De ontwikkeling van gastvrijheid binnen McDonald’s West-Brabant
Om aan deze behoefte te voldoen, is de keuze gevallen op het onderwerp gastvrijheid als speerpunt. McDonald’s West-Brabant is ervan overtuigd dat er veel meer rust en waarde wordt gecreëerd aan een bezoek bij McDonald's wanneer de gasten op een juiste manier benaderd worden. Maar omdat gastvrijheid persoons- en momentafhankelijk is, leek dit in eerste instantie best een uitdaging. Hoe ervoor te zorgen dat alle gasten een positieve gastvrijheidsbeleving binnen McDonald’s West-Brabant ervaren?
Het antwoord op deze vraag heeft McDonald’s West-Brabant gevonden bij Gastvrijheid in Bedrijf. In samenwerking met trainer/coach Mieke van Sark is het Ambassadeursprogramma met diverse workshops opgesteld. Tijdens deze workshops kregen de medewerkers op basis van hun specifieke behoeften praktische handvatten aangereikt hoe zij collega’s kunnen inspireren, motiveren en coachen. De medewerkers werden hierdoor in staat gesteld zelfstandig gastvrijheid binnen de teams te verspreiden. Dit wordt ook wel het train-de-trainer-concept genoemd.
Wat heeft het opgeleverd?
Dat het programma gewerkt heeft, is niet alleen duidelijk zichtbaar voor de gasten, maar ook voor de medewerkers en de restaurants. Werner Arnouts, Supervisor Operations, geeft aan dat medewerkers tegenwoordig meer uitdagingen in hun functie aangaan, waardoor de motivatie alsmaar groeit. “We zien binnen de teams dat er gezamenlijk nieuwe ideeën worden bedacht die ook daadwerkelijk tot realisatie worden gebracht. Op de werkvloer is het voelbaar dat er binnen het team meer enthousiasme, plezier en dynamiek aanwezig is. De medewerkers vinden het niet meer lastig, maar juist leuk om met verschillende gasten om te gaan. Er hoeft niet meer gestuurd te worden op gastvrijheid, het is natuurlijk gedrag geworden. Enkel coaching is voldoende.” Tegenwoordig krijgen we veel complimenten over de vriendelijkheid en attentheid van onze medewerkers. Dit motiveert alleen maar meer, waardoor de mede werkers gastvrijheid op hun eigen manier blijven toepassen. Om gastvrijheid écht in het DNA van McDonald’s West-Brabant te krijgen, is natuurlijk nog werk nodig. Het is van belang dat de aandacht op gastvrijheid gevestigd blijft en dat het blijft groeien. In ieder geval is de ontwikkeling in gastvrijheid nu al zichtbaar door de tijd en de energie die McDonald’s West-Brabant het afgelopen jaar in gastvrijheid heeft gestoken.
