Logo

Meten om prestaties te verbeteren

  • CSU
  • Facilitaire dienstverlening & gebouwbeheer
  • Facilitaire organisatie
Vier smiley-drukknoppen telt de Happy-meter. Twee rode knoppen waarmee je blijk geeft van ongenoegen over een verleende dienst en twee groene om te laten zien dat je tevreden of zelfs heel tevreden bent. ‘Je krijgt gerichte feedback op een verleende dienst, zodat je daar snel op kunt reageren’, zegt Marlieke van de Klashorst van leverancier HappyOrNot.
Beeld Meten om prestaties te verbeteren

Met een gemiddelde respons van 50-80 procent troeft de Happy-meter van het Finse bedrijf HappyOrNot de gangbare tevredenheidsenquêtes met gemak af. Het aantal reacties op een traditionele vragenlijst laat vaak te wensen over. Bovendien komen de resultaten op enquêtes meestal pas na weken beschikbaar. ‘De Happy-meter is juist een heel praktische, eenvoudige en klantvriendelijk tool’, zegt Marlieke van de Klashorst, Sales Manager voor de Benelux. ‘De funfactor nodigt uit tot het geven van een reactie. Als er dan een trend ontstaat, heeft het management die snel in het vizier.’ Inmiddels laat CSU bij zijn opdrachtgevers twintig Happy-meters rouleren om de klanttevredenheid en de schoonbeleving te peilen.

Van tevredenheid naar loyaliteit

Met veel van zijn opdrachtgevers sluit CSU prestatiecontracten af. De Happy-meter kan ondersteunend zijn in het meten van subjectieve prestatie-indicatoren: wanneer zijn gebruikers van een gebouw of ruimte tevreden over de schoonmaak en wanneer niet? ‘Je krijgt duidelijke signalen of je de afgesproken kwaliteit hebt gerealiseerd’, stelt Van de Klashorst. Volgens haar is het een methode die past bij de tijdgeest: ‘Mensen zijn mondiger geworden. Gebruikers van gebouwen willen direct een terugkoppeling geven als ze een service hebben genoten. En dat kan dus, want het lezen van de vraag en het indrukken van een knop kost maar een paar seconden.’ Een ander voordeel is dat het gebruikmaken van de service en het feedbackmoment dicht bij elkaar liggen. ‘Directe respons komt de betrouwbaarheid van de meting ten goede. Door het plaatsen van een Happy-meter laat een organisatie bovendien zien dat het oordeel van de gebruikers wordt gewaardeerd en dat men bereid is tot klantgerichte verbeteringen te komen.’

Volgens Van de Klashorst sluit het concept goed aan bij de trend om een zo hoog mogelijke Net Promotor Score (NPS) te realiseren. Die score laat zien hoe de organisatie presteert en wat vervolgens het potentieel is aan klantloyaliteit en omzetgroei. ‘Dan gaat het dus om organisaties die de stap willen zetten van klanttevredenheid naar klantloyaliteit’, legt Van de Klashorst uit. ‘Wanneer mensen zeer tevreden zijn over je diensten, zullen ze je waarschijnlijk ook gaan promoten bij vrienden. Zo kan een organisatie marketingdoelen bereiken zonder dat het veel marketingbudget opslokt. Nadat de mate van tevredenheid is gemeten, gebruik je de scores als een managementtool om te kijken waar ingrepen nodig zijn om de klanttevredenheid verder op te voeren.’

Klantgericht acteren op signalen

Van de Klashorst: ‘Met alleen het plaatsen van de Happy-meter verbeter je de klanttevredenheid natuurlijk niet. Het belangrijkste is de juiste vragen te stellen, de antwoorden goed te interpreteren en vervolgens ook iets met de gegevens te doen. Je moet achterhalen waarom de tevredenheid negatief of positief afwijkt. En vervolgens moet je op die signalen acteren. Waarom gaat iets op de ene locatie goed en op de andere minder? Waarom gaat het de ene dag goed en op een andere dag niet? De Happy-meter is heel nuttig om zekerheid te krijgen over situaties waar je onzeker over bent. Heb je de afgesproken targets behaald?’ Na het treffen van maatregelen kan opnieuw de vraag worden voorgelegd om het effect van die actie te meten. In andere gevallen kunnen verdiepingsvragen worden gesteld om verklaringen te vinden. ‘Ik geef trainingen om op een juiste manier met de apparatuur en de software om te gaan’, zegt Van de Klashorst. ‘Ik help bovendien de juiste vragen te formuleren, zodat de antwoorden ook de managementinformatie opleveren die je wilt hebben. Schoonmaak blijft mensenwerk. Maar als je als organisatie zegt dat je kwaliteit nastreeft, moet je die natuurlijk eerst gaan meten. Daarna maak je verbeterslagen op de kritieke punten.’

Hoogwaardige Finse telecomtechnologie kenmerkt de Happy-meter. Het systeem genereert dagelijks dagrapporten en grafische trendanalyses in de tijd, die naar een centrale server worden gestuurd. Je zou daar de volgende dag al op kunnen reageren, maar het is meer voor het middenkader en het management van CSU om samen met de facilitair verantwoordelijken in gesprek te gaan over de dienstverlening.  Elke unit kan een eigen vraag presenteren en de vragen zijn periodiek te wisselen.

CSU zet ook een app in om beleving te meten. De essentie is hetzelfde, alleen worden er meerdere vragen gesteld. Een medewerker van CSU vraagt de eindgebruiker 7 vragen te beantwoorden en ondertussen wordt er voor hem/haar koffie gezet.  Het doel is hetzelfde: snel gerichte input krijgen  over de dienstverlening. Het kan ook in combinatie worden gebruikt. De app is een goede aanvulling op de zuil. Wordt een vraag op de zuil negatief beantwoord, dan kan met de app een gedetailleerder antwoord worden verkregen.

Volg F-Facts

Word gratis lid en ontvang op dinsdag en donderdag het laatste facility nieuws in uw mailbox! Én als lid krijgt u ook toegang tot exclusieve online artikelen.

Word lid van F-Facts Facility Platform