Logo

Inkoop: samen kom je verder

  • Inkoop & contractmanagement
Facility managers zouden bij de inkoop van diensten meer aandacht moeten besteden aan ketenoptimalisatie, flexibiliteit en tevredenheid van medewerkers en niet meer alleen moeten focussen op kostenbesparing. Dat is de overtuiging van Nico van Meijel van The Maintenance Company en Edwin Koers van technisch dienstverlener Unica. De twee werken al een poos samen en hanteren daarbij hetzelfde motto: alleen ga je sneller, maar samen kom je verder.
Beeld Inkoop: samen kom je verder

Koers, die bij Unica – technisch dienstverlener voor gebouwgebonden installaties – directeur is van Technisch Beheer, heeft wel een verklaring voor de focus op kostenbesparing: “Omdat facility management veelal onder de financieel directeur wordt georganiseerd, wordt het traditioneel vooral gezien als kostenpost en wordt bij het zoeken naar oplossingen nauwelijks gekeken naar samenwerking in de keten. Als aanbieder zullen we die oplossingen dus zelf moeten aandragen, want onze klant – de facility manager – denkt daar nog onvoldoende over na. Terwijl de facility manager dat vanwege zijn klant – de eindgebruiker – wel zou moeten doen. Bovendien geldt bij ketenoptimalisatie en verbetering van dienstverlening: alleen ga je sneller, samen kom je verder.”  

Schakel

Zelf ontdekte Koers het belang van ketensamenwerking omdat hij in zijn doel om te verbinden vaak klanten had waar hij herhaaldelijk relatief eenvoudige (technische) werkzaamheden moest laten uitvoeren door zijn vaak hooggekwalificeerde technici: een situatie die vanwege de hoge kosten voor de klant niet gewenst was, maar ook niet voor de technici van Unica omdat ze niet optimaal konden worden ingezet. “Als Unica misten wij eigenlijk de juiste schakel tussen de technische storing en de eenvoudige facilitaire (technische) wensen van de klant. De handyman-medewerkers van The Maintenance Company konden juist in dat grijze gebied prima uit de voeten.”

Pilot

Unica deed inmiddels een pilot van drie maanden, waarbij de handyman-medewerkers van The Maintenance Company werden ingezet in de dienstverlening om bij 280 filialen van een bank calls op te pakken. Uiteindelijk leidde het tot oproepen bij 54 panden. Koers: “De klant heeft aangegeven erg tevreden te zijn met de snelheid waarmee zaken werden opgelost, maar ook met de informatievoorziening en de terugkoppeling richting zowel klant als eindgebruiker die daarmee gepaard ging. En met de correcte manier waarop met de al aanwezige aan- en afmeldprocedure bij de klant werd omgegaan. Al die elementen droegen eraan bij dat de beleving door onze klant van de geleverde dienstverlening hoger was.” Van Meijel vult aan: “Daarbij speelt ons ICT-platform een belangrijke rol. Dit draagt eraan bij dat onze dienstverlening een transparant, operationeel proces binnen de keten is. Een andere belangrijke succesfactor is de onderverdeling van de werkzaamheden: wat wel en wat niet, en binnen welke termijnen worden werkzaamheden verricht.” Zowel Koers als Van Meijel zien mogelijkheden om de dienstverlening van de handyman- medewerkers nog verder te optimaliseren. Koers: “Naar aanleiding van klantspecifieke wensen kun je bepaalde medewerkers nog iets verder specialistisch opleiden om zo maatwerk en een nog grotere toegevoegde waarde te bieden.” Van Meijel: “De facility manager kan bijdragen door bij een melding vooraf nog meer informatie aan te leveren, bijvoorbeeld over de situatie met een omschrijving van de verstoring of wens zoals het type ketel, de verwarming of het slot dat gerepareerd moet worden.” De eindgebruiker op zijn beurt wil dat die werkzaamheden goed en snel worden verricht, het liefst met zo min mogelijk overlast. Koers: “Services moeten werken en goed zijn, ze zijn een ‘dissatisfier’. Daar komt bij dat steeds meer onderzoek aantoont dat er een relatie is tussen een goed functionerende werkomgeving, medewerkerstevredenheid en productiviteit. Als Unica en The Maintenance Company zien wij de noodzaak om binnen de keten hierbij de samenwerking op te zoeken en we willen daar een bijdrage aan leveren.”

Kostenbesparing

Met de handyman-medewerkers speelt The Maintenance Company ook in op een andere trend waar de facility manager bij inkoop mee te maken heeft: kostenbesparing. Van Meijel: “Dat komt enerzijds doordat niet meer hooggekwalificeerd specialistisch-technisch personeel bij eenvoudige klussen hoeft te worden ingezet en anderzijds omdat je door de generalistische achtergrond van de handyman-medewerkers hen breed kunt inzetten en werkzaamheden kunt clusteren.” Dat clustering ertoe kan leiden dat bepaalde werkzaamheden soms een paar dagen moeten wachten, is volgens Koers geen probleem: “Het gaat om verwachtingsmanagement, om duidelijke afspraken vooraf en om duidelijke communicatie. Als je dat op orde hebt, accepteert de klant dat hij een paar dagen moet wachten.” Van Meijel: “En in dat opzicht is de facility manager ook de link tussen ketenoptimalisatie en kostenbesparing: hij moet richting de eindgebruiker communiceren over de uitvoering van taken en een andere manier van werken en richting zijn financieel directeur over de kostenbesparing door clustering en het inzetten van een ander type personeel.” 

Flexibiliteit

Ontwikkelingen als Het Nieuwe Werken zorgen ervoor dat gebouwgebruikers hun gebouwen anders gaan gebruiken. Koers: “Dat betekent dat de dienstverlening daar flexibel op moet worden afgestemd. Doordat we als Unica in die keten The Maintenance Company kunnen inzetten, kunnen wij die flexibiliteit bieden en meebewegen met de klant. Bovendien zien we dat medewerkers van klanten misschien wel minder op kantoor zijn, maar als ze op kantoor zijn hogere eisen stellen.” Al die ontwikkelingen leiden ertoe dat veel facilitaire bedrijven zich de vraag stellen of een eigen technische dienst (TD) nog wel kosteneffectief is. Koers: “We zien dat facilitaire organisaties krimpen en er steeds meer voor gaan kiezen om niet meer een eigen TD te hebben. Tegelijkertijd valt daarmee wel een gat in de dienstverlening en in de technische kennis die je moet opvullen. Als Unica en The Maintenance Company kunnen wij dat.” Koers ziet dat de toegenomen behoefte aan flexibiliteit ook leidt tot andere contractvormen. “Er komt steeds meer maincontracting, opdelen van de behoefte of op het totaal. Binnen die keten is het van belang dat alle schakels op orde zijn. The Maintenance Company en Unica hebben elkaar hierin gevonden.”


Edwin Koers, Unica.


Nico van Meijel, The Maintenance Company.