel.” Boesjes: “Waar het gebruikelijk is om snel met een offerte voor facilitaire dienstverlening te komen, hebben we dat hier juist niet gedaan. Meermalen zijn we gaan luisteren en hebben we het verhaal aangescherpt. Net zolang totdat we dachten: ‘als je onze naam doorstreept, is dit dan wat Graydon zou willen?” Beide partijen kwamen uiteindelijk tot een vergelijk. De samenwerking in de nieuwe setting draait sinds juli 2014. Het contract beslaat drie jaar, plus twee optiejaren. Kram: “Insteek is een langdurige samenwerking. Periodiek kijken we of de samenwerking nog voldoet aan de eisen die we er aan stellen.” Van Stratum: “Uitdaging voor ons is dat we hier over tien a vijftien jaar nog zitten, omdat we telkens goed hebben aangesloten op de veranderende klantbeleving. Precies dat moet ons doel zijn.”               

Bron: Servicemanagement

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform