Logo

Technische Universiteit Eindhoven: “Ondernemend Samenwerken leidt tot selfserviceportal voor leveranciers”

  • Planon
  • FMIS
De dienst Huisvesting van de Technische Universiteit Eindhoven (TU/e) wilde de samenwerking met zijn vijf huisleveranciers intensiveren door hen niet langer te betalen voor de inspanning, maar voor het resultaat. Dit vraagt vergaand inzicht in elkaars processen en resultaten. De selfserviceportal, gebouwd met behulp van Planon-software, voorziet hierin.

De situatie

De campus van de TU/e bestaat uit 59 gebouwen. Edwin Spanjaards stuurt als hoofd Bedrijfsbureau/Kwaliteitsmanager de stafafdeling Bedrijfsbureau aan die ondersteunende taken verricht voor de afdelingen Vastgoed, Projectbureau en Beheer & Onderhoud. “Mijn afdeling is verantwoordelijk voor gegevensbeheer, het frontoffice en informatiemanagement.

De belangrijkste applicatie waar de Dienst Huisvesting mee werkt is Planon. “Wij gebruiken de software al sinds 2005 en houden daarin alles bij: objectinformatie, AutoCAD®-tekeningen, inventariselementen, storingen, werkorders, ruimtebeheer en ga zo maar door”, somt Spanjaards op. Onlangs heeft TU/e een nieuw project gestart: Ondernemend Samenwerken. Spanjaards legt uit: “We hadden met onze leveranciers altijd traditionele contracten waarbij we hen  betaalden voor het verrichte werk; uurtje-factuurtje. Daarmee ontmoedig je leveranciers om mee te denken over verbeteringen. Immers, hoe meer storingen, hoe meer werk ze hebben en hoe meer ze kunnen factureren.

Daarom is de afdeling Beheer & Onderhoud het project Ondernemend Samenwerken gestart. Met vijf leveranciers op het gebied van terreintechniek, elektrotechniek, werktuigbouwkunde, bouwkunde en gebouwautomatisering hebben we een resultaatcontract gesloten. We betalen ze een bepaald bedrag per jaar en voor dat bedrag moeten zij al het preventief en reactief onderhoud doen. We spreken respons- en afhandeltijden met hen af. Halen ze een bepaalde norm niet, dan krijgen ze een malus. Ze hebben er op die manier zelf belang bij mee te denken over hoe we het aantal storingen kunnen minimaliseren.”

De oplossing

Met behulp van de Planon-software is een selfserviceportal gebouwd. Deze is via Sharepoint toegankelijk voor medewerkers en leveranciers. De portal werkt als volgt: ieder gebouw kent enkele medewerkers die storingsmeldingen mogen doen. Zij melden storingen niet meer telefonisch bij het frontoffice, maar digitaal via de portal. Het frontoffice controleert of de melding duidelijk is en niet al eerder is gemeld. Als dit het geval is, gaat er een e-mail naar zowel de melder als de verantwoordelijke aannemer. Hierin staan de aard en locatie van de storing en de overeengekomen afhandeltijd. Zodra de aannemer de storing heeft opgelost, meldt hij deze via de portal gereed. Op dat moment gaat er weer een e-mail naar de melder, die kan kijken of de klacht naar tevredenheid is opgelost. De software legt vast hoeveel procent van de storingen binnen de afgesproken tijd is afgehandeld. Zo kunnen leveranciers hun eigen prestaties monitoren en is de afdeling Beheer & Onderhoud in staat de contracten goed te beheren.

De winst

Dankzij de selfserviceportal is bijna al het werk wat betreft de storingsmeldingen van het bedrijfsbureau geautomatiseerd. “Wij zijn contractregisseurs geworden: we monitoren de prestaties van de leveranciers en zijn verantwoordelijk voor het accountmanagement richting de interne klant. Waar we voorheen de hele dag door telefonische storingsmeldingen kregen en voortdurend informatie aan het overtikken waren, communiceren de klant en de leverancier nu met elkaar via de Planon-software. Wij spelen in dat proces alleen nog een controlerende rol”, zegt Spanjaards.

De portal speelt behalve bij het oplossen van storingen ook een belangrijke rol bij het plannen van preventief onderhoud. De gebouwbeheerder geeft in de Planon-oplossing aan in welke periodes preventief onderhoud wel of niet kan plaatsvinden. Vervolgens plant de leverancier dit in en ziet de gebouw-beheerder wanneer welke activiteiten gepland staan. Dat was voorheen best een foutgevoelig proces met veel telefonisch contact. Nu alle betrokkenen in dezelfde portal werken en informatie aan de bron vastleggen, worden er veel minder fouten gemaakt.”

De toekomst

Storingen en kleine klussen, zoals het schilderen van een kantoor of ophangen van een whiteboard, worden nu allemaal via de selfserviceportal afgehandeld. De volgende stap is om ook andersoortige klantvragen zoals klachten, ruimteaanvragen, project- en adviesaanvragen te automatiseren en in een workflow te gieten. “Zo’n workflow is handig, omdat je geen stappen vergeet en niets dubbel hoeft in te voeren. Informatie die bekend is, wordt vooringevuld. Dat scheelt veel tijd en voorkomt fouten. Hoe meer processen we op deze manier kunnen automatiseren, hoe meer tijdwinst we boeken en hoe hoger de kwaliteit”, zegt Spanjaards.

Naast het via workflows afhandelen van klantvragen wil de Dienst Huisvesting ook de opdrachtverstrekking naar leveranciers automatiseren. Daartoe is het wel nodig dat er meerdere workflows komen voor meerdere processen, want nu is er slechts één soort werkorder waar alles mee wordt ingekocht. Het doel is hier differentiatie in aan te brengen, zoals: wel of geen offerte aanvragen, wel of geen Europese aanbesteding, een contractwerkorder versus een eenmalige werkorder enzovoort. Spanjaards: “We zijn net begonnen en pas een paar maanden live met de portal. We hebben meer dan genoeg uitbreidingsplannen om ons de komende tijd niet te hoeven vervelen. Uiteindelijk is het de bedoeling dat in het hele proces van Beheer & Onderhoud, Vastgoedbeheer en Projectontwikkeling niemand meer informatie dubbel invoert of telefonisch doorgeeft. Informatie wordt vastgelegd aan de bron en dat zet vervolgens de hele keten in werking. Met de storingsmeldingen hebben we bewezen dat dit werkt. Nu de andere processen nog.”